來源/電商報Pro  

作者/李響 

頭圖/京東

京東上線“晚發賠”服務產品

抓住用戶的心，比很多事情都要重要。

近日，為了促進商家為消費者提供確定性時效保障發貨體驗，京東面向主站企業店鋪推出了名為“晚發賠”的服務產品。

服務規則顯示，開通“晚發賠”服務的商家，若是未在承諾時間內發貨，消費者無需申請，便可自動獲得最低3元起的等額京豆賠付，在下次購物時進行現金抵扣。

（圖源：京東APP截圖）

目前，“晚發賠”服務規則正在持續更新迭代，訂單發貨時間越長和商家處理速度越慢，消費者能獲得的賠付就越多。

值得注意的是，此項服務還替代了此前京東針對商家發貨時效所制定的考核規則，商家可以結合自身情況靈活展示發貨時效，并在搜索頁面掛上“今天發貨”“明天發貨”“后天發貨”等標簽，方便用戶篩選，按需下單。

站在用戶的角度看，京東的“晚發賠”服務能讓消費者減少商家延遲發貨帶來的困擾，并幫助用戶在消費的過程中，獲得更確定的配送時間和更優質的購物體驗。

站在平臺的角度看，如今是服務引領消費的時代，只有順應用戶需求，為用戶帶來良好的購物體驗，才能有效助力業務增長。

站在商家的角度看，適者才能生存，“晚發賠”是對商家的一種考驗，平臺的嚴格也是對用戶的保護。

或許正是因此，京東在去年11月正式上線了“晚發賠”保險服務，用以保障京東商城買家的購物體驗。

這項服務與“晚發賠”服務不同的地方在于它是以保險補償的形式，彌補發貨問題對消費者帶來的損失，而現在的“晚發賠”服務，則是提供等價交換物進行賠付，流程更為簡單高效，對商家的約束力也更強。

除了“晚發賠”相關服務之外，京東還推出過“晚到賠”“價格保護”“免費上門取退”“極速審核”“閃電退款”等服務，建立起了覆蓋全時段、全周期、全場景、全渠道的全鏈路服務保障。截至目前，京東已有超200項服務產品矩陣在為消費者保駕護航。

事實上，不只是京東，菜鳥也在完善相關服務保障體系。

7月20日前后，菜鳥在香港率先推出“次日達，晚到必賠”服務。此后，從內地菜鳥集運倉發出的包裹，如若未在承諾時效內送達，菜鳥便會主動向每筆訂單賠付至多60元人民幣。

海外方面，為了迎合近期的芭比風潮，幫助商家抓住商機，菜鳥國際快遞宣布與AliExpress速賣通共同推出“承諾必達、晚到必賠”的全新服務，并將該項服務開放給所有跨境商家，包括跨境電商平臺、獨立站及ERP系統等。

綜合來看，菜鳥和京東針對不同的市場，推出了不同的承諾性服務，本質上都是為了幫助商家建立服務意識，提升快遞包裹的物流時效，并滿足消費者對高效物流的需求。

京東進入全鏈路服務時代

眾所周知，用戶體驗一直是電商賽道的高頻詞，各大平臺經常把它掛在嘴邊。

而在這些電商平臺中，最具代表性的便是京東，其自2003年成立以來，幾乎每天都在圍繞提升用戶體驗而努力。

5月22日，在京東618啟動發布會上，京東零售CEO辛利軍指出，今年是京東創業20周年，而在這20年里，京東只做了一件事，就是圍繞成本、效率、產品、價格服務，不斷優化，來提升用戶體驗。

數據顯示，過去5年，京東零售在用戶服務方面的投入接近800億元。其中，京東首創的“價保”服務自2008年推出到現在，已為京東用戶累計節省近80億元。

回顧過去，其實不難發現，早在十余年前，京東大力投入物流、倉儲等基礎設施建設，就是在以重資產運作的模式，為消費者提供高效便捷的購物體驗。

到了2015年，京東將服務作為經營的重點，先后推出了價保、上門換新、以換代修等標桿式服務，進一步將商品附加服務拓展開來，這一時期可以算做是京東服務1.0時代。

2015年到2019年，京東進入“商品+服務”一體化消費時代，即2.0時代。在這期間，京東服務開始成為用戶購買商品獲得價值的重要組成部分。

而最近幾年，京東進入了由服務引領消費的3.0時代，開始注重基于供應鏈優勢，為用戶建立全時段、全周期、全場景、全渠道保障的全鏈路服務，目前這樣的全鏈路服務，在整個業內只有京東具備。

就這三個階段來看，京東的服務能力和服務意識，已經成為了滲入京東骨子里的基因，在這20年時間里，京東為獲得優質的用戶體驗砸下重金進行服務建設，這才換來了京東在整個電商行業中的地位。

事實上，縱觀所有電商平臺的發展歷程，可以發現他們身上有一個共同點，那就是摸著用戶反饋過河。

就拿阿里舉例，由于末端配送環節存在諸多不可控因素，用戶對阿里旗下菜鳥驛站的評價褒貶不一，有的表示能夠臨時存在很方便，有的也表示取件全靠緣分，不能送貨上門很雞肋……

在接收到消費者的反饋后，阿里進行了相關調整，從去年開始用戶在淘寶購買的商品重新支持送貨上門，用戶可選擇多種收貨方式。

除此之外，菜鳥聯合天貓超市在杭州正式啟動半日達物流，并推出自營的品質快遞業務菜鳥速遞，對送貨上門服務進行了升級。

而讓菜鳥這樣做的主要原因無非就是用戶體驗，畢竟無論從何種角度看，末端物流環節的不完善都會影響消費者的購買意愿，并拖累電商平臺的發展。

以用戶為中心，圍繞用戶體驗打造服務產品，是京東和淘寶等電商平臺必須要做到的事情。

回歸用戶體驗才是王道

這么多年來，電商平臺之間的競爭主要表現出來的始終是以流量爭奪為核心的模式。

就今年而言，無論是京東，還是阿里，抑或是拼多多，都一心瞄準低價策略。

尤其京東，自劉強東回歸后，每個環節都重新開始圍繞“低價”的目標，對自身能力進行持續建設，一邊上線百億補貼，一邊推出“買貴雙倍賠”……

不過，話又說回來了，雖然低價始終是爭奪流量的利器，但卻始終不是全方位守護用戶體驗的好辦法。

就拿拼多多來說，它的成功并不僅僅是依靠低價優勢，其在用戶體驗方面的成長，也極大地影響著拼多多的整體發展情況。

以拼多多的“僅退款”功能為例，當用戶買到劣質產品的時候，用戶使用此項功能就能夠在不退貨的情況下，成功完成退款，最大限度地保障用戶利益。

當用戶的體驗感得到提升，對拼多多的信任度提高，自然也會帶動平臺內商家的訂單量，并幫助拼多多擺脫“低價劣質”的刻板印象。

這一結果也展現在拼多多的月活數據上，去年3月拼多多月活用戶數量達到7.513億，而淘寶達到同樣的數字用了16年時間，京東目前也沒有達到這個數字。

從這一點來看，可以得出一個結論：用戶體驗從來都不能只停留在表面的價格，只有真正解決用戶的問題，才能讓平臺更加有競爭力。

更何況，只有讓用戶滿意才能匯聚更多用戶，進而吸引更多的商家入駐，帶動平臺實現規模性增長。

總之，在新一輪電商競賽中，平臺仍需找到提升用戶體驗的訣竅，吸引更多消費者的注意力，才有可能打贏這場戰爭。