1、目的：明確服務(wù)規(guī)范，以確保對(duì)供應(yīng)商伙伴之服務(wù)水準(zhǔn)。

　　2、適用范圍：各分店。

　　3、基本認(rèn)識(shí)：供應(yīng)商送貨人員都是我們重要的事業(yè)伙伴，收貨區(qū)同仁應(yīng)以代表全分店人員接待重要顧客的態(tài)度提供服務(wù)。

　　4、服務(wù)項(xiàng)目:

　　一、各分店應(yīng)在收貨碼頭附近設(shè)立供應(yīng)商休息區(qū)(有條件的分店可提供飲水機(jī)、畫(huà)報(bào)、吸煙室等等)。

　　二、各分店應(yīng)在收貨碼頭附近設(shè)立店總意見(jiàn)箱，每日由店總助理收取意見(jiàn)單，交店總經(jīng)理審閱，詳細(xì)步驟參照客訴處理流程操作規(guī)范。同時(shí)提供供應(yīng)商現(xiàn)場(chǎng)投訴之方式用KT板張貼，周一至周五由客服助理當(dāng)班時(shí)記錄投訴內(nèi)容，請(qǐng)客服經(jīng)理協(xié)調(diào)解決；周六、日及其他時(shí)段由總機(jī)記錄投訴內(nèi)容，請(qǐng)客服經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。處理結(jié)束由客服經(jīng)理簽字后交店總經(jīng)理審閱，店總助理每周匯總一次(參照客訴處理流程操作規(guī)范)。

　　三、收貨碼頭保持干凈、通暢，棧板堆放整齊，地磅稱(chēng)周?chē)牡孛姹３智鍧崳苊獾孛孢^(guò)于濕滑造成意外事故。

　　四、廠商送貨按誰(shuí)先到誰(shuí)先收，生鮮與日配冷凍冷藏商品優(yōu)先收貨。

五、收貨區(qū)同仁須平等、友善、貼心對(duì)待廠商，做到有問(wèn)必答，盡力滿(mǎn)足廠商合理需求，即使廠商言行逾矩，亦應(yīng)和顏耐心以對(duì)。

　　六、客服經(jīng)理與倉(cāng)管課課長(zhǎng)及時(shí)處理供應(yīng)商之投訴，督促員工加以改善。

　　七、婉轉(zhuǎn)拒絕廠商送給個(gè)人之物品(包括香煙、飲料等)。違者第一次口頭警告，第二次除名處理。

　　八、不得向廠商索要贈(zèng)品或試吃品，違者以除名處理。

　　5、使用表單:
　　供應(yīng)商投訴記錄表。

　　未經(jīng)允許，不得轉(zhuǎn)載！