出品/聯(lián)商翻譯中心

來源/NRF

編譯/Cindy

在全美零售聯(lián)合會(huì)(NRF)的一期訪談節(jié)目中，主持人比爾·索恩( Bill Thorne)邀請(qǐng)到了山姆會(huì)員商店的執(zhí)行副總裁兼首席商務(wù)官(CM)梅根·克羅齊爾(Megan Crozier)。對(duì)話中，索恩圍繞“會(huì)員”這個(gè)核心點(diǎn)，循序漸進(jìn)，向克羅齊爾提出一系列問題，包括其個(gè)人經(jīng)歷、山姆品牌組合、領(lǐng)導(dǎo)方式、零售業(yè)變化、技術(shù)趨勢(shì)以及對(duì)未來的展望等。

工程學(xué)專業(yè)出身，機(jī)緣巧合進(jìn)入零售業(yè)，時(shí)間轉(zhuǎn)瞬即逝，在山姆工作近20年的梅根·克羅齊爾對(duì)職業(yè)和行業(yè)有什么獨(dú)特的解讀？一起來看看吧。

1. 人們常說，無論你來自哪里或有什么樣的專業(yè)背景，零售業(yè)總會(huì)有你的一席之位，如會(huì)計(jì)、律師或工程師。但是，作為一位工程學(xué)專業(yè)的學(xué)生，你是如何進(jìn)入零售業(yè)的？同時(shí)，你又是如何走到今天的？

首先，我并不是一名出色的工程師，也沒想著賺大錢或從事建橋等相關(guān)工作。但是，我確實(shí)擁有俄克拉荷馬州立大學(xué)的工業(yè)工程學(xué)位。然而，我的第一份工作卻是在沃爾瑪的山姆會(huì)員店。至今，我已經(jīng)在這個(gè)崗位上工作了將近20年。

在大學(xué)時(shí)代，我就開始了實(shí)習(xí)生涯，參與公司內(nèi)部的工程項(xiàng)目。沒想到，這項(xiàng)工作最終成了我的全職職業(yè)。當(dāng)時(shí)，我其實(shí)非常渴望成為一名顧問，就想著在沃爾瑪工作5年后，我的履歷會(huì)看起來十分漂亮。計(jì)劃是在離開沃爾瑪后成為一名顧問，在大城市里過上快樂的生活。

我最初在德克薩斯州坦普爾的食雜配送中心擔(dān)任工程師。主要工作是圍繞著訂單填寫員展開，努力提高他們的工作效率。第一個(gè)項(xiàng)目是對(duì)傳統(tǒng)工程工作的商店進(jìn)行檢查。之后，沃爾瑪把我調(diào)到本頓維爾，最終我來到了現(xiàn)在的工作地點(diǎn)，在我們的店鋪里開展了一些項(xiàng)目。我努力提高同事們的工作效率，為他們創(chuàng)造更輕松和簡(jiǎn)便的工作環(huán)境。

然而，這也與供應(yīng)鏈有關(guān)，最終涉及我們與商家之間的合作關(guān)系。我考慮如何使他們的生活更輕松？如何在供應(yīng)鏈中尋找成本節(jié)約的機(jī)會(huì)？因此，我希望商家能夠降低成本，為零售客戶提供更多的空間，并在與商家的交流中尋求解決方案。我被這些問題所吸引，愛上了自己所從事的工作，并建立了一些非常棒的伙伴關(guān)系。

通過銷售部門的領(lǐng)導(dǎo)者，我表達(dá)了對(duì)銷售領(lǐng)域的興趣，他們給予了我一個(gè)機(jī)會(huì)，讓我進(jìn)入了一個(gè)截然不同的領(lǐng)域。很顯然，我沒有猶豫。在職業(yè)生涯的20年里，我有17年時(shí)間都在沃爾瑪?shù)纳侥窌?huì)員店從事銷售工作。

2. 首席商務(wù)官意味著什么？工作最棒的地方是什么？

我接觸大約200個(gè)的“買家”。在實(shí)際采購產(chǎn)品時(shí)，我們會(huì)就“成本”展開談判，并討論要如何將產(chǎn)品帶到會(huì)員面前，但我也會(huì)有所補(bǔ)充。在采購團(tuán)隊(duì)中，既有合伙人，也有系統(tǒng)性的專家，而不僅僅是傳統(tǒng)的買家。基本上我們的工作就是在世界各地搜羅，為山姆會(huì)員店的會(huì)員找到最好的商品。

