陳明華：我還有一個(gè)問(wèn)題，如何借助信息技術(shù)手段與業(yè)務(wù)融合在一起，來(lái)推動(dòng)業(yè)務(wù)的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的需求，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新？

　　陳大寧：我在工作中也有很大很深的體會(huì)，我們?cè)谌珖?guó)有十幾家店，都是當(dāng)?shù)刈罡邔用娴南M(fèi)群體。而且范圍比較集中，我們?cè)诠芾砩习l(fā)現(xiàn)很多問(wèn)題。上海領(lǐng)導(dǎo)到北京開(kāi)會(huì)，到我們店里來(lái)吃飯，北京店的經(jīng)理們就不了解這些領(lǐng)導(dǎo)的喜好、特點(diǎn)。北京領(lǐng)導(dǎo)到寧波去之后，寧波店里的經(jīng)理不知道北京領(lǐng)導(dǎo)的喜好、特點(diǎn)，這是很困擾我們的問(wèn)題。這些情況非常普遍，怎樣把他們的信息管理好這是一個(gè)大的問(wèn)題。
田總：國(guó)大全面導(dǎo)入信息化管理到現(xiàn)在才兩年多的時(shí)間，一百多家直營(yíng)店和城市加盟店全部導(dǎo)入。應(yīng)該說(shuō)導(dǎo)入的兩年來(lái)體會(huì)特別深，原來(lái)感覺(jué)信息化可能是一個(gè)記帳的手段，現(xiàn)在來(lái)看信息化是增值流通的一個(gè)很好的辦法。通過(guò)信息化的管理，在企業(yè)做細(xì)各項(xiàng)管理工作，從管理中要效益，信息化是一個(gè)非常好的工具。打個(gè)比方，我們導(dǎo)入信息化之后，一，商品上實(shí)現(xiàn)了單品的管理。便利店的商品淘汰率非常高，在眾多供應(yīng)商中，同質(zhì)化的商品，過(guò)去沒(méi)有信息化不可能淘汰，只能靠拍腦瓜。現(xiàn)在通過(guò)信息化把那些銷(xiāo)不動(dòng)、滯銷(xiāo)的東西進(jìn)店不超過(guò)三個(gè)月就能夠淘汰掉。一些銷(xiāo)量非常好、有前景的商品能夠很快地上銷(xiāo)售量。再一點(diǎn)在用工人員安排上，特別是在便利店人員安排上信息化給了我們很大的幫助。幫助我們節(jié)約人員、節(jié)約成本、有效地利用時(shí)間。我們通過(guò)信息化的管理，每個(gè)店在每個(gè)時(shí)間段有多少來(lái)客數(shù)、銷(xiāo)售額多少，什么時(shí)候是高峰、什么時(shí)候是低峰能夠很快地判斷出來(lái)。通過(guò)這樣一個(gè)管理，在便利店高峰時(shí)多安排人、低峰時(shí)少安排人，這樣使我們企業(yè)在實(shí)現(xiàn)信息化之后，在去年一年中，去年增加了40多個(gè)店鋪，我們的人員基本上沒(méi)有增加，還是原來(lái)的那些員工。合理、有效地使用人員，這是信息化的一個(gè)很大的功勞。在這里也是感謝IBM公司， IBM融資租賃中心給予我們很大的幫助。
　　另外信息化的導(dǎo)入是怎么樣使用它，特別是中高層領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)真使用信息化這項(xiàng)技術(shù)。一開(kāi)始的時(shí)候，我們的便利店，特別是店長(zhǎng)、員工在使用時(shí)，大家都把信息化當(dāng)成老虎一樣。因?yàn)槎际?0多歲的女同志，根本就沒(méi)有使用過(guò)電腦。過(guò)去都用的是二代收銀機(jī)，現(xiàn)在使用電腦都不敢輸入。經(jīng)過(guò)強(qiáng)化培訓(xùn)，到現(xiàn)在店長(zhǎng)能夠運(yùn)用信息化分析本店的基本情況了。信息化不光是一個(gè)記帳的工具，確實(shí)也是能夠給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)的有效手段。

