6月27日-28日，由聯(lián)商網(wǎng)主辦的2024聯(lián)商網(wǎng)大會在湖南長沙步步高福朋喜來登酒店隆重啟幕。

本次大會以“信任”為主題，攜手行業(yè)一起探討美好企業(yè)的初心、愿景、戰(zhàn)略、策略和方法。胖東來董事長于東來、步步高董事長王填、老鄉(xiāng)雞創(chuàng)始人束從軒、金鷹國際商貿(mào)集團(tuán)董事長王恒、聯(lián)華股份總經(jīng)理種曉兵以及《奇葩說》第七季導(dǎo)師華東師范大學(xué)紫江特聘教授劉擎等重磅嘉賓紛紛出席大會，共話行業(yè)美好。

老鄉(xiāng)雞創(chuàng)始人束從軒以《反內(nèi)卷》為題，指出當(dāng)前餐飲行業(yè)和超市行業(yè)面臨的內(nèi)卷問題，并分享了老鄉(xiāng)雞應(yīng)對內(nèi)卷的方式，包括透明化、去人性化和去中心化，以及精益管理三個方面，特別在透明化贏得信任方面，老鄉(xiāng)雞公開食材、實(shí)施透明廚房、發(fā)布自查自糾報告創(chuàng)造化的舉措，贏得了消費(fèi)者、行業(yè)和市場的高度贊譽(yù)。

束從軒分享的過程幽默風(fēng)趣，金句頻出，他說：“百術(shù)不如一誠！真誠才是唯一的必殺技！”“我們沒有什么大理想，就想你們到哪里開店，你們到哪里創(chuàng)業(yè)，我們就把我們的快餐店開到哪里，我們只想當(dāng)好一個服務(wù)員，做好一頓飯”。

老鄉(xiāng)雞創(chuàng)始人束從軒

以下為束從軒的演講內(nèi)容(經(jīng)聯(lián)商網(wǎng)整理)：

這些雞和我們?nèi)艘粯樱�很�?nèi)卷。各位聽我分享，一定要非常地專心、認(rèn)真，為什么？因為我能把普通話講得不普通！我今天分享的主題叫“反內(nèi)卷”，今天和超市行業(yè)一樣，我們餐飲的一樣是難做、一樣內(nèi)卷。

最近，我們行業(yè)內(nèi)也在討論，說現(xiàn)在這個經(jīng)濟(jì)不大好，到底是一年、兩年還是三年？沒有人知道。我們恐怕就在此期間，最好的辦法是要反內(nèi)卷，而不是你卷，我比你更卷，又來一個比我更卷的，這樣卷到最后，就等于我們在行業(yè)內(nèi)每一家都手拉手走向墳?zāi)梗�所以，我們要反�?nèi)卷。

反內(nèi)卷，現(xiàn)在各家都卷，營銷活動各家都在增加，一年比一年增加，營銷費(fèi)用各家都在提升，但是產(chǎn)品的價格卻在下降，這就是大大的卷。我們老鄉(xiāng)雞在應(yīng)對這種內(nèi)卷的時候最重要的三招分享給大家。

01

老鄉(xiāng)雞沒有秘密

老鄉(xiāng)雞沒有秘密，如果老鄉(xiāng)雞還有什么秘密的話，那老鄉(xiāng)雞就是黑社會。

現(xiàn)在都是到了數(shù)據(jù)化時代，我們自認(rèn)為還有啥秘密，實(shí)際上每家企業(yè)都已經(jīng)變成了一個特別透明的企業(yè)。

消費(fèi)者要有知情權(quán)，做一家餐飲，只要是我們的顧客，就有權(quán)利說要求到后廚看看，去看我們的原材料怎么樣，新鮮不新鮮，不但看，他還要拍照，這是已經(jīng)變成他的權(quán)利了，還包括監(jiān)督權(quán)、選擇權(quán)、體驗權(quán)、自主權(quán)、參與權(quán)。

我們在2016年就把食材全面公開，這是當(dāng)時公開的標(biāo)準(zhǔn)。

比如說抹布和拖把，是用色標(biāo)進(jìn)行管理，藍(lán)色的抹布和拖把是前廳用的，黃色的是后堂用的，紅色的就是洗手間用的。

這樣有什么好處？我們內(nèi)部就像暗號一樣，員工看到這個顏色就知道工具怎么用，否則，把洗手間的抹布和拖把搞到后堂，是不是很惡心？

我們的衛(wèi)生也有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。

我們在2016年提出來要搞“透明廚房”。

當(dāng)時第一個反對的就是高管，擔(dān)心我們廚房改造的成本會過高，擔(dān)心網(wǎng)友看到了我們的違規(guī)操作，擔(dān)心發(fā)到網(wǎng)上會引發(fā)輿情；

