出品/聯(lián)商專欄 

撰文/老刀

編輯/蔡建楨

毋庸置疑，山姆始終是國際領(lǐng)先的會(huì)員超市巨頭。而更多人則堅(jiān)信不疑，山姆在品控方面依然具有最高的標(biāo)準(zhǔn)，并且其內(nèi)部自有一套嚴(yán)格、精細(xì)化的制度流程，確保這樣的標(biāo)準(zhǔn)得到一絲不茍的執(zhí)行。不少業(yè)內(nèi)人士依然堅(jiān)信，山姆一定是對每一位消費(fèi)者高度負(fù)責(zé)的零售企業(yè)標(biāo)桿。

但是，在中國市場，一系列負(fù)面事件被頻頻爆出——而且?guī)缀醵际鞘称穯栴}，這樣的發(fā)生頻率，讓人不得不對山姆賴以為立身之本的“高品質(zhì)”形象產(chǎn)生懷疑。而且更讓人疑惑的是，一系列負(fù)面事件被爆出之后，公眾基本都沒有看到山姆正式的官方回應(yīng)，最后都是不了了之。

至此，中國山姆似乎越發(fā)給人一個(gè)粗枝大葉、毛里毛糙的“不靠譜”形象。它不像是一個(gè)收取會(huì)員費(fèi)260元，甚至680元、為中產(chǎn)們提供服務(wù)，意味著好品質(zhì)的精致超市，倒更像一個(gè)“不修邊幅”的普通超市。

01

山姆又出問題

10月31日，媒體報(bào)道，武漢的一位消費(fèi)者在武漢光谷的山姆超市購買了價(jià)值69.9元的鹵菜拼盤，上面標(biāo)注的分裝日期是當(dāng)天(10月20日)，并提示在10月23日之前食用完畢。但是當(dāng)她回家吃了一半后，意外發(fā)現(xiàn)盒子底部還貼有一個(gè)隱藏的標(biāo)簽，揭開后發(fā)現(xiàn)這盒鹵菜實(shí)際上是一種保質(zhì)期為1年的冷凍預(yù)制菜。

這位武漢的消費(fèi)者向媒體表示，山姆堂而皇之將分裝日期放在最醒目的位置，讓人以為這是當(dāng)天鹵煮封裝的新鮮貨，如果知道這是保質(zhì)期為一年的預(yù)制菜，她肯定不會(huì)購買！

武漢這家山姆超市的工作人員向媒體解釋，“前面的日期是這份鹵菜鹵好冷凍的時(shí)間，正常保質(zhì)期是12個(gè)月，而正面的分裝日期就是解凍的日期，即解凍后分裝。”當(dāng)被問到，消費(fèi)者花了69.9元，為什么買到的居然不是現(xiàn)鹵現(xiàn)切的鹵菜？山姆超市的工作人員表示：“我們這邊的鮮食食品都是預(yù)制的！”

10月31日，山姆客服回應(yīng)稱，商品在生產(chǎn)加工后會(huì)在門店解凍，因保存條件發(fā)生變化，按照法規(guī)要求必須標(biāo)注出廠的日期、原廠信息，同時(shí)應(yīng)該標(biāo)注解凍的時(shí)間和最佳食用期，所以會(huì)有兩個(gè)標(biāo)簽。

網(wǎng)絡(luò)上對山姆這件事情的評價(jià)炸了鍋，有人說，“山姆在心目中的形象一落千丈”，“我相信你食品安全可靠，你卻拿我當(dāng)憨憨”，更有網(wǎng)友直呼“山姆太雞賊”。

武漢市市場監(jiān)督管理局相關(guān)工作人員稱，他們已于10月30日啟動(dòng)對山姆超市這一批“冷凍鹵菜”的質(zhì)量抽檢程序，明確要求山姆超市將這批帶有正反標(biāo)簽的鹵菜拼盤全部下架，并對冷鮮熟食的標(biāo)簽問題進(jìn)行限期整改，以確保標(biāo)簽的明顯性和準(zhǔn)確性，避免誤導(dǎo)消費(fèi)者。

筆者認(rèn)為，此事讓人深感山姆“不講武德”，這盤鹵水拼盤，價(jià)格高達(dá)69.9元，竟然是可以冷凍保存一年的“陳年舊貨”。任何一個(gè)普通消費(fèi)者基本消費(fèi)常識都在線，鹵菜滿大街隨處可見，哪怕一個(gè)蒼蠅小鋪也會(huì)堅(jiān)持“當(dāng)天鹵煮當(dāng)天賣”，山姆的這鹵菜品質(zhì)難道已經(jīng)到了不如任意一家街邊蒼蠅小鋪的地步？即使市場監(jiān)督管理局對山姆的這批產(chǎn)品質(zhì)量檢測完全合格，但是，能存放一年的鹵菜，人吃了心里會(huì)產(chǎn)生怎樣的不適感？

