謝尚偉：從生活+，談商業體驗

   毫無疑問，互聯網一代正在成為社會消費的主力軍；

   毫無疑問，移動互聯已是大勢所趨，移動互聯技術正在改寫著我們過往的商業思維與成功經驗；

   毫無疑問，我們的實體商業正在面臨前所未有的電商挑戰，而這種挑戰正在讓實體商業對電商態度從以前的“爭論、觀望、猶疑”，到2013年各大龍頭型商業地產公司、百貨公司主動觸網，各大代表型互聯網公司深入線下……O2O的融合已成行業共識。

    改變，在移動互聯的時代會來得“更快、更猛或者悄無聲息”，就如2014年春節的漫天飛舞的“微信紅包”一夜之間讓馬云驚呼“企鵝已走出南極洲”……，阿里帝國曾經認為拿著望遠鏡都找不到競爭對手的“支付寶”的墻角正在“微信”的肆意蔓延下開始動搖。
    表面上，改變似乎來得如此激烈，其實關于商業的成功哲學一直未曾改變，變得只是達到此目標的“路徑與手段”而已。這個不曾改變的“商業哲學”或許就是：更好的取悅消費者，為消費者讓渡更多的價值，讓消費者有更棒的全程體驗，繼而使消費者傾心，形成消費習慣，進而放棄思考，成為你的忠誠客群。

     道理簡明，但能夠真正想到，做到，做好，并為之不懈改進，又是何其艱難。

     難不在于其技術含量高深艱澀，難在于商業從業者是否真正的將“換位思考”當作一種職業習慣，是否真正的把消費者當作“有七情六欲的，講究品味又愛貪點小便宜的、熱衷面子又要兼顧里子的鮮活的社會人”；是否明白中國“地大物博，十里不同音，百里不同俗”的地區與文化差異，是否低調的想過實體商業的本質——社交娛樂平臺、消費實現平臺、文化藝術傳播平臺，時尚資訊平臺……是否能“謙虛的”將項目所能覆蓋的物理目標市場的范圍縮小一點，再縮小一點，以先博得3-5KM范圍內的社會人群的好評為現實目標，而不是動輒影響100W級人口的假想宏大藍圖……

    媒體、業者、商家、社會公眾都在談商業體的同質化，都在尋求商業體的差異化，似乎一旦差異化了，與眾不同了，或許就成功了，這其實是一個不折不扣的偽命題。

    個人認為，商業的成功其實與差異化并無本質的聯系，如果恰巧有某個很有個性的項目取得了成功，那絕不是“與眾不同”的功勞，而是其更好的滿足了其目標客群本質需求，給消費者創造了更好的體驗與更多的價值的結果。

    拋棄所謂“差異化”的光鮮外衣吧；在商業地產實際操作中，如果不是做“專業、主題賣場”，兩個檔次、定位相仿的項目，要想在業態、商戶組合、目標客群方面實現明顯的差異化基本不太可能。而建筑造型、外立面、內裝、機電等硬件最多可以維持3個月的新鮮感，再久了肯定會審美疲勞，消費者多會對以上由KFS投入的價值不菲的東東熟視無睹……

    消費者一直關注的其是自己的感受，到哪里方便嗎，好停車嗎，停車貴嗎，自己想要的那里多嗎，那里的消費性價比高嗎，有安全感嗎，服務到位嗎，有新鮮看點嗎，在那里消費可以有面子上的收獲嗎……

    商業地產的從業者還真應當向互聯網企業學習（如小米，如騰訊，如京東），用移動互聯的思維，從消費者的視角去看待我們所做的研策與規劃，我們做的商戶組合與衍生配套，我們是否為消費者提供了豐富自由的選擇，是不是為社會公眾提供“高性價比的、愉悅的、高效的”全過程服務，我們是否能為消費者創造更多的價值（有形的、無形的、物質的、精神的）或能為消費者省更多的錢或省更多的時間或省更多的心。

    正是基于以上種種思考，我們沉下心來，向互聯網企業學習，向商家學習，向自己內心學習，向消費者學習，向行業標桿學習，我們正力求在江北嘴CBD金融核心區打造一個“有美感、不浮夸、選擇豐富、自由創新、服務優良、值得買單”的城市生活平臺——財信廣場。

    我們理性的分析與理解了江北嘴CBD的當下與未來：這里是“土豪”與“文化”集聚交融的一片熱土，真正的重慶城市希望“都心所在”。

1、正在從建設走向營運的重慶CBD硬核，其“高大上”的程度與豪華陣容足以領銜西部發展。

2、重慶主城區高起點崛起的新商圈，高大全的優質商業體或超80W方，且多為單體規模超10W的宏大項目。

3、重慶文旅高地，重慶一日游必選目的地、重慶城區婚紗寫真拍攝首選地，重慶公園最多，最生態的商務區。科技館、大劇院年接待中高收入家庭超200W人次，教堂年接待人次近10w，三個公園廣場年接街人次保守估計超100W。

