在流量紅利消退、同質化競爭加劇的當下，商業(yè)世界正經歷一場深刻的“服務覺醒”。

服務，不再是商業(yè)運營中的附屬環(huán)節(jié)，而是成為破局增長、構筑核心競爭力的靈魂所在。它是商業(yè)空間與消費者之間的情感橋梁，是差異化競爭的核心密碼，更是在不確定性中錨定確定性的壓艙石。

5月22日-23日，由萬商俱樂部、聯(lián)商網共同主辦，第五屆中國商業(yè)服務年度論壇以“好服務·新價值”為主題，聚焦服務創(chuàng)新如何重塑商業(yè)邏輯、重構人商關系，并融合高管分享、專家解讀、標桿探訪、獎項頒布等理念與實踐結合的方式，吸引眾多行業(yè)人士深度參與。

作為本次論壇的舉辦地，成都麓湖以150萬方商業(yè)體量重構城市南部生活方式的天際線，用“非標答案”解構了傳統(tǒng)商業(yè)的標準化困局。不僅打開了從“標準化復制”到“人本化創(chuàng)新”的轉型之門，更預示了商業(yè)的核心命題，終極價值在于“被懂得的幸福”。

在開幕致辭中，萬商俱樂部創(chuàng)始人楊澤軒闡釋了服務的終極指向，贏得顧客“超級信任”，即超越價格維度的堅定情感認同與選擇。

他通過三大案例闡釋信任密碼：胖東來以透明與真誠構筑信任護城河，2025年銷售額預計突破250億元；信譽樓秉持“視客為友”的長期主義深耕縣域，通過取消銷售提成制打造“閉眼買”的消費安全感，成為低線市場信任標桿；山姆會員店以全球供應鏈嚴苛品控錨定中產家庭需求，年銷售額破千億元。信任的基石是產品品質、透明規(guī)則與長期主義，唯有此才能讓服務從“成本”升級為“資產”。

萬商俱樂部創(chuàng)始人 楊澤軒

聯(lián)商網副總經理宋顏在致辭中指出，當前商業(yè)服務正經歷從功能導向到體驗驅動的深刻轉型，消費者不再滿足于基礎需求的實現(xiàn)，而是追求服務與情感、價值的深度共鳴。她以成都麓湖為例，其成功在于以生態(tài)景觀為底色、社群運營為紐帶，實現(xiàn)了自然美學與人文溫度的共生。最后她進一步呼吁，服務的終極命題在于“為他人創(chuàng)造不可替代的意義”。

聯(lián)商網副總經理 宋顏

01

思想交響：多維視角下的服務創(chuàng)新方法論

匯聚行業(yè)頭部企業(yè)，麓湖商業(yè)、三里屯太古里、招商商管、建發(fā)商管和天虹數(shù)科等多個行業(yè)頭部企業(yè)代表帶來前沿洞察，從場景革新、技術應用、客群運營等多元維度，輸出可復用的創(chuàng)新模型，為行業(yè)破解同質化困局、激活服務價值提供方法論支撐。

《非標商業(yè)的迭代之路》

麓湖商業(yè)總經理 王麗愛

麓湖作為非商業(yè)出身的項目，因面臨商業(yè)發(fā)展限制條件，走出了獨特的非標商業(yè)迭代之路，以多個小體量點狀項目探索商業(yè)可能：

首先，天府美食島依托湖泊自然優(yōu)勢，以2000多萬投入嘗試，融合設計、材料與水系場景，挖掘川滇黔非遺美食，引入黑珍珠餐廳，首年營業(yè)額達1.2億，驗證了目的性餐飲的可行性。

其次，麓坊中心應該說是一個高能級社區(qū)商業(yè)，以“社交”為核心理念，將公共空間交還給熱愛生活的人，A館引入年輕主理人品牌，B館是一個學校，依托公園和商業(yè)一體化策略，氛圍持續(xù)向好。

然后，海浪公園曾以運動+潮流定位開業(yè)火爆，后因客群錯位，調整為國潮品牌與運動場聚集。最后，麓鎮(zhèn)是由舊改項目轉型為城市能級目的地商業(yè)，聚集A4美術館等，建筑形態(tài)賦能品牌，首開坪效較高，形成聚合效應。