第二個是反對的設(shè)計公司，這個人是廣州的劉程，他說沒有這么干的，你現(xiàn)在叫我設(shè)計，設(shè)計過以后，你說不行又要叫我返工；

第三個反對的是員工，就是怕操作不規(guī)范，被顧客投訴，被顧客監(jiān)視。

所以就兩個字“反對”，他們反對的理由是：開飯店哪有把后廚給別人看？

經(jīng)過斗爭，2016年當(dāng)時店面300多家，只有超過一半的店面、約150家改造成透明廚房。當(dāng)時，我們在全國舉辦了1000多場廚房開放日，獲得了顧客高度的認(rèn)可。

有一個網(wǎng)友評價：餐飲透明時代來臨，老鄉(xiāng)雞勇?lián)�先鋒，讓食品安全不再是秘密，透明廚房真棒！

透明廚房見真章，這才是我們所希望的！這一年，我們的營業(yè)額大漲。

2021年，我們又開始發(fā)布自查自糾報告

大家可以在微信公眾號上搜到。

當(dāng)時第一種聲音就是反對，怕顧客揪住我們的問題不放，怕媒體會發(fā)酵放大，怕監(jiān)管部門增大對我們的檢查力度。

第二種聲音是我們公布的尺度有多大？怕顧客看到了影響我們的營業(yè)額，怕問題控制不住，怕問題嚴(yán)重影響品牌的口碑，也是兩個字“反對”！反對的理由是：別人家都把問題捂著，哪有主動曝光問題的？

經(jīng)過斗爭，我們在2021年4月份開始發(fā)布自查自糾報告，到目前為止，累計發(fā)布35篇，每個月一次，公布了500多個問題。

這些問題有我們自己檢查餐廳發(fā)現(xiàn)的、有媒體報道的、有顧客投訴的、有政府檢查的、有食品安全問題、有環(huán)境衛(wèi)生問題、服務(wù)態(tài)度問題、出品標(biāo)準(zhǔn)等問題；不僅僅在平臺上每個月做公示，而且還搞個抽獎活動，把廣大的顧客、網(wǎng)友邀請進(jìn)來，一起監(jiān)督我們的店面。

網(wǎng)友留言說：有問題不可怕，可怕的是沒有正視問題的勇氣和解決問題的手段。

寒江孤影江湖故人說：不要認(rèn)為這樣我就不去吃了。這個網(wǎng)友講勇氣很大！

所以，我們自查自糾報告引發(fā)了社會廣泛的關(guān)注，媒體進(jìn)行了報道，網(wǎng)友點(diǎn)贊，顧客認(rèn)可！

就這樣，老板還天天揪著不放，還跟團(tuán)隊說，你們不能只報小的，不報大的，只報簡單，不報狠的，是不是還有五個不報的？

2024年，老鄉(xiāng)雞發(fā)布了21.9萬字的溯源報告這個網(wǎng)上都有，大家可以看。

2024年，也就是今年，315活動以后，我們發(fā)布了21.9萬字的報告，當(dāng)時：研發(fā)部認(rèn)為我們菜品的操作工藝是我們最寒心的問題，不能公開；采購部認(rèn)為供應(yīng)商信息也是不能公開；中央廚房說給人生產(chǎn)預(yù)制菜的物件不能公開；食品安全部人會只會增加監(jiān)管部門檢查的力度、客服部擔(dān)心會增加顧客咨詢或投訴頻次，影響營業(yè)額，也是兩個字“反對”！

反對的理由是：自古以來哪有自己的核心之秘公示給別人看？

所以，多部門吵成了一鍋粥，吵了一個禮拜，白天吵，晚上吵，就差一點(diǎn)沒打架。

21.9萬字徹底脫掉了“褲衩子”。

這一次溯源報告涵蓋了老鄉(xiāng)雞1218家門店，共計 226個SKU、873種原料以及305家供應(yīng)商。這個溯源報告公布了老鄉(xiāng)雞有哪些供應(yīng)商、供應(yīng)商的聯(lián)系號碼、哪些是預(yù)制菜、老鄉(xiāng)雞的菜是怎么做的？我們這個菜是怎么配送的？

