出品/聯商網

撰文/林平

連日來，圍繞預制菜定義、食材安全等話題，西貝輿情持續發酵。

9月10日下午，羅永浩在社交平臺發文稱，自己和同事去西貝吃飯，“發現幾乎全都是預制菜，還那么貴”“希望國家盡早推動立法，強制飯館注明是否用了預制菜”。

隨后，西貝方面回應稱，店內的招牌菜，牛大骨是每天早上現煮的，莜面也是店內工作人員現場手搓的，“不存在預制”。9月11日晚，西貝創始人賈國龍表示：“一定會，我們一定會起訴他，一定一定會起訴他！”

賈國龍還表示，餐飲行業不回避預加工菜品，但“西貝不是預制菜，國家對預制菜有嚴格定義。”并宣稱，“按照國家規定，我們沒有一道菜是預制菜，而且100%不是預制。”

對此，羅永浩發微博回應稱“準備好了”，并懸賞10萬元公開征集西貝使用預制菜的“真憑實據”。西貝方面也發布《致顧客的一封信》，對近日的預制菜爭議用42頁的篇幅作出詳細回應，并對羅永浩當日所食用的菜品制作過程進行公示。

9月12日，多家媒體實地探訪西貝線下門店并進行直播。直播當中，西貝門店后廚出現的袋裝冷凍魚、袋裝雞湯等引發爭議。

值得注意的是，9月12日晚，羅永浩在時長近一個小時的網絡直播中，回應了西貝預制菜事件。他直言道，西貝稱沒有預制菜是100%撒謊，因為國家還沒有相關標準出臺。羅永浩表示自己并不反對預制菜，只是想借此事件，讓預制菜市場透明化，維護消費者的知情權。

羅永浩稱，餐飲企業用預制菜是合法的，老鄉雞是行業表率，“每道菜，現做就是現做，預制就是預制，標注很清楚”“這點所有用預制菜的餐廳要學學你們的同行老鄉雞，我這輩子還沒吃過，準備試試”。

9月13日，聯商網實地走訪了杭州的一家西貝門店，試圖從一線視角觀察這場輿論風波對于門店經營的實際影響，以及門店在爭議中的應對與堅守。

截至目前，西貝在全國62個城市擁有370多家門店，員工人數約18000人。在西貝發出公開信之后，全國門店正執行統一的動作：面向所有消費者開放后廚，消費者可以在保證衛生標準的前提下參觀任何一道菜品的制作過程。

聯商網觀察到，這家店午市與晚市仍保持一定客流密度，其中多數為家庭消費者，有不少家長點了兒童餐。

(9月13日)晚上8點多，聯商網采訪到了這家店的店長。“相比上周六，今天的客流下降了約20%。”該店長在接受采訪時直言。這一數據與西貝創始人賈國龍此前提及的單店營業額下滑情況形成呼應。

此前，賈國龍透露，輿論風波導致西貝9月10日和11日日營業額分別減少100萬元，9月12日預計會掉到200萬到300萬元，客流“斷崖式減少”。這無疑是西貝成立以來最大的一次外部危機。

按照賈國龍的說法計算，目前西貝單店單日營業額損失在1萬元以上。不過該店店長告訴聯商網：“損失遠不止這些”。

聯商網現場了解到，盡管網絡討論熱度居高不下，但到店顧客中很少有關于預制菜或食材問題的主動問詢。“來的客人還是踏實吃飯，有問題也是關于菜品口味的常規反饋。”該店店長表示，門店依舊執行“不好吃不要錢，顧客可以隨時退單”的服務準則。

該店的后廚為環島式結構，位于門店入口處，消費者可以從各個方位看到現場加工、制作流程。

在門店后廚區域，聯商網看到用于烹飪的大豆油均標注“非轉基因” 字樣，店長主動提供了產品包裝供查驗。“我們店一直使用非轉基因油，這是明確的操作標準。”

不過，當被問及網傳“元寶轉基因油用于炸物”的說法時，該店店長坦言：“其他門店的情況我不清楚，我們只對自己門店的操作負責。”

店長的說法與該店“主廚”有所出入。據門店主廚表示，總部最近下發了通知，進行新油更換，所有的大豆油均為非轉基因。也有員工表示，不是臨時換油，是按原計劃周期，只是把動作提前了。

西貝全國370多家門店均為直營店，理論上應執行統一標準。門店員工的矛盾表達，也反映出了內部標準化管理的漏洞。多位行業人士指出，轉基因食材公示本是法定要求，聯商網在門店詢問了多位消費者，他們均表示此前未看到門店有轉基因食材信息公示。

聯商網了解到，西貝2024年連續獲得“服務家庭超2億人次”“西貝專業兒童餐累計賣出超4000萬份”及“中國兒童餐第一品牌”市場地位認證。而兒童餐中的保質期兩年的“有機速凍西蘭花”，也引發了輿論的極大爭議。有店員表示，冷凍西蘭花是統一采購的有機菜，供應商使用冷凍鎖鮮技術保存，并非大家理解的常規冷凍。