此外，CPI水鎮(zhèn)作為麓湖水鎮(zhèn)前期實驗，面臨人流少、潮汐式客流挑戰(zhàn)。通過招調有運營經驗的品牌，采取“小步試錯”策略，精準客群選品。

《麓湖的社區(qū)運營》

麓客社創(chuàng)中心執(zhí)行理事長、CCC成都社群大會發(fā)起人 褚云

他則以重構商業(yè)關系為核心，揭秘麓湖如何用10年構建“關系即生產力”的生態(tài)：

社群網絡方面，2024年，麓客社群聯(lián)合會200+興趣社群年辦7000+活動，社群會長和業(yè)主共創(chuàng)龍舟節(jié)、漁獲節(jié)和麓客春晚，形成內容自循環(huán)。麓湖共益會推動在地居民參與社區(qū)公共服務，為社區(qū)創(chuàng)造公共福利。麓客商業(yè)和機構聯(lián)合會打破傳統(tǒng)商會模式，主理人、業(yè)主與商管公司共建“社區(qū)團結經濟”。

《技術加持下的天虹服務體系升級》

天虹數(shù)科商業(yè)股份副總經理 鄭蔓

天虹以解決顧客全流程痛點為核心推進數(shù)字化服務創(chuàng)新，通過技術賦能售前、售中、售后各個流程，實現(xiàn)效率提升與體驗升級的雙向突破。

在全渠道服務與會員管理層面，天虹自2015年構建“商品+服務”全國一張網，線上50人客服團隊與門店客服聯(lián)動，實現(xiàn)投訴即時響應。會員權益自動推送至卡包，全年會員互動頻次達1.7億次。

智慧場景優(yōu)化貫穿消費全旅程，全國首個打通會員系統(tǒng)的智慧停車系統(tǒng)，實現(xiàn)消費金額、會員級別聯(lián)動停車費計算與擁堵預警；自研推薦搜索系統(tǒng)通過標簽優(yōu)化與算法調優(yōu)，今年搜索轉化率提升25%、滿意度提升11%。

AI導購依托百靈鳥大模型，可提供商品解決方案與連續(xù)追問對比，未來將拓展門店機器人導航、智能購物車等場景；AI收銀、手機自助買單等工具提升結算效率，其中AI拍小票積分實現(xiàn)3秒審核、5秒到帳，準確率98%，年省人工成本超120萬；智慧物業(yè)管理通過物聯(lián)網+AI視頻，實現(xiàn)車位、溫濕度、安防等環(huán)境要素的實時監(jiān)測。

售后與物流環(huán)節(jié)，天虹打造“三公里一小時急速達”物流網絡，手機揀貨系統(tǒng)通過科學路線與防錯設計，支撐疫情期間單日萬單揀貨效率；全國首創(chuàng)線下商品線上退貨服務，依托“愉悅基金”實現(xiàn)極速退款與超預期補償，構建評價-分享-反饋閉環(huán)，訂單完成后即時邀請服務點評，全渠道收集顧客聲音。

最后，她闡釋了數(shù)字化服務背后的SCI系統(tǒng)、客服系統(tǒng)、培訓系統(tǒng)、小活兒智能平臺、顧客聲音閉環(huán)管理系統(tǒng)、顧客全旅程管理系統(tǒng)等6大支持系統(tǒng)。

《與消費者情緒價值協(xié)同演化下的服務體驗》

三里屯太古里客戶服務副經理 游佳璐

消費者需求已從“功能滿足”（1.0時代）、“顏值經濟”（2.0時代）躍遷至“情緒價值”（3.0時代），隨著消費趨勢、消費結構、消費心理的變化，三里屯太古里在會員體系方面通過三個層次的創(chuàng)新及調整，不斷優(yōu)化消費者購物體驗：

第一，科技賦能體驗，小程序UI由2D升級3D的虛擬三維場景，給顧客帶來全新視覺沖擊力；同時，結合節(jié)日及活動熱點，在虛擬空間中呈現(xiàn)動畫效果，如燈光秀、龍年煙花等，強化科技拉進與消費者的情感互動體驗；項目還推出全國首個AR實景導航系統(tǒng)（ARMAP），更加快捷滿足顧客尋店、公區(qū)設施快速查找需求；