而且在這個報告剛布置前，整個報告我是一個字都沒看。但是，我有四個沒想到：

沒想到年輕團(tuán)隊能做出這樣的事情！沒想到他們把這個事情做得這么徹底！沒想到把這個事情做得這么好！更沒想到能獲得社會各界認(rèn)可！

188個菜品溯源卡、136個央儲食材的溯源卡、160個外采原料的溯源、220個供應(yīng)商的聯(lián)系方式，而且要求這220個電話全部能打通，不是假的。

同時以顏色標(biāo)注，綠色就是現(xiàn)做，黃色是半預(yù)制，紅色是預(yù)制菜。

而且我們開通了中央廚房和餐廳后廚的監(jiān)控直播，現(xiàn)在你們打開就可以看到。—VCR—

溯源報告發(fā)布以后，聯(lián)商網(wǎng)、澎湃新聞、正和島、三聯(lián)生活以及人民網(wǎng)的先后發(fā)文，對此事進(jìn)行了充分的肯定和高度贊揚(yáng)。

經(jīng)過今年上半年，特別是消費(fèi)者的信任依然還是良性的，在這樣一個特別內(nèi)卷的情況下，老鄉(xiāng)雞實(shí)現(xiàn)了兩位數(shù)的增長；我們?nèi)f萬沒想到，預(yù)制菜的銷量居然毫無影響，相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)也給予了高度的認(rèn)可。

國家市場監(jiān)督管理總局的兩位司長、中國連鎖協(xié)會會長彭建真及很多行業(yè)權(quán)威人士，特地來到我們企業(yè)想一探究竟。

當(dāng)然，我們這個溯源報告引來了各路網(wǎng)紅大神，如果說不是之前一直把這次最基礎(chǔ)的工作做扎實(shí)，還真有點(diǎn)難度，還有比這個更狠的，網(wǎng)紅@B太 來到老鄉(xiāng)雞溯源，去了三家店都發(fā)現(xiàn)了蔥油雞少了15克。

后續(xù)，老鄉(xiāng)雞官方全平臺以視頻回應(yīng)，研發(fā)負(fù)責(zé)人演示了蔥油雞制作全過程，解釋15克消失的原因是二次蒸制時水分油脂流失，真誠道歉并宣布蔥油雞加量20克，只多不少。蔥油雞這個事情也上熱搜第二位，還有另外一個上了熱搜第六位。

《人民日報》評論說：老鄉(xiāng)雞主動給蔥油雞加量20克，給“鬼稱”商家上了一課，稱贊老鄉(xiāng)雞真誠。這是網(wǎng)友的評價。

這個事情做了以后，媒體會打假、政府會查、同行會干架、員工也會說老粗話，供應(yīng)商也害怕。我們是怎么敢的？就是兩個字“斗爭”。

我們設(shè)想一個開飯店的，如果不敢正視自己的問題，如果廚房都不敢看，如果有什么藏著掖著，那就是我們心中有鬼。殺頭不過碗大疤，我們搞透明廚房就是門店透明，我們搞自查自糾等于是實(shí)行了透明企業(yè)，我們20萬字的溯源報告是透明了行業(yè)，這就叫“一透到底”。越透明，越輕松。

透明之后，線上很多消費(fèi)者替老鄉(xiāng)雞說話。現(xiàn)在只要一個網(wǎng)友只要說老鄉(xiāng)雞不好，下面就有一堆人懟他，就像當(dāng)年長沙的茶顏悅色，就像胖東來，不是公開就沒有問題了，食品安全我們永遠(yuǎn)在路上。老鄉(xiāng)雞沒有秘密，只有實(shí)干。

我是一個高中生、軍人，80年代，回來以后沒有資源、沒有資金，我就覺得養(yǎng)雞挺適合我，養(yǎng)雞賺了2000多萬，在2003年我想開一個快餐店行不行？這就叫降維打擊。在這個過程中，也有人誘惑我開房地產(chǎn)、開銀行，我一個都沒干。現(xiàn)在看干對了！老鄉(xiāng)雞是一個賺小錢的公司，我們賺不了大錢，一旦賺了大錢，恐怕就再也不愿意賺小錢了。所以，我們不能好高騖遠(yuǎn)，創(chuàng)業(yè)不能踮著腳創(chuàng)業(yè)，百術(shù)不如一誠，真誠是唯一的必殺技。