02

對比胖東來與山姆的處理態(tài)度

今年以來，山姆的負(fù)面事故堪稱接二連三。

9月4日，江蘇常州一女子發(fā)布視頻稱，在山姆會(huì)員店購買的鮮肉月餅中吃出了一顆牙齒。視頻顯示，該款鮮肉月餅為山姆會(huì)員店在售的Member’s Mark鮮肉月餅，售價(jià)29.9元。山姆會(huì)員店APP相關(guān)產(chǎn)品頁面顯示，這款鮮肉月餅的評價(jià)超過10萬余條，中差評的總數(shù)超過5000條。其中，也不乏消費(fèi)者評價(jià)說，鮮肉月餅的肉不新鮮，吃了拉肚子。

9月5日，一位顧客在深圳前海山姆會(huì)員購買了一箱牛奶，回家打開以后，發(fā)現(xiàn)里面有泡過水的痕跡，同時(shí)牛奶盒表面竟然附著許多黑色蟲卵。事發(fā)后，深圳該山姆店工作人員回復(fù)媒體稱，門店已下架該批次產(chǎn)品。會(huì)全面開展自查，妥善處理此事。

9月11日，“噴射戰(zhàn)士”成了熱詞。一客戶在山姆超市購買了8.28生產(chǎn)批次的楊枝甘露，打開時(shí)發(fā)生噴射爆炸，導(dǎo)致家中天花板等地方都被濺上楊枝甘露，現(xiàn)場有點(diǎn)觸目驚心。后來，山姆售后稱賠償客戶50元洗頭費(fèi)。

接連的事故發(fā)生，亦有不少網(wǎng)友甚至有些“同情山姆”，其中不乏有人懷疑，山姆該不是被競爭對手故意惡搞了吧？這樣的判斷，是基于山姆作為國際高端連鎖超市品牌，應(yīng)該不會(huì)犯這樣的低級錯(cuò)誤，尤其在食品安全方面，難道山姆也會(huì)如此不負(fù)責(zé)任？

但此次“保質(zhì)期一年”的鹵水拼盤事件在某種程度上算是坐實(shí)了山姆可能并沒有想象的那么美好。如果說這次鹵菜事件是有人故意炮制的，但山姆超市的工作人員已經(jīng)對媒體承認(rèn)“鮮食食品都是預(yù)制的”又作何解釋？而且不少記者第一時(shí)間到山姆店實(shí)地調(diào)查，確實(shí)還有其他的鹵菜在底部同樣標(biāo)注著保質(zhì)期一年的日期。

更讓人不滿意的，是山姆對這一系列負(fù)面事件的處理。幾乎全部都是淡漠的態(tài)度。對比一下胖東來對負(fù)面事件的處理態(tài)度，簡直把山姆吊起來打。

2024年2月16日，有網(wǎng)友稱河南許昌胖東來美食城員工悄悄蹲下嘗面后，未清洗筷子在鍋里攪拌。

胖東來發(fā)布《關(guān)于“美食城員工制作員工餐未按標(biāo)準(zhǔn)試吃”的情況說明》，回應(yīng)此事，聲明稱：該視頻中試吃員工當(dāng)時(shí)在火鍋環(huán)島操作臺內(nèi)制作當(dāng)天員工餐炸醬面，經(jīng)查看監(jiān)控及與當(dāng)事員工進(jìn)行核實(shí)，員工在制作時(shí)，從煮面桶中撈出面條入口嘗過后，未更換筷子便繼續(xù)使用在鍋中攪面，未按照試吃標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行試吃，此行為屬于嚴(yán)重食品加工安全事故。胖東來公布事件處理結(jié)果：真誠感謝顧客幫助發(fā)現(xiàn)問題，為顧客發(fā)放建議獎(jiǎng)并郵寄禮品一份；對當(dāng)事員工解除勞動(dòng)合同；對相關(guān)主管降一級三個(gè)月；因“管理能力和專業(yè)能力不足，目前對火鍋檔口進(jìn)行關(guān)停，不做火鍋品類”。

