3月25日至28日，由聯商網主辦的2025中國超市周在河南許昌隆重舉行。作為中國超市行業規模最大、專業度最高的年度盛會之一，本屆大會繼續以“美好之路”為主題，共謀行業發展新篇章。

在3月26日的中國超市店長交流論壇上，南昌旺中旺振興店店長李珍珍作了題為“利他的踐行和啟示”的精彩分享。李珍珍表示，從對胖東來理念的簡單理解、盲目實踐，到挫折后的迷茫懷疑，再到重新領悟后的堅定踐行，每一步都充滿挑戰。這些挑戰讓她深刻明白，踐行東來理念的利他精神不是簡單模仿，而是要深入顧客和員工需求，門店才能長久發展。

以下是李珍珍演講全文(經聯商網編輯)：

我們門店主要經歷了兩次調改，并在這兩次調改中逐漸發生變化，希望通過我們的調改經歷，給大家帶來一些啟示。接下來我會從以下四個方面分享我們團隊踐行東來理念的歷程。經過東來理念學習后，我們越發認識到自身不足，我的分享比較淺顯，希望各位老師指正。

一、旺中旺振興店

南昌旺中旺成立于1993年，已走過32個年頭，在南昌早已家喻戶曉。振興店開業于2020年10月，作為公司旗艦店，承載著大家的期待。開業當天鑼鼓喧天，精心策劃的活動吸引著四面八方的顧客。這家2600平米的門店，在連續三天的開業活動中，每天有近萬人進店，12臺收銀臺和6臺自助收銀機全部投入使用，但收銀區仍排起長隊，理貨員不停加貨。雖然辛苦，但我們感受到活力與生機。

二、艱難探索

作為旺中旺第一家大規模旗艦店，我們以為火爆場景是輝煌的開始。然而2020年疫情席卷各行各業，開業熱潮過后，客流如退潮般減少，生意急轉直下。門店經營陷入困境，虧損壓力越來越大。我們百思不得其解：開業時日銷百萬，活動結束后為何驟降至十幾萬？

旗艦店開業投入大量營銷資源，促銷力度透支了門店未來。恢復正常價格后，顧客迅速減少，日銷從百萬降至15萬，再到8萬。當時員工70多人，日營收8萬難以支撐運營。

我們做了以下的嘗試，但情況都沒有得到改善：

·壓縮不動銷商品，導致商品結構更加單一。

·增加大單品促銷和廠商促銷，希望吸引顧客回流。但促銷期間毛利極低，銷售額增長有限，效果不理想。吸引新顧客失敗后，轉向存量顧客，引進三四線高毛利商品，但這些網紅商品大多滯銷，最終臨期處理，雪上加霜。

·從成本控制入手，提出一個員工做兩人工作，發放1.5倍工資。客流少時減少開燈，少開空調。費用得到控制，但僅能勉強維持經營。

·顧客滿意度下降，內部矛盾顯現，員工疲憊不堪，流失率高居不下。

作為店長，我不停奔波在頂崗一線，身心俱疲。

三、第一次調改

2023年冬天，我們仍在迷茫中摸索。董事長胡總參加胖東來總裁班學習后，安排我們前往上饒嘉百樂參觀并參與調改。初次接觸胖東來，最深的理解是加工資，認為工資到位員工就會認真工作。盡管公司經營困難，但2023年11月回來后，工資真的漲了，從基層員工到店長全部上調，基層員工月薪從三千漲到四千。隨后開始門店調改。

我們拓寬通道，搞好衛生，打開所有燈光，縮短營業時間，下架三四線商品，上架與胖東來相同的商品。天真地以為這樣門店就會好轉。

現實給了我們沉重一擊。第一階段調改從2024年初到6月，顧客對環境和陳列有所認可，員工面貌和服務態度提升，但成本大幅增加，新招37名員工加全員社保，費用激增。從6月到12月，員工認真工作，但門店吸引力未實質提升。

我們困惑：明明按胖東來模式調改，為何沒有帶來預期變化？團隊內部焦慮，對胖東來理念產生懷疑。供應商也施壓，因商品調整導致囤貨和陳列縮減，他們擔心虧損。

四、第二次調改

此時，公司帶我們參加梅溪湖步步高調改學習，組織學習東來哥講話。我們深刻反思，認識到之前的學習過于淺顯。真正的胖東來理念是美好、自由、博愛的利他精神。我們曾簡單地認為加工資、拓寬通道、增加便民服務就是利他，卻未真正站在顧客和員工角度思考。東來哥強調，要把對方利益放第一位，然后是社會、個人和企業利益。要在每個細節和商品上讓顧客放心。

（一）利顧客

帶著這些收獲，我們開啟第二次調改。這次不再盲目行動，而是深刻反思：顧客需要什么商品？第一次調改只是機械調整陳列，未解決核心問題。顧客依然買不到所需商品。我們意識到，顧客來超市就是為了購物，最好的服務就是商品。采購必須提升專業性，只有合格商品才能進入超市。

這個過程中，我們的董事長胡總親自率核心團隊進駐門店，立下“調改不成功，團隊不撤離”的誓言，給我們極大信心。過程中克服許多困難，每次克服都讓我們更深刻領悟。

這時，我們考慮想要引進三文魚。其實應該很多超市在水產方面都是非常豐富的，但是在我們超市水產一直是一個非常棘手的難題。對于我們引進三文魚的話，也是經歷了非常大的困難，當時我甚至跟我們的采購部差點吵了起來。為什么？因為我們以前沒有賣過三文魚，也沒有賣過比較高端的水產品，剛引進的時候，我們的損耗數據真的是非常嚇人。我心里也一直打鼓，但是自己心里也很清楚，如果不去嘗試，我們只能原地踏步。

