奧博克潘曉東在2006IBM零售創(chuàng)新大會上的演講
來源：
聯(lián)商網(wǎng)
2006-07-17 16:25
潘曉東：大家下午好！我是來自奧博克的潘曉東，我今天的主題是零售店鋪創(chuàng)新的視點。在這里談零售店鋪的創(chuàng)新，不是我們IT企業(yè)的專業(yè)，我們零售店鋪是為顧客服務的，我們是為我們零售店鋪服務的。
我現(xiàn)在從零售店鋪的角度談一談。信息技術(shù)的發(fā)展給我們零售企業(yè)帶來了繁榮。條形碼的采用和POS機終端的采用使我們的零售業(yè)店鋪發(fā)生了很大的變化。接下來在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的使用，無線網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應用，RFID技術(shù)的應用和SOA架構(gòu)的應用都對我們零售業(yè)、零售店鋪下一步的發(fā)展都會帶來很大的變化。
這些技術(shù)對我們零售店鋪的創(chuàng)新，會在管理上、流程上、工作方面帶來影響。下面我簡單跟大家探討一下，從客戶忠實度的角度來看如何圍繞創(chuàng)新，提高客戶的忠誠度。
我在一年前，有一個朋友，他總請我去一個餐館吃飯，去了兩三次，我就問他，你為什么老是請我在這個餐館吃飯，他說你不覺得這個餐館裝修很有特點，味道也很不錯，我覺得是有道理。我回家之后一想不對，裝修很好，味道不錯的餐館也很多，為什么他總是請我在這里吃飯。后來我發(fā)現(xiàn)一個問題，我這個朋友每次請我在這里吃飯都請我吃一道菜，那就是魚腥草，我問他為什么，他說這菜是我到這里來發(fā)現(xiàn)沒有，我跟這里的老板引進的。他跟很多的朋友都講了這個故事，他是這個店的忠實顧客。
我們顧客是如何成為我們的忠實顧客的呢？我們?nèi)ベI東西，到店鋪里面買東西，我們首先看這個店鋪裝修怎么樣，商品陳列怎么樣，干不干凈，這是對我們的第一感覺，從感官上給我們一個刺激。第二，我們進去之后，除了感官上的刺激以外，我們就要體驗。我經(jīng)常和IBM合作伙伴講客戶的體驗，怎么樣提升客戶的體驗，它是值得去體驗，去體驗這個過程的，體驗完了，是不是他就會成為你的忠實顧客？不會。他還要參與，參與你的合作，參與你的經(jīng)營，像我的朋友一樣。通過參與，他感覺這個店不錯，有很好的購物體驗，一定會形成到這個店鋪進行購物的習慣。
我們開一個店鋪，我們在引進一個新的技術(shù)，并不是說我引進了一個新的技術(shù)，我這個企業(yè)就創(chuàng)新了，我這個企業(yè)創(chuàng)新了也不等同于我引進了新的技術(shù)，如果從培養(yǎng)忠實度的角度來看，你可以刺激他的感官，可以提升他的體驗，強化他的參與，培養(yǎng)他的習慣。如果我們研究我們的創(chuàng)新，通過技術(shù)來實現(xiàn)我們的創(chuàng)新，至少在店鋪的角度，從顧客重視度的角度，這四個方面下功夫，我相信一定會取得很好的結(jié)果，通過新的理念打造我們新的零售店的服務。
（聯(lián)商網(wǎng)現(xiàn)場報道）
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