第二，積分價值重構及會員屬性凸顯，推出盲盒、電子產品、化妝品等多品類產品，滿足不同層次消費者兌換及心理需求；并開啟“積分當錢花”模式，場內多家店鋪積極參與，消耗積分的同時帶動新一輪銷售機遇，促成消費良性循環(huán)。

結合假日屬性、時下熱點打造會員活動，例如魷魚游戲主題派對、寵物主題派對, 與芬蘭大使館合作，打造北歐傳統(tǒng)童話夢境，為高端會員送上來自正牌圣誕老人的美好祝福；代客泊車點位增加緩解停車堵塞，提高顧客到場率及消費粘性。

第三，服務溫度突圍，客服臺除提供常規(guī)服務問詢，還設立“暖心服務臺”，創(chuàng)可貼、酒精濕巾，口罩等應急提供，高端會員活動及生日禮對接溝通，并憑借“冰激凌尋找地圖繪制”“遠程禮品寄送”等案例獲得多封實名表揚信。超出預期的細節(jié)，讓顧客重新審視了線下實體的有溫度服務是線上購物的快遞環(huán)節(jié)無法替代的。

此外，集團內部的神秘訪客服務考核及顧客滿意度調查等舉措，不斷優(yōu)化服務流程及環(huán)境舒適度提升。

《招商商管的服務改善之路》

招商商管營運經理 陳城

我們全新打造LOVE系列特色服務體系，細致洞察不同客群需求，通過女性、游客、嬰童、寵物等建立情感紐帶，制定七個客群的全新服務手冊。我重點介紹這四個：

母嬰友好服務體系：以廈門海洋世界為例，打造190平超大母嬰空間，超過150項建設標準為項目部提供參考。涵蓋母嬰喂養(yǎng)實驗室、停車開車門應急等全流程暖心服務，還有兒童友好地圖、推車坡道及防燙防鉆等細節(jié)，呵護母嬰安全需求。

游客友好服務體系：針對海上世界輕文旅產品線，圍繞游客游逛、探尋特色等需求，提供文旅宣傳指引、交通、貨幣兌換、港口租用聯(lián)絡等便捷服務，以及手機充電、按摩、雨傘租借等休息服務，還打造特色文化餐飲、伴手禮及專項購物優(yōu)惠。

商戶共生服務體系：作為央企，承擔社會責任，從社區(qū)建設等五個維度精研社區(qū)深耕。針對合作伙伴定制全周期管家式140多項服務，籌開期提供開店全流程輔導、設計施工管控、政務一站通等70多項導向；存量期進行業(yè)績診斷、經營痛點解決、內部資源賦能，另外關注商戶員工訴求，提供員工休息區(qū)、家屬關愛、暑期托管、免費觀影等360度關懷。

物業(yè)增值服務體系：運營中與物業(yè)協(xié)作，提供保潔、維修、租賃待定等多種物業(yè)增值服務。

《建發(fā)商管的“悅客之道”》

建發(fā)商管運營總經理 雷晨爍

以“解決問題、創(chuàng)造價值”為服務本質，讓服務更用心。建發(fā)商管全新推出的“More 服務體系”，以“給你多一點”為核心理念，傳遞“隨需迭代、持續(xù)超越”的服務哲學。該體系圍繞C端與B端構建五大服務場景，以精細化運營激活商業(yè)生態(tài)。

在C端服務層面，一是專屬關愛多一點：針對醫(yī)護教、業(yè)主等客群定制權益，如灣悅城為醫(yī)護人員提供下午茶沙龍、身份認證專屬權益包，聯(lián)動政府開展“最美護士”評選，輻射150所醫(yī)院院校，帶動會員客單價與復購率雙提升；二是“積分用途多一點”：打通商業(yè)、物業(yè)、酒店等多業(yè)態(tài)積分互通，首創(chuàng)“積分+現(xiàn)金”一體化支付，實現(xiàn)全商戶便捷抵扣，提升積分使用率與消費閉環(huán)；三是“樂享體驗多一點”：線上以IP小J主理甄選好物，線下舉辦屬地特色圈層活動，如戶外露營、非遺手作，塑造“趣生活”體驗矩陣。