4、江北嘴不是孤獨的CBD，而是365D-24H持續繁榮的生活城，僅3kM范圍內已建成及在開發住區就近2000W㎡，中高收入家庭過100W+。

5、三大橋，3條快速干道，雙輕軌，交通暢達，15分鐘可覆蓋CBD金三角核心區，影響重慶主城大部地區。

    我們務實的理解周邊的人群，潛心做好倡導服務精神的功能齊全的鄰里生活中心。

       CBD核心區“高大上”與“土豪鄰居”環伺，“財信廣場時尚生活中心”本身不具備“高大全”基本條件，又難以做出“高大上”的感覺，因此我們放棄“高舉高打”的商業傳統，低調的、謙虛的以“甘當10分鐘通勤距離內各類社會公眾生活好鄰居”為自身發展定位，堅定的走“有品味但不貴的群眾路線”，“好吃、好玩、好服務，好鄰居”，平易近人的“小而美”就是本案力圖全心塑造的品牌形象。

    當然，我并不認為這是在刻意的做所謂的差異化，我們只是認為這樣一個生長在公園里的3.3萬方吊層商業體，在江北嘴CBD尚未完全成熟的2014年底開業，我們必須關注周邊3KM范圍各類社會公眾基礎、核心需求，能夠持續的吸引消費者更高頻率的光臨，我們必須充分的以更高性價比的方式滿足公眾的優質消費體驗。

    我們把傳統商業體的業態結構倒置，以非零售為主導（占比80%），生活零售為輔助（占比20%），以承接體驗型業態帶來的人流邊際效應，并完善消費體驗；另外，必須承認的是商戶組合方面，財信廣場并沒有什么給出什么驚喜：“ 全品類時尚餐飲+1200座巨幕影城+體驗型書店+小規模精品超市+休閑生活零售+咖啡與茶、甜品+兒童樂園+美容美發+生活服務集成中心。”便構成了財信廣場的全部。（餐飲類說明：除川菜、茶餐廳需求旺盛的品類各兩家以外，其余品類只限1家，做到品類全，選擇多，不至于出現場內商戶嚴重內耗的情況）

    在商戶組合方面無法做出讓消費者非來不可的吸引力，我們轉而從分析周邊社會公眾的生活軌跡出發，進一步挖掘不同類型社會公眾除了最直接的消費之外的“心理、便捷、服務”需求，并一一對應構建旨在貼心服務周邊社會公眾“工作、生活、休閑、娛樂、心理”之需的創新服務體系“生活+”。

   “生活+”的創立，是以“非功利的舉措達到可持續生意的目的——人氣的集聚，商氣的形成、消費者習慣與情感依戀的構建。做“生活+”的目標就是期望周邊的社會公眾哪怕不消費，也覺得隔三差五的或天天都有必要來財信廣場時尚生活中心逛逛，辦點事情。長此以往，力求做到讓周邊社會公眾因我們“小而美”商業體的存在而“倍感”溫暖、便捷、舒心與被尊重。

以下就是“生活+”，讓生活多一點快樂與分享

1、大眾藝術品交易與展示。

    在商業空間內，不經意的轉角就有一件出自非成名藝術家，但確保原創的平價藝術品與你偶遇。看熱鬧也好，傾心買下也罷，總之藝術雖然“陽春白雪”，但更需要走進生活。

    另外，在媒體及藝術展覽上我們只會看到極少數“成名成家”的藝術巨巨擘，還有太多太多的藝術從業者的作品一樣值得我們欣賞，他們更需要展示推廣的平臺。財信廣場就是藝術走進生活，平凡藝術從業者的才藝展示與變現的平臺。

2、電商快遞自取機。

    網購的“寶貝”如果到的不是時候（會議中，外出中……）；沒關系，讓“快遞哥”把寶貝放到財信廣場的負1層車庫前廳的快件自取機“速遞易”即可，方便的時候再淡定的前往提取即可，順道還可以在財信廣場滿足一下口腹之欲。

3、動車票自助購票機。

    網購的火車票訂單還是要到火車站老老實實的排隊領取真票哈；有時就差那么幾分鐘讓你氣喘噓噓，心急火燎。終極的便捷與淡定，還是來財信廣場在“火車票自助購票機”上刷卡買一張真火票吧，“真票在手”那才叫方便與從容。

