出品/聯(lián)商專欄

撰文/聯(lián)商高級(jí)顧問(wèn)團(tuán)成員潘玉明

9月5日，在2021年國(guó)際服貿(mào)會(huì)的主會(huì)場(chǎng)國(guó)家會(huì)議中心，召開了第五屆中國(guó)服務(wù)貿(mào)易標(biāo)準(zhǔn)化論壇。

會(huì)上，中國(guó)質(zhì)量認(rèn)證中心（CQC）負(fù)責(zé)人齊爽發(fā)表演講《履行央企責(zé)任 助力服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展》，發(fā)布了團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)《商業(yè)零售業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理通則》，該標(biāo)準(zhǔn)由CQC和北京市商聯(lián)會(huì)共同制定，旨在引導(dǎo)商業(yè)零售企業(yè)規(guī)范、創(chuàng)新發(fā)展。

筆者作為該標(biāo)準(zhǔn)參與者，出席了CQC市場(chǎng)部和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)評(píng)測(cè)中心負(fù)責(zé)人主持的“標(biāo)準(zhǔn)化助力服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展”專題座談，圍繞借助標(biāo)準(zhǔn)化理念和工具，促進(jìn)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)提質(zhì)增效、打造服務(wù)品牌進(jìn)行了深入交流和探討。

就零售店鋪的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作現(xiàn)狀，筆者以為有三個(gè)重要任務(wù)。

1、真實(shí)地抓好質(zhì)量。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，要以服務(wù)質(zhì)量為基礎(chǔ)，做一個(gè)顧客喜歡的零售店鋪，必須建立不低于時(shí)代顧客感知需求的質(zhì)量執(zhí)行體系，包括經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品本身特性的穩(wěn)定安全、組織運(yùn)營(yíng)持續(xù)真實(shí)改進(jìn)等等，在此基礎(chǔ)上，才有資格追求標(biāo)準(zhǔn)化的持續(xù)優(yōu)化和提升。

在國(guó)際上，對(duì)于質(zhì)量理念認(rèn)知有一個(gè)演變過(guò)程，大體上經(jīng)歷了檢測(cè)評(píng)價(jià)出質(zhì)量（1920年代以后）、生產(chǎn)控制出質(zhì)量（1950年代以后）、綜合管理出質(zhì)量（1980年代以后）等幾個(gè)歷史階段，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織 (ISO/TC176)在1987年正式頒布的ISO9000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列標(biāo)準(zhǔn)，我國(guó)在1992年5月召開的“全國(guó)質(zhì)量工作會(huì)議”上決定等同采用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，跟進(jìn)國(guó)際質(zhì)量管理節(jié)奏。與此對(duì)應(yīng)，先后涌現(xiàn)出著名三大質(zhì)量獎(jiǎng)：日本戴明質(zhì)量獎(jiǎng)（1951設(shè)立），獎(jiǎng)勵(lì)在質(zhì)量研發(fā)推廣中杰出的個(gè)人、獲得突出改進(jìn)效果的企業(yè)及企業(yè)部門；美國(guó)波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)（1987設(shè)立），獎(jiǎng)勵(lì)在管理質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)質(zhì)量方面具有杰出成長(zhǎng)性的企業(yè)團(tuán)隊(duì)，也被稱為卓越績(jī)效評(píng)價(jià)模式；歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)（1992設(shè)立），獎(jiǎng)勵(lì)質(zhì)量控制方面杰出的企業(yè)團(tuán)隊(duì)。對(duì)于中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)（2012設(shè)立），資深專家王越認(rèn)為有三個(gè)特色：注重對(duì)質(zhì)量理念和實(shí)踐的考察，注重可持續(xù)發(fā)展，注重企業(yè)負(fù)責(zé)人對(duì)質(zhì)量的重視程度。三個(gè)特點(diǎn)有兩個(gè)提到觀念，對(duì)比可見，我們的關(guān)注點(diǎn)與國(guó)際化的趨勢(shì)有很大差別。

經(jīng)營(yíng)內(nèi)容的質(zhì)量是基礎(chǔ)、是前提，經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品組合質(zhì)量上去了，顧客價(jià)值提升了，相應(yīng)的組合工作方法相對(duì)穩(wěn)定下來(lái)，就形成了標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)機(jī)制。不用心抓質(zhì)量，只是把標(biāo)準(zhǔn)化管理評(píng)價(jià)看成一種形式，甚至是拖累和負(fù)擔(dān)，是對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的誤解。

2、突破兩個(gè)障礙。

零售店鋪的管理團(tuán)隊(duì)要突破兩個(gè)障礙，敢于挑戰(zhàn)固化的習(xí)俗和觀念，積極將標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量管理理念、程序流程規(guī)范，轉(zhuǎn)化為內(nèi)部熟悉的作業(yè)指導(dǎo)文件格式，變成團(tuán)隊(duì)上下都可以看懂、可以使用的簡(jiǎn)單化作業(yè)文件。

這一步轉(zhuǎn)化工作，是把外部標(biāo)準(zhǔn)化理論或者評(píng)價(jià)工具滲透到店鋪一線執(zhí)行層面的關(guān)鍵，需要突破兩個(gè)障礙，也可以說(shuō)是標(biāo)準(zhǔn)化落地的主要障礙，一個(gè)是管理團(tuán)隊(duì)習(xí)慣于傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)，帶有行政式習(xí)氣，而且形成了固化的經(jīng)驗(yàn)人格，內(nèi)部部門之間被垂直馴化隔離，各司其令。另一個(gè)障礙是分散化、情感化的溝通習(xí)俗，形成多層傳遞渠道，一件重要的工作，在標(biāo)準(zhǔn)化流程中還沒(méi)有啟動(dòng)，團(tuán)隊(duì)內(nèi)外已經(jīng)傳揚(yáng)開來(lái)。