B端服務則聚焦商戶全生命周期：一方面“經營賦能多一點”，涵蓋招商期客群畫像報告、裝修期標準工具包、運營期生意維護計劃、撤場期保溫清庫存等多項專業(yè)支持；另一方面“定制關懷多一點”，通過交鋪儀式、裝修影像記錄、導購關愛計劃等情感服務，打造順心簽約-歡心入駐-暖心經營-舒心離場的全流程陪伴。悅享中心運營團隊還為商戶解決員工用餐難、子女托管等痛點，通過職工食堂、暑期夏令營等舉措，實現(xiàn)商戶員工留存率與顧客滿意度的雙向提升。

《度假目的地，商業(yè)新戰(zhàn)場》

萬科冰雪業(yè)務CEO 陸慧

松花湖度假區(qū)作為滑雪行業(yè)的小眾代表，雖商業(yè)面積不足三萬平，卻承載全年百萬客流量，覆蓋從高奢到大眾的多元業(yè)態(tài)。

客戶體驗是場景+服務，依托滑雪場與度假酒店的IP屬性吸引客群，以戶外商街滿足餐飲與裝備需求，并利用全山空間打造“多經點位”。例如，受奧地利啟發(fā)打造的帳篷點位，初期投資80余萬，卻帶來近千萬收入；與 Burberry、迪奧等品牌合作開設快閃店，以林間冰屋、環(huán)保體驗空間等場景提供高情緒價值，吸引高消費客群。

在業(yè)態(tài)布局上，松花湖注重差異化與共生模式：與村民約定業(yè)態(tài)分割，由度假區(qū)主導品牌連鎖餐飲與品質保障業(yè)態(tài)，村民經營東北特色鐵鍋燉等，實現(xiàn)和諧共生；瞻云酒店與民宿形成鮮明區(qū)隔；王子酒店引入國際頂級品牌，提升度假區(qū)調性。

面對夏季運營挑戰(zhàn)，松花湖以跑山賽等活動吸引客流，改造酒店公區(qū)為藍焰酒吧、山邊研究所，豐富體驗場景。同時，利用開放式空間與品牌共創(chuàng)，如皮爺咖啡林間木屋、迪奧冰屋等，突破傳統(tǒng)開店標準，打造“打卡出片”的消費場景。

《網易云商讓服務營銷更從容》

網易云商商業(yè)零售行業(yè)負責人 雷動

在愉悅時刻的數(shù)字化測量層面，企業(yè)可通過自動化數(shù)據(jù)手段捕捉客戶情緒信號。以永輝為例，當用戶購買到變質牛肉并在小紅書發(fā)帖時，系統(tǒng)通過輿情監(jiān)測實時抓取信息，觸發(fā)“10 分鐘極速退款+超出預期補償”的三級響應機制：門店即時處理滿足理性需求，管理層追加補償超越預期。這種全鏈路數(shù)字化監(jiān)測，將傳統(tǒng)客訴的“事后補救”轉化為情緒預判 、實時響應、口碑裂變的主動管理。

愉悅庫的設計聚焦預干預流程的前置布局。基于用戶投訴金字塔模型，企業(yè)在客訴升級前的每個觸點預埋解決方案：如大潤發(fā)賦予一線員工可視化權益包權限，當客戶咨詢退換貨時，AI實時推送處理方案與補償規(guī)則，使80%的問題在首次接觸時即被解決。同時，通過用戶生命周期標簽，如消費頻次、偏好場景，系統(tǒng)自動觸發(fā)個性化關懷，將潛在需求轉化為主動服務觸點。

AI智能體的應用則重構商業(yè)服務的效率底座。基于大模型的智能體可承接 95% 標準化問題，如店鋪導航、活動咨詢，通過調用企業(yè)私域知識庫（商品文檔、ERP數(shù)據(jù)）實現(xiàn)咨詢、解答、工單生成的閉環(huán)。

《小放牛的學習與實踐》

小放牛集團副總經理史麗云

她表示，小放牛以“員工幸福→顧客信任→生活美好”為價值鏈路，構建起多項賦能的服務生態(tài)。

在員工關懷層面，與員工共創(chuàng)標準流程制度，通過成立員工評委會，每年兩次對管理者進行評議，推動企業(yè)走向公平、民主；并漲工資、縮短工作時間、取消罰款制度，北京地區(qū)基層員工月薪提升至6700 元，一系列舉措推動員工留存率躍升。