　　陳爽：信息化帶來(lái)的管理創(chuàng)新內(nèi)容非常多，我最近比較關(guān)注顧客關(guān)系管理方面信息化帶來(lái)的價(jià)值。去年我在英國(guó)時(shí)考察了Tesco所有類(lèi)型的商店，大家知道它是通過(guò)會(huì)員管理進(jìn)行分析，制定自己的營(yíng)銷(xiāo)策略和一系列管理策略做的最好的一家公司，在它的數(shù)據(jù)庫(kù)里有一千萬(wàn)以上會(huì)員的信息，每個(gè)會(huì)員有700個(gè)描述會(huì)員消費(fèi)行為的屬性。剛才陳總想了，想知道建設(shè)部部長(zhǎng)什么引號(hào)，在Tesco系統(tǒng)里，每個(gè)到超市里買(mǎi)東西的消費(fèi)者，可以通過(guò)他的個(gè)人信息以及買(mǎi)東西的歷史情況總結(jié)出他到底喜歡買(mǎi)什么東西、多長(zhǎng)時(shí)間買(mǎi)東西，他是處于人生過(guò)程中的哪個(gè)階段、人生屬于哪種類(lèi)型的、家里有沒(méi)有孩子、有沒(méi)有寵物、寵物是公是母、喜歡吃什么樣的食物，可以做到非常有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)。而不是現(xiàn)在粗放型、鋪天蓋地的營(yíng)銷(xiāo)。同時(shí)還可以做走出去的營(yíng)銷(xiāo)，現(xiàn)在是顧客到了我的店里，我才想辦法通過(guò)店里的環(huán)境讓他多買(mǎi)東西，但是Tesco已經(jīng)可以做到走到顧客家里，通過(guò)直郵方式、E—mail方式，現(xiàn)在用的最多的是手機(jī)的方式讓用戶了解到他所關(guān)心的信息，而且這種信息是有價(jià)值的，而不是垃圾性的促銷(xiāo)信息。
　　我認(rèn)為在中國(guó)這個(gè)市場(chǎng)，對(duì)于顧客的關(guān)注、對(duì)于市場(chǎng)的細(xì)分勢(shì)必會(huì)帶來(lái)很多對(duì)于顧客信息分析的需求，這一部分沒(méi)有信息系統(tǒng)實(shí)際上是很難做到的。因?yàn)槟忝嫦虻氖呛Ａ啃畔ⅲ仨毜糜幸粋�(gè)很有效的分析工具才能夠幫助營(yíng)銷(xiāo)做出一個(gè)正確的決策。我們?cè)谶^(guò)去一年多時(shí)間內(nèi)做了一些工作，大家覺(jué)得非常有價(jià)值的是對(duì)于會(huì)員進(jìn)行價(jià)值分析，找出20％最有價(jià)值的會(huì)員，在這里銷(xiāo)售量比較大、頻度比較高的、重要的會(huì)員。在他們的客戶群那邊加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)。同時(shí)怎樣留住已經(jīng)進(jìn)來(lái)的會(huì)員，分析流失會(huì)員流失的原因，這些會(huì)員的遷移都是很有價(jià)值的。
　　另外是通過(guò)這些來(lái)分析促銷(xiāo)的結(jié)果，每次營(yíng)銷(xiāo)都是有主題的，通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)是不是達(dá)到了效果，這都是需要進(jìn)行分析的，所以以后會(huì)帶來(lái)一些革命性的變化。

　　陳明華：就像今天早上提到怎樣利用這些銷(xiāo)售數(shù)據(jù)來(lái)幫助企業(yè)制定今后營(yíng)銷(xiāo)的策略、更加了解客戶。謝謝陳總。