從深層次剖析，兩個(gè)障礙都與一把手密切相關(guān)，團(tuán)隊(duì)一把手不能嚴(yán)以律己，言行不一，不尊重業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)規(guī)范，是標(biāo)準(zhǔn)化程序受阻甚至作廢的本質(zhì)所在。而一把手的隨意行為，恰恰與零售店鋪生存的本質(zhì)相沖突。零售店鋪存在的理由，是為顧客創(chuàng)造價(jià)值，從中取得超過(guò)成本的利潤(rùn)。顧客為了滿足需求，到不到某個(gè)店，不是看這個(gè)店的一把手的臉色和威風(fēng)，而是看服務(wù)項(xiàng)目是不是感動(dòng)我，滿足我的需求。

其實(shí)，我們標(biāo)準(zhǔn)主控部門以及相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)，編制了很多行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，可是，在零售店鋪一線，基本不了解這些標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范長(zhǎng)什么樣子，員工服務(wù)行為中也看不到這些標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的投射影子。

顧客需求在不斷變化，客觀上需要零售店鋪持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量、提高標(biāo)準(zhǔn)化水平，在內(nèi)部需求和外部標(biāo)準(zhǔn)化滲透之間，很多時(shí)候是決策管理者不接觸、甚至拒絕接納，阻礙了標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量促進(jìn)工具的滲透和發(fā)酵，從發(fā)展眼光看，企業(yè)總是要發(fā)展，早晚要打破這個(gè)障礙。 

3、要做好衍生產(chǎn)品。

現(xiàn)代零售店鋪的服務(wù)質(zhì)量管理，絕不是打印一堆文件、輪番檢查幾次文件那樣愚笨和低級(jí)，一定要結(jié)合實(shí)際，制定符合店鋪本身的簡(jiǎn)單、易行、可以解決問(wèn)題的衍生產(chǎn)品。主要包括：培訓(xùn)視聽教材、技能訓(xùn)練套路、現(xiàn)場(chǎng)示范規(guī)則、檢查評(píng)價(jià)表單、獎(jiǎng)懲激勵(lì)的創(chuàng)新方法、與顧客互動(dòng)的策劃?rùn)C(jī)制等等。在完成這些工作時(shí)，要和上一層級(jí)的公司總部保持原則一致，也要讓本團(tuán)隊(duì)中自有員工以及合作單位員工接受，更重要的是，要公開透明，讓顧客看到質(zhì)量管理的真實(shí)表象，通過(guò)顧客的參與，形成店鋪共創(chuàng)服務(wù)產(chǎn)品，共創(chuàng)服務(wù)品牌的優(yōu)秀標(biāo)桿。

現(xiàn)代零售店鋪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化過(guò)程，絕不是固化的符合性對(duì)照體系，而是一個(gè)結(jié)合創(chuàng)新成長(zhǎng)機(jī)制的開放進(jìn)程。當(dāng)然，要持續(xù)努力，創(chuàng)造超越顧客感知的體驗(yàn)，始終讓顧客感覺(jué)到愉悅和驚喜，這不是一個(gè)簡(jiǎn)單的說(shuō)辭，一些企業(yè)發(fā)展到平臺(tái)期會(huì)相對(duì)固化，很難持續(xù)加大成本，追逐顧客需求的變化，但是在數(shù)字化背景下，我們就有可能通過(guò)較小的成本完成顧客洞察、顧客行為判斷以及顧客共創(chuàng)服務(wù)產(chǎn)品，進(jìn)行跨越式的提升和進(jìn)步。

2019年8月20日，筆者應(yīng)邀到杭州銀泰百貨合作伙伴的CHOCLAB，參加“銀泰新零售驅(qū)動(dòng)新制造.ILOVECHOC X銀泰百貨ITM柔性定制”主題沙龍，向瓊樓服飾CEO、ILOVECHOC創(chuàng)始人趙烈江、銀泰百貨商業(yè)數(shù)據(jù)分析專家、銀泰百貨服裝部經(jīng)理學(xué)習(xí)。阿里有數(shù)據(jù)、銀泰有店鋪、趙總有品牌，三方均有合作動(dòng)力，在可視化平臺(tái)上一拍即合。三方從快反、人貨匹配、聯(lián)動(dòng)交易3點(diǎn)尋求增量，研發(fā)設(shè)計(jì)到店鋪上貨在1個(gè)月內(nèi)快速實(shí)現(xiàn)，完成了數(shù)字化協(xié)助產(chǎn)品設(shè)計(jì)、改進(jìn)產(chǎn)品服務(wù)周期和時(shí)尚度，贏得顧客好評(píng)。

很多案例驗(yàn)證，數(shù)字化可以帶來(lái)服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量提升，促進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化水平，零售店鋪管理團(tuán)隊(duì)身處一線，要有創(chuàng)新產(chǎn)品的觀念和勇氣，更要有創(chuàng)新服務(wù)管理習(xí)俗和理念的魄力。

零售行業(yè)通過(guò)十年左右的數(shù)字化創(chuàng)新，已經(jīng)收獲了一批寶貴的示范標(biāo)桿，那些有志于未來(lái)成長(zhǎng)的零售店鋪管理者，應(yīng)該繼續(xù)大膽探索，開辟創(chuàng)新帶動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量提升的新局面。