在顧客體驗端，不允許主動推銷，推行“不滿意免單”的極致承諾，甚至連大眾點評的收藏打卡都取消了。

典型案例中，某顧客因用餐時手機被灑八寶粥，門店不僅免單更賠付全新手機，事件經社交平臺傳播登上同城熱榜。小放牛的實踐證明：唯有打通人本關懷、服務創(chuàng)新、口碑裂變的閉環(huán)，方能在餐飲紅海中開辟出“信任經濟”的新航道。

《用美鏈接對客服務》

MAKE UP FOR EVER彩妝學院校長 Shirley WU

MAKE UP FOR EVER以“造型服務”為商業(yè)賦能，品牌參與支持超300場VIP沙龍，為眾多高端品牌提供妝容+穿搭一體化全案設計，憑借專業(yè)美學能力實現(xiàn)超50%的轉化率，將造型服務轉化為直接銷售動力。在需求洞察層面，團隊通過色調、服裝、動態(tài)、妝發(fā)、氛圍，五維定位系統(tǒng)，為每位顧客定制“精準適配”的造型方案。 

典型案例中，造型團隊以寬松剪裁禮服搭配珍珠配飾，通過視覺優(yōu)化與情緒疏導重塑顧客的自信心，最終促成單筆高消費。這一實踐印證：當造型服務成為“客戶自我認同的催化劑”，便能突破傳統(tǒng)銷售邊界，創(chuàng)造情感價值與商業(yè)價值的雙重爆發(fā)。

02

向善而行：卓越服務獎項致敬行業(yè)標桿

首日論壇尾聲，年度卓越服務獎項的揭曉將活動推向高潮，如同一束聚光燈照亮商業(yè)服務的價值坐標。

•年度卓越服務企業(yè)：步步高商業(yè)連鎖股份有限公司、建發(fā)商管、南國置業(yè)、砂之船集團、天虹數(shù)科、旭輝商業(yè)、星盛商業(yè)、招商商管

•年度卓越服務商業(yè)項目：北京金寶匯購物中心、北京三里屯太古里、成都麓湖商業(yè)、泛悅·南國廣場、洛陽正大國際廣場、南平建發(fā)悅城中心、上海海上世界、深圳蛇口招商花園城、砂之船（長沙）奧萊、萬科松花湖度假區(qū)、西安長百精致薈、廈門建發(fā)灣悅城、廈門建發(fā)悅享中心、漳州建發(fā)美一城廣場

•年度卓越服務品牌：夢潔高端床上用品

•年度卓越服務案例企業(yè)：網易云商、建發(fā)商管、夢潔高端床上用品

這些標桿的共同特質，在于將“人”置頂為商業(yè)核心。對用戶，提供可感知的、被懂得的服務；對員工，構建有溫度的、被尊重的生態(tài)；對行業(yè)，輸出可復制的人本價值，如同一面鏡子，讓好服務·新價值的理念在實踐中落地生根。

03

標桿參訪：解碼服務創(chuàng)新的多元范式

5月23日，本次論壇特別設置的三大標桿項目沉浸式探訪，服務創(chuàng)新的多元路徑通過沉浸式標桿參訪得以具象化。

深入麓湖生態(tài)城，于非遺美食聚落與主理人共創(chuàng)實驗室之間，見證社群共生如何打破傳統(tǒng)商業(yè)的邊界；走進成都太古里，在川西青瓦與現(xiàn)代玻璃幕墻的交織中，感受文化IP如何將歷史底蘊淬煉為消費磁場；探訪成都SKP，從頂奢場景的細節(jié)雕琢到高凈值客群的信任運營，窺見服務的底層邏輯。

每一處足跡，皆是行業(yè)對服務覺醒的深度叩問。

第五屆中國商業(yè)服務年度論壇落下帷幕，而服務創(chuàng)新的征程剛剛啟程。服務覺醒時代，沒有旁觀者，只有躬身入局者。那些將服務刻入基因的企業(yè)，終在商業(yè)長河中，帶著對服務的敬畏與熱愛，共同書寫中國商業(yè)服務更加美好的未來。