聯商專欄：服務這個詞用日語表述出來，是“奉仕”，比如：勤労奉仕，社會奉仕。與漢語的“侍奉”含義很接近，但更具有敬畏的含義。

也就是說，服務是作為配角的一方提供讓主角滿意的行為的。不過日本政府抓服務的勁頭，可是很主動的，很有規劃的，一步一個腳印的。

1、設立促進服務機構

1990年代之前，日本的商業發展速度很快，他們倚仗優質的商品，旺盛的市場，可謂產銷兩旺。零售各業態當中，出現了分化經營產品的趨勢，比如自有品牌，當時已經做了較多的嘗試。在這個上升階段，日本政府沒有特別提出規范或者提升服務管理的指導政策。在1990年到2000年期間，隨著日本金融出現問題，零售行業普遍出現波動下降，特別是百貨行業，下降幅度比較明顯。在這種經濟波動的大環境下，日本政府以經濟產業省為代表，開始籌劃推進服務效率，增強服務活力的政策行為。2006年以“促進服務產業創新和效率”為目標成立了服務產業生產性協議會（サービス産業生産性協議會.SPRING），第二年又建立作為產學官合作的共同平臺。2013年在日本復興戰略中，明確說明要將SPRING作為國民運動積極推廣。上級管理機構是公益財團法人日本生產性本部。服務認證的主管政府機構是經濟產業省商務情報政策局服務政策課。

2、企業層面的服務評價

有人說，好的服務是管理培訓出來的，假如你仔細觀察日本的服務脈絡，可能就會發現，日式服務的基礎來自家庭熏陶、來自三堂修養，這些文化元素與中國傳統有很深的淵源，可惜現在已經不可言說。

日本店鋪服務規范管理的基礎，有一個根本原則，就是現場主義原則，很簡單的例子是，他們已發現問題馬上帶人到現場解決問題，而不是出現服務問題以后，先到會議室開會，研究怎樣公關、洗清責任。將服務的重心放在店鋪現場和顧客接觸的各個環節，這一點和歐洲的體系化分級分工管理，和中國的政策性驅動管理都有很大的不同。

圍繞現場管理的各種要素，追溯后臺的管理體系。在這樣的指導思想下，服務監督評價措施，比較常用的做法是督導檢查機制。一個人分管一個區域，或者一個小組分管一個區域。檢查頻次是定期或不定期到店面現場進行監督檢查。檢查者的書面作業指導書，或者叫檢查工具，是一張書面記錄表單。在一個小時之內，完成現場巡視、督導、打分、點評，檢查完以后讓店面的負責人簽字確認，作為累計評價的基本作業程序。用這種簡捷易行的方法，促進店鋪服務改善，并作為企業之間服務差異化比較工具，便于實施、可視化很強。

3、業種層級服務滿意度評價 

服務產業生產性協議會和經濟產業省相關部門合作，編輯推出了檢查評價工具，分為大中型企業運用和中小、微型企業運用兩種模板。

2007年經濟產業省和服務產業生產性協議會推出了日本版的顧客滿足度指數，簡稱JCSI，開展全國規模的顧客滿意度調查，將商品·服務購買·利用的互動活動模型化，調查從利用前到利用后的主要步驟環節進行分析，將顧客的利用行為的因果關系和滿意度不僅在同行業內進行比較，更能夠進行行業之間比較，每年針對30個業種進行評價，大約涉及400個企業或品牌，1年分為6次、按不同節奏推出不同行業、業種的評價結果。

這個工具的統計參考基數是全國的行業數據，但對于多如牛毛的中小微企業店鋪不好使。于是設計推出了靈活的評價診斷系統，簡稱SES，面向中小微企業提供診斷服務。從2007年開始推廣使用，對有志于自我提升的中小企業，起到了明顯的效果。

4、優秀企業服務案例匯編

服務產業生產性協議會推出一項措施，每年收集編輯優秀的服務案例，每個季度選擇20到25篇，每年選擇100篇左右優秀的服務案例文章，集合成優秀服務案例匯編。連續三年，集合編輯成日本優秀服務案例300篇。