4、公共免費健身自行車。

    或許是重慶第一個提供免費公共自行車借用的商場……沒關系，我們愿意引領這個潮流，相信在不久的將來我們的做法將不會孤獨。開著BMW過來，然后騎上我們的自行車悠閑的徜徉于中央公園、濱江廣場、教堂、草坪間……看江景、看日落，數星星，望月亮……是不是很爽。

    特別提示，我們的自行車后架是可以帶姑娘的，腰圍被美女雙手環抱的感覺是不是很爽，是不是很有畫面感……來財信廣場，兼享“寶馬和自行車”的快樂。

5、免費WIFI，免費手機與平板電腦充電。

    我們為顧客準備了APPLE、安卓、MINI USB不同接口數據線、充電線，只要在財信廣場，就沒有缺電的煩惱，訊號永不消失……我們的充電線就布置在客戶前臺，客服中心還會有個善解人意的MM陪你聊聊天，足以陪你度過短暫的“斷電的憂傷”。

6、送祝福與道謙服務。

    我們莊嚴承諾，財信廣場全場的LCD屏，在推送物欲橫流的商業廣告之余，我們也將長期免費做點為“人民服務”的事情，做點浪漫的事情，做點煽情的事情。凡是有勇氣在本商場“秀恩愛、秀幸福、秀誠意”的朋友，均可以提前1天告知我們詳實需求及希望發布的內容，只要不違反“四項基本原則”，不反黨，不反社會，不侵害第N方的名譽及利益，不傳遞負能量，我們就保證在約定的時間內滿場LCD屏都會出現您想要的內容與畫面，給您暖暖場。以上服務適用于求婚、特別紀念日、各類主題性聚會……但本商場不對信息發布之后對委托人及內容涉及人造成的任何直接與間接，積極或消極的后果承擔任何責任哈。

7、利安繳費廳及拉卡拉自助還款

    一站式解決您生活、工作中所涉及的水、電、氣、通訊、公交卡的繳費充值與信用卡還款問題。解決這些問題，只是利用你午休或飯間的碎片時間而已，超便捷，超省心。經常繳這樣或那樣費之后，你對生活的參與度也會變得更強一些，食人間煙火的感覺其實很好。

8、精致洗車與輪胎自助充氣服務。

9、重慶旅游手冊及軌道交通乘坐指南。

    誰叫我們背依重慶第一地標（建筑高度470米，海拔高度700余米），誰叫我們身處江北嘴CBD最重要的景觀通廊呢，誰叫在我們公園里拍最高地標最方便呢？誰叫我們公園里會游人如織呢？因此，我們決定友好的為“遠道而來的客人”認真的推薦重慶旅游、重慶風光，而且完全免費（包括重慶地圖）；是不是很大氣，是不是很重慶啊？重慶旅游局是不是應當考慮給我們授個牌啊！！

10、寵物臨時托管服務。

    萌寵人士，我們竭誠歡迎您和您的萌寵們。

    來財信廣場吧，您的萌寵將得到很好的照顧，而您則放心的喝茶去，看書去，吃飯去，約會去……總之，您愛干嘛，干嘛；完全不用擔心您的萌寵，它不會寂寞，在寵物托管中心它會有很多的小伙伴兒……經常來這里，您的萌寵或許會先于您結束單身哈……當然，這一定是在您允許的情況下有選擇的發生。

11、高級皮具護理與精致干洗。

    貼心服務于甲級寫字樓的“白骨精”們，專業精心打理“白骨精”們的高級職裝，確保“倍兒爽，倍兒精神”。

12、網球館預約。

13、個人及企業行銷推廣

14、積分換禮。

    其它的如下服務項目，在財信廣場那完全都不叫個事兒，如：

電召的士、電召代駕、童車借用、輪椅借用、禮品包裝、微波加熱、零鈔兌換、代訂鮮花、傳真復印、廣播尋人、小件寄存、環保袋提供、小朋友氣球糖果禮遇、網球館預訂、雨傘借用、嘔吐袋提供、針線包、失物招領……

    用心服務周邊社會公眾，作一方友鄰，真誠的與鄰為善，為社會公眾提供各種便利，這就是我們創立“生活+”服務體系的初衷。

    這種體驗，基于商業，同時又局部超越了商業的傳統邊界，以服務精神為指引，具體的內容可因地域、人群不同而調整。從群眾中來，到群眾中去，為公眾服務，或許這就是更好的商業體驗。

    借用萬科副總裁毛大慶的非一句話自勉：與其天天研究房地產政策，不如研究如何服務客戶！（謝尚偉2014年2月16日于美茵河谷）