我們會(huì)協(xié)商一個(gè)最佳的“成本價(jià)”，一方面保障高質(zhì)量，另一方面確保有競(jìng)爭(zhēng)力的標(biāo)價(jià)。在我看來，山姆是商品驅(qū)動(dòng)型企業(yè)。每當(dāng)找到上乘產(chǎn)品，并自豪地展示給會(huì)員，看著會(huì)員們買它，就像每天能得到一份零售成績單，讓人成就感“爆棚”。比如，我們今天開心與否，取決于會(huì)員的決策，我喜歡這種實(shí)時(shí)反饋。讓會(huì)員高興，其實(shí)就是讓他們感到興奮，給他們驚喜，尤其是在當(dāng)前，給他們省錢和發(fā)現(xiàn)價(jià)值的機(jī)會(huì)，為他們的生活做出貢獻(xiàn)。

前幾天剛和沃爾瑪?shù)耐铝倪^這個(gè)話題。我們談到“日常低成本”(EDLC)其實(shí)等于“每日低價(jià)”(EDLP)，這樣的理念深深刻在腦海里。在做商業(yè)決策時(shí)，它仍能提供指導(dǎo)，在今日的商業(yè)環(huán)境下提供低成本來實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，以便將價(jià)格定在顧客可以購買并感覺良好的水平上。這并不容易，需要大量的工作。

如果很容易，每個(gè)人都會(huì)這么做，但問題就在于不容易。我們是倉儲(chǔ)式經(jīng)營模式。我們可以賣任何東西，但不會(huì)賣所有的東西。我們只賣最好的產(chǎn)品，真心希望會(huì)員們能走進(jìn)來。我們真正關(guān)心的是4500SKUs，每一個(gè)都很重要。我們想讓會(huì)員感到震驚，能以這樣的價(jià)格買到這么好的質(zhì)量，這就是我們的原則。我們想用托盤運(yùn)輸產(chǎn)品，把所有的成本都從系統(tǒng)中剔除，所以這樣我們可以真正以最佳成本提供這樣的價(jià)格。

3. 山姆會(huì)員店為會(huì)員提供知名品牌和自有品牌的廣泛組合。如何確保這種組合是正確的？

成功沒有什么萬能公式。我們很執(zhí)著于給會(huì)員提供他們想買的東西，所以我們會(huì)聽取他們的意見。我們與大牌、知名品牌合作，有很棒的供應(yīng)商合作伙伴，他們想和我們一起成長，想?yún)⑴c我們的投資。他們想在我們的實(shí)體店里展示其品牌。我們與他們合作，以確保我們的價(jià)格是最實(shí)惠的，產(chǎn)品具有獨(dú)特的風(fēng)味或質(zhì)量，超越其他零售店的商品。

我們有知名的品牌，但有時(shí)我們的會(huì)員告訴我們，很高興能看到我們的自有品牌。在過去的一段時(shí)間里，我們推出了自有品牌Member’s Mark。過去三年，自從我擔(dān)任這一職位以來，我切實(shí)地提高了商品質(zhì)量，以確保它真正代表會(huì)員的需求。我們可以代表創(chuàng)新，可以代表極致的價(jià)值，可以代表在其他地方找不到這么好的功能和好處。我們的目標(biāo)是傾聽會(huì)員的意見，為我們選品提供指導(dǎo)，提供他們想要的商品。當(dāng)他們?cè)谏侥窌?huì)員商店購物時(shí)，他們會(huì)告訴我們他們想看到什么，可以是很棒的知名品牌，也可以是很棒的自有品牌。

4. “仆人式”領(lǐng)導(dǎo)一直是焦點(diǎn)話題，但在經(jīng)歷變局的情況下，領(lǐng)導(dǎo)方式發(fā)生了什么改變呢？比如剛剛經(jīng)歷了新冠疫情，在所有商業(yè)活動(dòng)都暫停了的情況下，又是一種什么樣的領(lǐng)導(dǎo)方式呢？