目前，西貝最便宜的兒童套餐門店售價為36元，最貴的69元。對于凍品西蘭花食材，有消費者表示，還可以接受，很多餐廳都是這樣，在超市也會買這種凍品蔬菜。

針對預制菜爭議，門店則采取了沉默策略應對。該店店長表示：“老板說沒有預制菜，按市場監管局的標準確實如此。但消費者看到預包裝產品就認為是預制菜，這是視角差異”。

據他介紹，門店目前未對顧客主動解釋預制菜相關問題，“爭議太大，說多了反而容易誤解，不如做好本職工作。”不過，聯商網在門店看到了西貝將菜品“作業指導書”公示于顯著位置，同樣打印了相關文件用于釋疑。

實際上，公眾對預制菜定義普遍困惑。疫情期間曾推出“賈國龍功夫菜” 的西貝，在預制菜領域并非空白，但其當前產品是否屬于預制菜范疇，仍因標準缺失而陷入羅生門。市場監管部門的分類標準與大眾認知的錯位，成為此次輿情的關鍵導火索。

在食品安全等級公示欄，該門店的上年度綜合等級為A(最高級，優秀)。該店店長表示，其在餐飲業摸爬滾打近十年，西貝的環境衛生和食安管控絕對是第一梯隊的。”他特別提到兒童餐的食材標準：“西蘭花、胡蘿卜都是有機的，牛奶也是優選品牌，給孩子的東西不敢馬虎”。

“現在還來店里的，大多是老顧客。”該店店長表示，網絡輿論的激烈程度與門店實際情況，其實有一定偏差的。

在西貝門店現場，聯商網感受到的是一種冷靜的堅守。面對20%的客流下滑，員工們依然保持著專注，比如及時遞上茶水、隨時響應顧客需求等。

對于市場各方而言，在預制菜標準尚未統一的背景下，這種爭議或許還將持續。

而這場由預制菜引發的行業討論，或許正推動著餐飲標準化與消費知情權的邊界重塑。對于西貝而言，如何將終端的踏實經營轉化為公眾信任的重建，讓消費者吃得明明白白，仍是需要持續作答的命題。

以下為聯商網與西貝店長對話實錄：

聯商網：今天來門店的顧客，有沒有主動問起昨晚直播中“預制菜”或轉基因油的事？

店長：沒有一位顧客開口問。大家照常點餐、吃飯，沒人提這些話題。

聯商網：既然顧客沒問，門店有沒有主動解釋“預制菜”或“轉基因”的打算？

店長：目前沒有主動解釋。預制菜本身爭議大，官方口徑跟大眾理解不在一個維度：市場監管局認定我們不屬于預制菜，但消費者把“拆袋加熱”的都叫預制菜。我們立場很簡單——公司說沒有預制菜，我們就按公司統一口徑；顧客不提問，我們就不展開。

聯商網：那假如顧客真問起，門店準備怎么回應？

店長：真被問到，還是那句“公司層面已聲明沒有預制菜”。其余按老辦法處理：菜不好吃可退可換，超時菜半價，這是西貝“實心誠意”的待客鐵律，一直有效。

聯商網：你個人怎么看待"預制菜"的定義分歧？

店長：(苦笑)以我個人立場說，老板說西貝沒有預制菜沒錯——按照市場監管局標準，我們的產品確實不屬于預制菜。但從大眾認知角度，任何有包裝、需要拆袋加工的都被認為是預制菜。企業和普通消費者的認知維度不同，這確實很難簡單判定。

聯商網：各地門店在使用油品方面標準統一嗎？有沒有進行汰換？

店長：我們門店一直使用非轉基因大豆油，小朋友那款也是。今天就可以拍照取證。至于“元寶油”炸物用油，別家門店我不清楚，我們店一直按公司標準執行，沒有臨時換油這一說。

聯商網：昨天到今天客流掉了多少？

店長：跟上周六比，大概掉20%。別看百分比不高，基數大。我們周末的單日客流原來七八百人，現在單日營業額少一萬多不止。

聯商網：你個人怎么看待這兩天的輿論？

店長：我就是個打工店長，工齡7年多，從基層做到店長。現在我們能做的，就是踏踏實實接待好每一桌客人，服務好每一桌客人。

預制菜這事我們參與不了太多討論。我是西貝店長，工齡又長，無論說什么都會被認為是在替西貝說話。預制菜的定義爭議確實存在，我們不做評價。現在還能來西貝的，基本都是忠實老顧客，他們了解西貝的菜品品質和安全標準。把本職工作干好，比發什么聲都實在。

聯商網：你覺得西貝在食品安全方面的標準如何？

店長：西貝全是直營店，沒有加盟店，老板敢這么強硬地說“百分百沒有預制菜”，說明他對產品有絕對自信。我在餐飲業快十年了，西貝在環境衛生、食品安全方面不敢說第一，但一定是在前面的。

特別是兒童餐，所有食材都是有機的——西蘭花、胡蘿卜、掛面、牛奶都是。老板一直強調：給小孩的東西一定是最好的。

聯商網：但網上對西貝“西蘭花保質期兩年”的看法爭議很大。

店長：每個人有每個人的認知。但從專業角度來說，西貝有嚴格的農產品檢測標準。兩年保質期是工藝標準，不是“放兩年再賣”。認知差異只能讓時間來消化，我們沒法一句兩句講清。

聯商網：如果讓你給這兩天還在進店的老顧客說一句心里話，你會說什么？

店長：能在這個節骨眼還進來吃飯，就是鐵粉。我們唯有把每道菜炒好、端穩、退換爽快，別的都不及這一桌實在。