時間：開業前半小時
工作項目：開店前準備
1．檢查總機設備運行是否正常。
2．天氣預報、值班經理KT板是否更換。
3．來賓證清點與前日晚班核對并登記在每日聯系簿中。
4．每日按各課促銷廣播申請單，填寫促銷廣播記錄表。
5．開店前十分鐘“向同仁問好之晨語廣播”、“上檔日7：40分貨架卡、POP更換，價格檢查廣播”。
時間：開店~11:30
工作項目：營業中工作
1．廣播播迎賓詞，語言上揚，親切自然。
2．接聽電話使用統一服務用語，時間不應過長，每次30秒為佳。
3．接待接聽客訴電話，如能處理及時處理，如不能處理，填寫客訴記錄單。
4．來賓登記，來訪查詢被訪人(課長以上)，確認后辦來賓登記，由被訪人引導入辦公室。
5．面試及應聘人員登記。
6．促銷廣播由各部門經理簽核后交客服經理確認，并由客服助理編號后交總機，總機按時將整個檔期的促銷廣播錄音播出。按“促銷廣播記錄表”登記簽名配合賣場來客數，做適時播音。
7．來函、信件有專用登記簿登記，記錄收件日期及收件人，由ALC課，客服助理，店總助理簽。
時間：11:30~12:00
工作項目：用餐
員工用餐。
時間：12:00~14:30
工作項目：營業中工作
1．接聽電話使用統一服務用語，時間不應過長，每次30秒為佳。
2．接待接聽客訴電話，如能處理及時處理，如不能處理，填寫客訴記錄單。
3．來賓登記，來訪課長以上電話查詢被訪人，確認后辦來賓登記，由被訪人引導入辦公室。
4．促銷廣播由各部門經理簽核后交客服經理確認，按時間要求進行播音，整個檔期的促銷做適時播音。
5．來函、信件有專用登記簿登記，記錄收件日期及收件人，由ALC課，客服助理，店總助理簽收。
時間：14:30~15:00
工作項目：交接班
1．早、晚班人員交接，如有郵件要寄，早班下班提前1小時。
2．客訴記錄交接待課長處理。
時間：15:00~17:30
工作項目：營業中工作
1．接聽電話使用統一服務用語，時間不應過長，每次30秒為佳。
2．接待接聽客訴電話，如能處理及時處理，如不能處理，填寫客訴記錄單。
3．來賓登記，來訪課長以上電話查詢被訪人，確認后辦來賓登記，由被訪人引導入辦公室。
4．面試及應聘人員登記。
5．促銷廣播由各部門經理簽核后交客服經理確認，按時間要求進行播音，整個檔期的促銷做適時播音。
6．來函、信件有專用登記簿登記，記錄收件日期及收件人，由ALC課，客服助理，店總助理簽收。
時間：17:30~18:00
工作項目：用餐
員工用餐。
時間：18:00~22:00
工作項目：營業中工作
1. 接聽電話使用統一服務用語，時間不應過長，每次30秒為佳。
2. 接待接聽客訴電話，如能處理及時處理，如不能處理，填寫客訴記錄單。
3. 來賓登記，來訪課長以上電話查詢被訪人，確認后辦來賓登記，由被訪人引導入辦公室。
4. 面試及應聘人員登記。
5. 促銷廣播由各部門經理簽核后交客服經理確認，按時間要求進行播音，整個檔期的促銷。
6. 請錄音播出。配合賣場來客數，做適時播音。來函、信件有專用登記簿登記，記錄收件，由ALC課，客服助理，店總助理簽收。
7. 提醒顧客賣場打烊時間，播晚安曲。
時間：22:00~22:30
工作項目：收班工作
1. 清點來賓證，查看是否收回，并將數量填寫在登記簿上。
2. 關閉總機設備。
3. 更換明日值班經理及天氣預報KT板。
4. 對講機充電。
總機人員服務規范：
1．總機人員每日接待來訪人員，詢問來訪人時應態度和藹，主動熱情地說：“您好，請問有什么需要幫助的？”如來訪人要找副課級以上主管人員，總機小姐則說：“方便告訴我您尊姓嗎？”然后電話聯絡主管何時可以接待，并告之來訪者。
2．如當場可接待，總機小姐應請來訪者至接待室等候，并說：“請您在接待室稍等片刻，XXX馬上就到。”
3．如來訪者是政府機關，行政單位及媒體需檢查或采訪時，總機小姐應站立，誠懇、熱情地對來訪人說：“您(們)好，請您(們)在接待室稍等片刻，我立即聯絡，請客服經理前來接待”同時打電話給客服經理(或值班經理)，告之來訪單位，請客服經理前來接待。
4．如經理級以上主管同意來訪者進入辦公區域，總機小姐須幫其辦理來賓證。態度親切、語氣和藹，并說：“您好，請出示您的身份證件”。并將來賓證雙手遞給來訪者說：“麻煩將來賓證別在胸前，離開時換取您的身份證件，謝謝！”，當來訪者離開時，換取身份證件后，總機小姐應很禮貌地說：“再見！”。
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