我遇到了很多這樣的問題，比如，經(jīng)歷變局的領(lǐng)導(dǎo)是什么樣的？我想說的是，現(xiàn)在每天都是這樣，面臨著全新挑戰(zhàn)。自我擔(dān)任首席商務(wù)官一職以來，尤其是在疫情期間，我們?cè)诠⿷?yīng)鏈挑戰(zhàn)中爭(zhēng)求產(chǎn)品，以確保貨架被填滿。

然后，我們經(jīng)歷了經(jīng)濟(jì)衰退和通貨膨脹。我為我們團(tuán)隊(duì)感到驕傲，他們學(xué)會(huì)了如何快速應(yīng)對(duì)，學(xué)會(huì)了傾聽會(huì)員的意見，學(xué)會(huì)了如何對(duì)門店員工產(chǎn)生同理心。因?yàn)樗麄兲幵趲椭鷷?huì)員的第一線，為會(huì)員提供所需的服務(wù)。從而讓會(huì)員獲得愉快的購物體驗(yàn)。

我清楚地記得，應(yīng)該是在新冠疫情開始后的一個(gè)月左右，當(dāng)時(shí)大家都在居家，我們的會(huì)員最想要的東西，就是衛(wèi)生紙和紙巾。我們盡己所能運(yùn)輸這些商品，確保了供應(yīng)穩(wěn)定。我們整個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)把其他工作都停下來，但必須確保紙巾和衛(wèi)生紙的供應(yīng)，因?yàn)檫@是我們真切能給會(huì)員提供的東西，其實(shí)就是一個(gè)非常普通的銷售過程。

雖然此舉讓一線員工感到壓力，因?yàn)槲易屗麄內(nèi)∠怂衅渌唵危麄儾坏貌粨?dān)心自己的業(yè)績指標(biāo)，擔(dān)心和供應(yīng)商的關(guān)系。但也是在這個(gè)時(shí)候，我們說，不，這就是公司現(xiàn)在需要我們做的，這就是會(huì)員現(xiàn)在需要我們做的。就是這一刻，我們所有人都將會(huì)員作為工作中心，與會(huì)員共情，我們也就成了“會(huì)員第一”。

我真心認(rèn)為，作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)，這種共情會(huì)員的想法，讓員工真正思考如何為會(huì)員提供最好的商品，如何提高他們的生活品質(zhì)，可能會(huì)讓工作變得更簡(jiǎn)單，更容易執(zhí)行，或是能夠發(fā)現(xiàn)額外的價(jià)值。我認(rèn)為這是一個(gè)非常有趣的平衡，既要共情，又要向會(huì)員展現(xiàn)最好的一面。

5. 此前我也和山姆的其他人聊過。我記得是疫情的時(shí)候就聊到，你們是如何讓會(huì)員和員工都感到舒適地把商品送到顧客手中的，這與你想要實(shí)現(xiàn)的商業(yè)目標(biāo)是一致的。我感覺很有趣，因?yàn)樵谀莻�(gè)時(shí)候，如果你有一個(gè)能更好地服務(wù)顧客的想法，是不會(huì)有試錯(cuò)的時(shí)間的，只要你能證明它行之有效，然后推出配套措施，它很快就會(huì)被實(shí)施，不會(huì)有時(shí)間坐下來去做過度的分析，會(huì)盡快找到客戶，這給我留下了深刻的印象。但它引出了一個(gè)問題，在后疫情時(shí)代，公司整體的理念還是一切皆為了服務(wù)顧客嗎？

我認(rèn)為我們做的程度更高。在和我們的員工交談時(shí)，我可以告訴你，疫情期間，我們還利用數(shù)據(jù)來提供幫助。所以顧客們有更豐富的數(shù)據(jù)庫，幫助我們之間的信息保持一致，告訴顧客我們是來為你們提供更好的服務(wù)，告訴他們因?yàn)樵谖覀冞@里購物了我們想讓他們有一個(gè)愉快的經(jīng)歷。

但回到辦公室的時(shí)候我們也會(huì)擔(dān)心日后是否會(huì)失去這樣的激情，但我沒有感覺到。我認(rèn)為我們有同樣的責(zé)任為會(huì)員提供愉快的購物經(jīng)歷，讓處在一線員工獲得成功。所以這是我們的一種恐懼，但總的來說，我認(rèn)為我們能夠克服這種恐懼并繼續(xù)前進(jìn)。