　　欒茂茹：信息化的應(yīng)用可以說(shuō)我們企業(yè)跟我本人都嘗到無(wú)盡的甜頭，今天說(shuō)信息化大家異口同聲，觀念相當(dāng)一致。通過(guò)9年的實(shí)踐，有信息化這種先進(jìn)化的工具是幫助經(jīng)營(yíng)者跟決策者如何實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)和企業(yè)的價(jià)值支撐的重要手段。當(dāng)然現(xiàn)在信息化這么普遍的同時(shí)，經(jīng)營(yíng)商、供應(yīng)商、設(shè)計(jì)商，以及我們的品牌商，對(duì)于目前我們國(guó)家泛泛使用的普遍上是很有潛能的。但是在普遍上怎樣找出更適合市場(chǎng)、更適合細(xì)分、更適合經(jīng)營(yíng)者判斷、決策，從宏觀上到微觀上，在很大程度上，我非常贊同今天講的這個(gè)觀念，宏觀研究就是戰(zhàn)略，更重要的是執(zhí)行力上，將意識(shí)上、思路上的東西在執(zhí)行力中能有發(fā)揮，計(jì)算機(jī)的信息系統(tǒng)功不可沒(méi)。
　　我們企業(yè)跟很多公司不同合作，將國(guó)際最新的使用方式，包括客戶關(guān)系管理，由原來(lái)管商品、管財(cái)務(wù)、管人、管內(nèi)在主動(dòng)能動(dòng)性控制的東西，現(xiàn)在要管到外在上主動(dòng)性不能控制的東西，比如說(shuō)客戶關(guān)系的篩選、開(kāi)發(fā)、進(jìn)一步的研究、判斷，達(dá)到使用，這個(gè)過(guò)程信息系統(tǒng)應(yīng)該是一個(gè)沒(méi)有止境的。對(duì)人、對(duì)商品都是瞬息萬(wàn)變的，企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的思路要不斷變化、不斷調(diào)整。我們的客戶關(guān)系管理也在開(kāi)發(fā)著，通過(guò)這個(gè)管理使企業(yè)調(diào)整快、對(duì)人財(cái)物管理約束力強(qiáng)，成本效率高，能夠讓主要經(jīng)營(yíng)者拿出更多的時(shí)間不斷地否定自己、完善自己。現(xiàn)在已經(jīng)談到客戶資源保密程度來(lái)講，本身我們的資源數(shù)據(jù)總是羞羞答答的，給你點(diǎn)兒、不給你點(diǎn)兒，比如我們有25萬(wàn)會(huì)員，大概是銷(xiāo)售49.98％，但是信件來(lái)講打不到50％，可能是30％、40％多。這方面給我們想用數(shù)字來(lái)指導(dǎo)管理上帶來(lái)一定的難題。現(xiàn)在主要是在流程中和能搜集的數(shù)據(jù)中集中提煉、創(chuàng)新、改善我們的管理。客人只要來(lái)了我的店，通過(guò)我的系統(tǒng)分析，就能夠用計(jì)算機(jī)分析出這個(gè)人為什么能買(mǎi)我的東西、為什么不能買(mǎi)我的東西。現(xiàn)在統(tǒng)計(jì)客流量都是在幾個(gè)口來(lái)進(jìn)行推算，商家的要求是非常重要的，也希望開(kāi)發(fā)商、硬件商在大思路上再設(shè)計(jì)一些個(gè)人一進(jìn)來(lái)，就能夠斷定他A、B、C的消費(fèi)，以及到柜臺(tái)前也能夠斷定出，雖然不能以貌取人，今天這個(gè)店鋪接待了20個(gè)客人，經(jīng)營(yíng)者讓營(yíng)銷(xiāo)員來(lái)記的話也是非常傳統(tǒng)的，在主動(dòng)性上缺乏，很難有工具把20個(gè)人聚合在一個(gè)信息上自動(dòng)篩選出來(lái)。現(xiàn)在商品已經(jīng)達(dá)到篩選的程度了，怎樣把篩選商品的功能引進(jìn)將來(lái)能夠篩選人。這個(gè)如果開(kāi)發(fā)出來(lái)的話，對(duì)我們更好地為客戶服務(wù)能夠提供更有利的支撐。在此非常感謝IBM這么多年的合作，也給貴公司提一個(gè)建議。因?yàn)槟銈兪钦驹谟布_(kāi)發(fā)無(wú)限級(jí)創(chuàng)新中，接觸的視野和信息量也多，在硬件開(kāi)發(fā)中能夠經(jīng)常地把一些國(guó)際尖端的、新的理念方面的東西、新的手段方面的東西，不要等著我們商家提出來(lái)，能夠比我們先行一步。這樣再讓我們選擇硬件的同時(shí)，能夠享受到我們給顧客提供的超附加值的服務(wù)。我感覺(jué)今天這個(gè)研討會(huì)就等于給我們一個(gè)超價(jià)值的非常好的大餐。

　　陳明華：謝謝欒總，欒總提到CRM，不知道各位有沒(méi)有看過(guò)一部電影《未來(lái)報(bào)告》，湯姆克魯斯進(jìn)入商店之后，有一個(gè)攝像頭看到他的眼球能夠分辨出他是誰(shuí)，到什么地方都可以把他以前買(mǎi)的商品跟現(xiàn)有的商品做一個(gè)對(duì)比，講給這個(gè)客戶，讓他了解到現(xiàn)在這個(gè)店里有什么商品適合你。可能未來(lái)十年或者幾年的技術(shù)就能夠達(dá)到了。

　　喬海平：在這里我想說(shuō)一下我們企業(yè)信息技術(shù)在顧客關(guān)系管理實(shí)際中的應(yīng)用。在太原地區(qū)有三個(gè)藥房，長(zhǎng)期會(huì)員大概有20多萬(wàn)，但是其中對(duì)我們有價(jià)值的不超過(guò)20％，后來(lái)找出四萬(wàn)到五萬(wàn)左右，這塊對(duì)企業(yè)銷(xiāo)售的貢獻(xiàn)大概有40％、50％。對(duì)于藥房來(lái)說(shuō)最重要的長(zhǎng)期顧客就是長(zhǎng)期患病的顧客，從這五萬(wàn)里又找到長(zhǎng)期購(gòu)買(mǎi)降糖、降血壓的顧客。我們的上游企業(yè)非常感興趣，可以運(yùn)用上游企業(yè)的資源做一些顧客教育，來(lái)講糖尿病、高血壓的一些知識(shí)。從這么多信息中收集出我們企業(yè)感興趣的信息，一定離不開(kāi)信息技術(shù)的支持。

　　陳明華：感謝幾位嘉賓跟我們探討在零售行業(yè)創(chuàng)新、IT技術(shù)怎樣配合業(yè)務(wù)方面的決策流程，以及以后幫助業(yè)務(wù)發(fā)展。
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