2024年6月25日，有網(wǎng)友發(fā)視頻反映稱，新鄉(xiāng)胖東來聯(lián)營餐飲“搟面皮”加工場所存在衛(wèi)生環(huán)境較差的問題。6月26日，胖東來對此發(fā)布聲明稱，立即要求新鄉(xiāng)兩店餐飲部所有的聯(lián)營商戶檔口進(jìn)行關(guān)停，并成立調(diào)查小組。6月27日凌晨，“胖東來商貿(mào)集團(tuán)”官方公眾號發(fā)布《關(guān)于新鄉(xiāng)胖東來餐飲商戶“搟面皮加工場所衛(wèi)生環(huán)境差”的調(diào)查報(bào)告》。

調(diào)查報(bào)告稱，對于幫助其發(fā)現(xiàn)了重大食品安全隱患的顧客，給予該顧客10萬元現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)；對所有于2024年6月9日至2024年6月19日期間在新鄉(xiāng)胖東來兩店餐飲部購買搟面皮、香辣面的顧客辦理退款，給予1000元補(bǔ)償，共計(jì)8833份，賠償款883.3萬元。

山姆應(yīng)該好好學(xué)學(xué)胖東來是如何處理食品安全問題的，實(shí)際上，單從應(yīng)對客訴而言，胖東來已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越這些外資零售企業(yè)了。

第一，行動(dòng)迅速，認(rèn)真調(diào)查清楚，給與大眾最詳細(xì)最客觀的情況說明。

第二，以最大的誠意“對自己動(dòng)刀”，出現(xiàn)任何一起食品安全問題，都是絕不一笑而過，而是嚴(yán)苛地自我反思，賠償消費(fèi)者。僅僅一次“搟面皮”事件，胖東來就賠償了883.3萬元，這對自己犯下的錯(cuò)誤處罰是多狠！

03

山姆還值得迷戀和學(xué)習(xí)嗎？

10月30日，胖東來創(chuàng)始人于東來發(fā)文回應(yīng)山姆進(jìn)河南，稱胖東來只會(huì)為有這樣優(yōu)秀的企業(yè)感到喜悅，永遠(yuǎn)不會(huì)跟好品質(zhì)的、對顧客好、對員工好、對社會(huì)好的任何企業(yè)有正面競爭。于東來曾多次在演講中稱，胖東來以山姆、開市客等世界優(yōu)秀企業(yè)為榜樣，目標(biāo)是在商品、性價(jià)比和質(zhì)量方面超越他們。

不過，在聯(lián)商網(wǎng)顧問厲玲看來，從專業(yè)方面講，山姆和胖東來是兩家不同業(yè)態(tài)的企業(yè)，兩者的經(jīng)營模式是不一樣的。山姆是會(huì)員制倉儲(chǔ)店，胖東來是生活超市、百貨店。而胖東來的現(xiàn)場管理、商品在店優(yōu)勢、以及對投訴的處理都是相當(dāng)不錯(cuò)的。行業(yè)內(nèi)應(yīng)該學(xué)習(xí)山姆，但不應(yīng)該通盤接受，而是應(yīng)該學(xué)習(xí)差異，不要去糊里糊涂的什么都學(xué)，更不要去學(xué)些表面的東西，要結(jié)合自己的情況，邊學(xué)邊消化最后變成自己的。

而筆者以為，山姆身披國際零售巨頭的神秘面紗，而且以高昂的會(huì)員費(fèi)作為門檻，拒絕大部分普通消費(fèi)者，而籠絡(luò)了愿意支付入門費(fèi)用的中產(chǎn)消費(fèi)人群，這樣的模式讓無論外界還是消費(fèi)者都覺得山姆“品質(zhì)高端、可信可靠”，甚至一連串負(fù)面事件發(fā)生之后，讓人也懷疑其中另有隱情。

但如今看來，被坐實(shí)的“鹵菜事件”，揭露了山姆內(nèi)部管理的一些漏洞，有人認(rèn)為，其實(shí)每家超市都會(huì)有各種問題，只不過山姆被曝光出來，并且被大眾放大化了，山姆的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)依然是最嚴(yán)格最高等級的。

筆者在此呼吁，山姆作為國際標(biāo)桿性的行業(yè)巨頭，理應(yīng)承擔(dān)更多的自我責(zé)任，理應(yīng)更加嚴(yán)格要求自己，真正拿出國際化的標(biāo)準(zhǔn)和品質(zhì)出來，更加應(yīng)該以一個(gè)誠懇、積極、應(yīng)有的態(tài)度回應(yīng)屢屢翻車的負(fù)面事件。

希望山姆不要辜負(fù)中國消費(fèi)者和中國超市行業(yè)眾多從業(yè)者對你朝圣一般的尊重與認(rèn)可。