6. 我很喜歡你關(guān)于變局和如何度過變局的回答，因?yàn)槲覇栠^一個(gè)人一個(gè)問題，你和他也非常熟悉，山姆會(huì)員商店的前任主席，現(xiàn)任沃爾瑪?shù)目偛茫s翰·弗納(John Furner)。一月份和他談話的時(shí)候，我說，我不確定零售業(yè)是否有一個(gè)新常態(tài)。他和你持相同觀點(diǎn)。他說，零售沒有常態(tài)。零售業(yè)總是在變化，這才是正常的。

我同意。如果我們周圍的世界在變化，我們必須與之保持一致。否則它會(huì)超過我們。所以我們?nèi)绾芜\(yùn)作，買什么商品，如何完成工作是會(huì)發(fā)生變化的，保持靈活對(duì)我們來說是很重要的。如果你備受關(guān)注會(huì)員，你會(huì)說，我們這么做是有正當(dāng)理由的，因?yàn)槎际菫榱朔⻊?wù)會(huì)員，這樣我們才能時(shí)刻關(guān)注優(yōu)先事項(xiàng)。

7. 你在緊隨零售趨勢(shì)在這方面很在行，可能比零售業(yè)其他任何人都在行，特別是目前有了新技術(shù)的零售趨勢(shì)，以及那些你想探索的，其中有哪些？

有很多，沒有什么新常態(tài)，有很多趨勢(shì)可以選擇。但我要說的是，有一些是我特別興奮的。在山姆會(huì)員店，我們非常喜歡參與數(shù)字活動(dòng)的會(huì)員。我們認(rèn)為我們可以讓他們的生活更美好，無論是自助結(jié)賬還是線上購物。我有這樣一個(gè)愿景：會(huì)員在山姆會(huì)員店購物時(shí)要隨身攜帶手機(jī)。

我不管他們是坐在沙發(fā)上，還是在網(wǎng)站上購物，還是店里購物，使用自助結(jié)賬獲得更快的結(jié)賬體驗(yàn)，我認(rèn)為我們可以把它提升到另一個(gè)層次，讓手機(jī)在手的同時(shí)更有趣、更刺激。我們會(huì)讓購物體驗(yàn)更完善，更個(gè)性化，更有趣。會(huì)員還可以更好地了解我們的商品。

因?yàn)樯侥窌?huì)員店的每一件商品都有一個(gè)故事，一個(gè)令人興奮的故事，這會(huì)讓商品更具吸引力，我想弄清楚如何用數(shù)字方式解鎖背后的故事。所以這是一個(gè)趨勢(shì)。用手機(jī)購物已經(jīng)不新奇了，但我認(rèn)為我們可以用它做更多的事情。我們都在關(guān)注元宇宙的意義，我不認(rèn)為這就意味著戴著眼鏡走來走去，而是像AR和VR這樣的想法，以及你如何真正利用它們以不同的方式為生活帶來便利，并在未來以一種完全不同的方式實(shí)現(xiàn)零售支付。所以我們?cè)谶@上面做了一些改動(dòng)。所以我認(rèn)為這里面有很多東西。如果你聽會(huì)員的建議，他們會(huì)告訴你他們對(duì)什么感興趣，對(duì)什么不感興趣。你只需要告訴他們，這是個(gè)倉庫會(huì)員店。我們正在試著弄清楚。

8. 每個(gè)人都在談?wù)撛钪妫總�(gè)人都非常關(guān)注這件事。然而，讓這一切黯然失色的似乎也是人工智能，以及目前圍繞人工智能展開的所有討論。

我認(rèn)為人工智能應(yīng)該增強(qiáng)人性。當(dāng)我和買家談?wù)撊斯ぶ悄軙r(shí)，他們會(huì)問，這項(xiàng)技術(shù)如何給你帶來更多的時(shí)間注意力來讓你專注于完成更多會(huì)員驅(qū)動(dòng)型目標(biāo)。如何讓你有更多的時(shí)間和供應(yīng)商，和會(huì)員一起尋找新商品、新趨勢(shì)，比如好的貿(mào)易展覽來源，比如我們應(yīng)該使用人工智能來幫助讓平凡的事情變得更快，更容易，有時(shí)更準(zhǔn)確。