最新推出的無印良品案例，書名是《優れたサービスのしくみ ―理念をかたちにする「仕事の基準」のつくりかた》，突出介紹無印良品的業務基準書《業務基準書》。

很多中小企業都是依據傳統的服務方式，至于如何結合新技術、新的市場需求，缺乏創新眼光。因此，這個政策性措施有以點帶面的作用，通過編輯優秀的服務案例，一方面針對申報服務案例的企業可以做深度的服務培訓，另一方面作為社會普遍的服務提升手段，可以引導普通企業服務基礎管理，特別是對于服務上升期的方向性引導，具有很實際的參考意義。年度案例匯編完成以后，可以通過免費贈送，自愿購買等方式，直接將優秀的服務案例產品送到企業手中，幫助企業具體改進自己的服務。

5、面向優秀項目開展服務認證。

日本的經濟產業省針對優秀項目開展服務規格認證（おもてなし規格認証），即盛情款待規格認證，以激活服務產業和提高生產效率為目的，通過認證，讓服務質量可視化，促進服務經營者活力機制，通過審定以后，服務經營者被賦予認證標志，制作標簽掛在商品上，作為顧客識別利用的可視化憑證。接受服務的顧客，可以參考認證標志，選擇服務運營商。

認證的主要范圍也是關注現場，不過這項工作向控制管理方向有一定的延伸。和中國的服務認證有三個明顯的不同。第一個不同是認證可視化。通過認證以后發小標簽，放在店鋪公示，做成吊牌掛在商品上面，作為可視化要素。第二個不同是作為政府部門的經濟產業省按照年度發布認證范圍。企業自愿申報，根據申報情況，安排評審認證。這與中國認證機構與企業直接聯系業務合作，在信用層級上有本質不同。第三個不同是建立了三級識別體系。服務認證的目標是將愿望價值服務向盛情款待的超值服務提升。推動特色性的服務產品產生服務價值、經濟效益，激活服務體系的活力。這三個方面體現了日本服務認證的信用性和效率性。

6、組織評選全國服務大獎。

經濟產業省在2017年開始組織全國服務大獎評審，以共同的尺度跨行業評價各種卓越的服務案例，表彰優秀的服務。最高獎是內閣總理大臣獎、其次是地方創生大臣獎、總務大臣獎、厚生勞動大臣獎、農林水產大臣獎、經濟產業大臣獎、國土交通大臣獎、優秀獎、JETRO理事長獎、審查員特別獎。第一次報名參選者有900多個，最后獲獎者有30個左右。通過本獎評選和推廣，促進服務提供者的士氣、創新服務特色產品，提高服務附加價值、加強國際競爭力。

2018年評委會提出，服務大獎主要激勵方向是推進整個服務產業的生產活力和服務效率。要向全國范圍和國際范圍推廣日本的卓越服務產品，提高整個日本產品的服務效率。比如，獲得總理大臣獎的九州七星電車服務，將電車改為移動的旅館，提供超值的綠色環保旅游服務，集合了餐飲服務，住宿服務，娛樂服務，體驗互動服務于一體，該旅游項目在開業以來，已經成為日本中高級消費者非常期盼的消費項目。

從日本對于服務提升采取的幾種主要方法來看，他們服務文化素養扎實，不僅僅是在企業層面完善服務基礎，而且在政府服務促進政策方面不斷加碼，已經形成從基礎評價、服務產業評價向全產業推廣，從國內向國際擴張的戰略，體現出持續改進的國際化競爭力。

相對比較而言，中國商業行業在討論服務提升話題的時候，面臨基礎不牢、政策性驅動、系統性較差、因而導致實效性較差。企業服務水平始終在波動起伏，甚至在間斷式下滑，急需要策劃有信用的穩定的系統性促進手段。

（本文系聯商網特別策劃“新消費·心服務”系列報道，文/聯商高級顧問團成員潘玉明，僅代表作者個人觀點）