后來我們又下定決心引進帝王蟹，通過各種努力去解決養殖和損耗的問題，看著帝王蟹在春節時一度賣斷貨，我就知道我們的堅持是對的。

熟食烘焙和現炸烤雞在第一階段調改時引進聯營商，但是效果不佳；第二階段決定自營，堅守品質至上原則。最終新品類成功落地，并受顧客歡迎，作為店長，我的成就感油然而生。

回顧歷程，從對東來理念的簡單理解、盲目實踐，到挫折后的迷茫懷疑，再到重新領悟后的堅定踐行，每一步都充滿挑戰。這些挑戰讓我深刻明白，踐行東來理念的利他精神不是簡單模仿，而是要深入顧客和員工需求，門店才能長久發展。員工是連接商品和顧客的橋梁，他們的狀態直接影響顧客體驗。如果員工不快樂，我們沒做到真正利員工，怎能期待他們用心服務顧客？

（二）利員工

利員工不僅是加工資，還要營造舒心的工作環境。過去以為物質激勵能解決一切，卻忽略員工精神需求和工作感受。第二次調改中，我們縮短工作時間，讓員工更好照顧家庭，以更飽滿的狀態投入工作。看到他們臉上重現笑容，我充滿希望。

加強技能培訓，助力員工成長。員工技術提升后，獲得團隊和顧客信任，薪資再次提升，我由衷欣慰。真正的利他要關注員工成長，讓他們實現自我價值。

過去考核以銷售和毛利為主，工作圍繞提升業績展開。為達目標，盲目增加通道堆頭，認為陳列越多銷售越好。這違背經營初心，增加員工工作量，銷售卻未顯著增長。我一心提升業績，忽略顧客和員工感受，本末倒置。

現在取消績效考核，代之以安全管理制度、日常行為制度、商品管理制度和五大生鮮實操標準。轉變過程不易，曾擔心影響銷售，但看到員工更積極主動、顧客滿意度上升，我知道決定正確。
門店有一個特殊群體——品牌促銷員。比如這張照片中笑容燦爛的張姐，42歲，皺紋透著生活煙火氣。兩年前她苦笑著說：“在超市這么多年，賣伊利這么久，我覺得只是伊利駐點的臨時工。”那時促銷員與正式員工間有無形隔閡，我們記不住他們的名字。促銷活動時遺忘他們，休息室用簾子隔開，他們像被邊緣化的人。

2024年5月，公司宣布所有促銷員每月額外發放300元家庭補貼，附字條“感謝您為家庭付出的每一份辛勞”。這束光照進張姐的世界。分享會上，她紅著眼眶說：“女兒問我為什么最近總笑著？我告訴她，因為我現在是旺中旺的張姐了，領旺中旺工資，是旺中旺一員了。”

如果我們連員工名字都叫不上，如何期待他們用愛服務顧客？這件事讓我明白，東來理念不是口號，而是將尊重刻進工資條、晨會對話和工作細節。我們也是員工，背后有千萬家庭。一句問候或一次援手，都能在疲憊生活中帶來慰藉和溫暖。

這張照片中笑容燦爛的熊姐，半年前是只會機械操作的計量員，總皺著眉頭。培訓時她不自信地說：“店長，我沒文化，學不會那些。”我安慰她慢慢來。轉變發生在將東來理念引入晨會后，大家輪流分享服務故事。熊姐講道：

“上周超市來個小女孩，攥著皺巴巴的紙條，眼神不安。她媽媽生病臥床，她想買食材熬粥，但識字不多，站在貨架前茫然無措。我拉著她的小手挑選每樣新鮮食材。結賬后，小女孩紅著眼眶說：‘阿姨，媽媽一定會好起來的。’”這句話擊中了我。分享時熊姐眼眶泛紅。此后，她煥然一新，成為人見人愛的貼心大姐，總能第一時間捕捉顧客需求，用溫暖笑容和細致服務帶給顧客家的感受。這讓我體會到服務本質不是刻板流程，而是以心換心。

調改后超市更有生活氣息，進門能聞到生煎包和現榨果汁的香味。顧客不僅來購物，也來休閑。兩次調改后，顧客更尊重員工，在公眾號表揚他們，網上也開始有點贊聲音，團隊備受鼓舞。

與其他調改超市相比，我們成績不算突出，但員工精神面貌煥然一新，顧客支持點贊，商品更放心舒心，這一切讓我們看到希望曙光。

回顧調改歷程，在踐行東來理念的道路上，我從懷疑到堅定，從迷茫到清晰。每次挫折都是成長機會，讓我更深刻明白：只有真心對待、認真學習、深刻領悟、切實行動，成就員工，站在顧客角度理解并滿足需求，才能堅信東來理念的正確性。相信相信的力量！這力量不是虛幻口號，而是日夜堅守與拼搏，是跌倒爬起的堅韌，是艱難探索中凝聚的寶貴財富。東來理念對我們而言，不是簡單借鑒，而是一束光，照亮前行道路；一座燈塔，指引方向，讓我們明白真正成功不在數字業績，而在對員工的關愛、顧客的尊重和社會的責任。

未來或許依然荊棘滿布，但我們團隊已做好準備，不畏困難，堅信追隨東來理念，踐行利他精神，定能成為更優秀的個體和團隊，讓他人感受這份真心與信念的力量。