然后我們就可以把時(shí)間花在更以會(huì)員為中心，把會(huì)員放在第一位。所以這是我們應(yīng)該擔(dān)心的事情。我們應(yīng)該把人工智能看作是可以使我們的工作更輕松的朋友，我們只需要擁抱它，從中學(xué)習(xí)，并利用它來推動(dòng)好的事情。希望這能給會(huì)員提供一個(gè)更好的體驗(yàn)。

9. 我們有很多學(xué)生聽我們的節(jié)目，通過我們?cè)诩~約的學(xué)生項(xiàng)目我認(rèn)識(shí)了很多學(xué)生，他們都在尋求好的職業(yè)建議。那么你給學(xué)生最好的職業(yè)建議是什么呢？

我的職業(yè)生涯快20年了，所以我可能會(huì)像母親一樣地給出職業(yè)建議，但我認(rèn)為在不同階段去應(yīng)用會(huì)得到不同的答案。我認(rèn)為當(dāng)你感覺自己處于最佳狀態(tài)、最真實(shí)的自我時(shí)，你表現(xiàn)就是最好的。我花了好幾年的時(shí)間弄清楚這一點(diǎn)，因?yàn)槟莻�(gè)時(shí)候我的事業(yè)才成熟。但我總是告訴人們了解你自己，知道什么能讓你快樂，知道什么能讓你能量滿滿，知道什么會(huì)讓你筋疲力盡。工作能讓你滿足，當(dāng)我們處在個(gè)人快樂和工作快樂的狀態(tài)時(shí)，工作效果是最好的。

作為一名領(lǐng)導(dǎo)者，我真的很熱衷于營造一個(gè)環(huán)境，讓人們真正覺得他們可以展現(xiàn)出最好的自己。因?yàn)槲艺J(rèn)為你要找到釋放他們?nèi)繚摿Φ姆绞健．?dāng)人們充分發(fā)揮他們的潛力時(shí)，看到他們能完成的事情是如此令人興奮。當(dāng)我們山姆擁有一支潛力滿滿的團(tuán)隊(duì)時(shí)，我認(rèn)為我們找到了一種非常有趣的方式，讓人們成長，成為一個(gè)偉大的團(tuán)隊(duì)，專注于服務(wù)會(huì)員。當(dāng)人們對(duì)他們所做的工作感到興奮時(shí)，他們對(duì)他們可以一起做的事情充滿激情，這真是太棒了。這就是我的建議。

當(dāng)你25歲的時(shí)候，情況可能會(huì)改變，而當(dāng)你30歲的時(shí)候，35歲的時(shí)候會(huì)有小孩，和其他應(yīng)有的事物。我認(rèn)為這些都是你必須會(huì)經(jīng)歷的，可能要重新進(jìn)行評(píng)估，比如我今天需要什么？每天都會(huì)變化，那這些都會(huì)隨著時(shí)間的推移而改變，但知道，比如，我需要什么才能快樂？如何將這份快樂體現(xiàn)在工作上，這才是最好的。

10. 你說要興奮起來。零售業(yè)的未來最讓你興奮的是什么？

太有趣了。我們?cè)谡務(wù)摷夹g(shù)、人工智能和元宇宙，所有這些都是非常復(fù)雜的，有時(shí)可能會(huì)讓人覺得可怕的技術(shù)，但我真的認(rèn)為人類會(huì)贏。我認(rèn)為，當(dāng)我們把真實(shí)的人作為工作中心，傾聽他們，與他們建立聯(lián)系，真正讓他們指引我們的方向。我認(rèn)為這就開啟了魔法，我認(rèn)為在山姆會(huì)員店，我們已經(jīng)開始弄清楚這一點(diǎn)。就像我跟你說的，我們現(xiàn)在發(fā)展如日中天，我們真的做到了“會(huì)員第一”。但實(shí)際上我認(rèn)為我們可能也只是觸及了表面。

可能在未來，作為一個(gè)商人，你可以把東西給會(huì)員，你說，嘿，你想買這個(gè)嗎？但實(shí)際上我們倒過來了，我們走到會(huì)員面前說，嘿，你想從我們這里買什么？我認(rèn)為我們有能力也有潛力做到這一點(diǎn)，這很令人興奮。我很高興我們也可以考慮使用AR和VR，但最終，我們?nèi)绾尾拍芘c會(huì)員進(jìn)行對(duì)話，使其成為我們每天工作的指導(dǎo)力量，才是我們工作的最終方向。