編者按：本文系聯商網特別策劃“致敬零售匠人”系列文章。

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“人要沒有快樂，生命就沒有意義。通過努力工作，有了一定積累去追求快樂。工作和付出得到顧客認可，能夠得到極大的幸福感。”北京王府井百貨集團北京市百貨大樓的王濤師傅認為努力工作能夠讓人得到極大的快樂，從商場陶瓷專柜的一名普通導購員，到“全國勞動模范”，30多年來他用真誠的服務實踐著這一理念。

全國勞動模范 傳承“一團火”精神

1955年，被譽為“新中國第一店”的北京百貨大樓在王府井開業，張秉貴在平凡的售貨員崗位上練就了令人稱奇的"一抓準"、"一口清"技藝和"一團火"的服務精神，“一團火”也成了新時期王府井集團的企業精神。

1987年，王濤來到百貨大樓，當起了售貨員，并成為了張秉貴的徒弟，“他是體驗服務的大師，能讓顧客既買到商品又心里特別高興。”提到張秉貴師傅王濤滿懷崇敬。

在“一團火”精神引導下王濤從一開始站柜臺就緊張、接待顧客張不開嘴，通過熱情服務、刻苦鉆研，逐步成為了顧客認可和歡迎的“陶瓷通”，其一直在用自己的行動演繹著百貨大樓的“一團火”精神。

王濤先后獲得了北京市“愛國立功標兵”、“首都勞動獎章” 、“北京市商業服務明星”、“北京市技術能手”、“北京市勞動模范” 、“全國優秀導購員”、“全國商業服務業明星”、“首都勞動技能獎章”等榮譽稱號，并于2005年獲得了“全國勞動模范”榮譽稱號。

顧問式導購 贏得顧客信賴

王濤說：“科技的發展改變了人們的生活方式，但線上做不到商品的直接體驗，因此商業要回歸本源，要誠信經營、貨真價實、做好服務，給顧客情感的體驗，做好基礎服務。”

導購如何做好服務，王濤認為第一要熱情，要用真情實感去服務顧客，給顧客良好的心理體驗；第二要有專業知識，要成為“專家”，能為顧客提供專業的意見；第三要研究服務方法，重視服務細節，了解顧客，給顧客想要的、需要的商品。

商品知識是導購員的必修課，是推銷商品、為消費者當好顧問式導購的基礎。為了學習商品知識，王濤不但向專家、同事、同行虛心求教，還經常去博物館看陶瓷展品，閱讀了大量有關陶瓷專業的書籍和專業書刊，并去往陶瓷生產場地學習制瓷知識，他還將學來的知識進行了歸納總結，編寫的《日用陶瓷淺談》已經成為了企業的培訓教材。

此外，他還注意學習消費心理學、美學等方面的知識和一些與商品有關的科普知識、民俗知識、商品的歷史文化知識及與商品有關的知識，以適應不同顧客的各種需求。

王濤極為重視顧客的感受，在剛剛開始銷售韓式碗的時候，有顧客反映這種碗導熱太快，盛裝熱的食物時很容易燙手，王濤聽說后進行了親自測試，并將顧客的意見反饋給了廠家，廠家對碗底進行了加高改造解決了這一問題，也讓韓式碗的銷售變得更好了。

王濤在工作中還重視研究顧客的購物心理，并從顧客的心理和購物目的入手對顧客需求進行了分類：

（一）“尊敬型”。

主要送長輩，師長等為主，顧客需求是藝術性強，質量上乘，體積不太大，包裝要精美的商品。

（二）“答謝型”。

主要是顧客有求于人、事成后答謝所形成的購買行為，顧客的購買需求品質高，價格高的商品。

（三）“交往型”。

顧客日常生活中的禮尚往來、婚慶喬遷等禮品的購買。個體購買以中檔為主，集體購買是以高檔茶具、大型餐具為主。

（四）“需求型”。

隨著人們生活水平的提高，對陶瓷制品的功能需求趨向考究，由只重視用向多層次個性化消費轉化。

通過對商品及需求的研究和分類，使王濤更加準確地把握顧客的需求，有針對性地為顧客介紹商品，為顧客提供主動到位的服務，也促進了銷售。

感恩企業感動客戶 在工作中得到快樂

30多年的銷售工作帶來的最大收獲是什么？王濤向《聯商網》表示，于他而言是感恩和感動，感恩的是企業給自己平臺，感恩領導和同事給自己的關懷；感動的是顧客對自己的認可，讓自己的工作充滿了動力和快樂，當顧客從自己手中買到需要的商品時，會充滿成就感，在服務的過程中能夠感動顧客也能夠被顧客所感動，這就是其最大的快樂。

2008年，有一對青年夫婦來百貨大樓，專門找到王濤，請他幫忙挑選紫砂茶具，聽過王濤的講解和建議后購買了一對紫砂茶杯，臨走時顧客透露其實每次來逛百貨大樓時都很關注他，十幾年前自己的父親在王濤這里買過的涼席按照其建議進行保養一直還在使用著，看著王濤成為“明星導購”，成為勞動模范，成為奧運火炬手……得到越來越多的贊譽，真心的感到高興。

這件事讓王濤很難忘，“我就是一個普通的售貨員，能得到顧客這么長時間的關注，特別使我感動。所以，只有更好的做好服務工作，才能不辜負顧客的期望。”

“做銷售要做朋友圈，不能做顧客圈”，王濤將每一位顧客都當成朋友去對待，真心實意的為顧客著想，其也得到了顧客朋友式的信任和支持。

采訪結束時，正趕上一位女顧客前來購買商品，王濤耐心的為其講解不同瓷餐具的差異，幫助其挑選餐具。其實，現在王濤根據企業需要已經不在導購的崗位上了，而是主管商場內的現場管理工作，負責對導購員的服務和業務進行指導，但是遇到顧客需要時，他依然會及時、耐心的對其進行服務。

王濤用熱情的態度、豐富的知識和熟練的銷售技巧，讓來自五湖四海的顧客都能體驗到“一團火”的暖心服務，用實際行動詮釋著零售匠人的意義。

編后語：2017年，新技術、新業態、新模式、新物種不斷涌現，中國成為當今世界最為沸騰的零售熱土。但是，創新不能“忘本”。在新概念層出不窮的今天，我們不能忘記那些為之奮斗一生的零售匠人。

鑒于此，《聯商網》特別策劃《致敬零售匠人》，回歸本質，傳承匠人精神。我們致敬零售匠人，喚起全社會更好的弘揚零售精神，共同尊重和傳承零售匠心。

（來源：聯商網 梁瑩）