只有把朋友搞得多多的，也就是消費(fèi)者相信你，朋友就是多多的；敵人搞得少少的，我們現(xiàn)在的確贏得了顧客喜歡、媒體認(rèn)可、政府支持、同行業(yè)學(xué)習(xí)的大好局面。

02

去人性化、去中心化

第二招，是去人性化、去中心化，來應(yīng)對內(nèi)卷。

我們的文化，叫不要老板要顧客，不講職務(wù)講服務(wù)，這是我們母公司的文化；干實(shí)事，講真話，這是老板的文化。我們辦公室門口的一塊牌子，叫“馬屁精莫進(jìn)”。老板來了沒聽見，顧客來了用奔馳，老板說了不算，顧客說了算。

我們營運(yùn)就是花錢的服務(wù)掙錢的，掙錢的服務(wù)給錢的。

老鄉(xiāng)雞的價值觀有四點(diǎn)：顧客至上、產(chǎn)品卓越、實(shí)干創(chuàng)新、員工幸福：

（1）分量充足就叫顧客至上，好吃不貴叫顧客至上，不好就退叫顧客至上，這不是空洞的。什么叫顧客至上？不好的就退，你有困難了，今天沒帶錢，可以免費(fèi)。員工可以給顧客補(bǔ)一份。

（2）產(chǎn)品卓越就是真材實(shí)料、新鮮現(xiàn)做、超時報廢，才叫產(chǎn)品卓越。

（3）實(shí)干創(chuàng)新，是不講職務(wù)講服務(wù)。

（3）員工幸福，就是要讓員工快樂工作、開心賺錢，大膽說話！員工大膽說話是寫在我們的企業(yè)文化里的。

我們的價值觀有“五要、五不要”。要顧客，不要上級；要擔(dān)當(dāng)，不要邀功；要創(chuàng)新，不要守舊；要尊重，不要擺譜；要個性，不要任性。

臉對著顧客，屁股對著老板。

真正的企業(yè)文化，要么顧客接觸到你的產(chǎn)品能感受到，要么顧客接觸到你的人員能感受到，如：干凈衛(wèi)生——不洗手不給吃飯、色標(biāo)管理等。

我們給餐廳的授權(quán)，我們米飯可以無限續(xù)，我們設(shè)置了打飯機(jī)器人，你可以吃多少打多少，我們還有愛心一餐，只要有困難就可以到我們這兒免費(fèi)吃一餐，還有我們的騎手餐。

我們還設(shè)立了反內(nèi)卷中心，目標(biāo)是少加班、少流程、少營運(yùn)，多運(yùn)動、多工資，“三少兩多”。我們一個店也就十幾個員工，2023年店長最高工資到了40萬，我們不考核員工的指標(biāo)，只要顧客滿意，讓員工感到幸福。

我們有個樓叫共享辦公樓，這都可以辦公，有反內(nèi)卷中心。

我們員工可以帶著寶寶來上班，專門有人給你帶；有健身房，還有私教，有老鄉(xiāng)茶咖；我們的員工現(xiàn)在董事長可以一起運(yùn)動，這就是我們所倡導(dǎo)的文化。

03

精益化管理

第三招，是精益化管理。

估計在座對精益化都不陌生，甚至比我們做得更好。我們精益解決問題的思路，就是消除流程中的浪費(fèi)，開張了計劃與庫存準(zhǔn)確性提升、降低點(diǎn)餐式餐廳高峰期等待時間、炒菜崗位匹配度、小時工利用、降低自選式堂食顧客等待時間、門店交付質(zhì)量項目、減少外賣顧客等待時間等工作。

要把人人都能做到的事情，做到人人都做不到。

我們沒有什么大理想，就想你們到哪里開店，你們到哪里創(chuàng)業(yè)，我們就把我們的快餐店開到哪里，我們只想當(dāng)好一個服務(wù)員，做好一頓飯。

2024年，我有幸成為服務(wù)業(yè)奧運(yùn)火炬手，代表服務(wù)業(yè)參加奧運(yùn)火炬?zhèn)鬟f。這說明什么？在這樣一個內(nèi)卷的時刻，我們?nèi)匀灰�保持我們的能量，來�?yīng)對目前的內(nèi)卷。

謝謝各位認(rèn)真聆聽！