第一線安萊中國(guó)區(qū)總經(jīng)理 李振宏

　　在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物模式越來(lái)越受青睞的今天，網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)的潛力越來(lái)越被看好，更多的傳統(tǒng)企業(yè)開(kāi)始嘗試線上銷售，服務(wù)提供商亦積極進(jìn)入市場(chǎng)，大中華區(qū)領(lǐng)先的信息通信技術(shù)服務(wù)提供商第一線安萊近期就宣布推出一項(xiàng)全新的“優(yōu)服e佳”網(wǎng)店托管服務(wù)。

　　一直以外包呼叫中心、服務(wù)器托管和網(wǎng)絡(luò)連接方案業(yè)務(wù)見(jiàn)長(zhǎng)的第一線安萊為什么要開(kāi)展網(wǎng)店托管業(yè)務(wù)?“這是一項(xiàng)基于外包呼叫中心服務(wù)的增值服務(wù)，我們?cè)谶@項(xiàng)領(lǐng)域中有更多的專業(yè)優(yōu)勢(shì)。”第一線安萊中國(guó)區(qū)總經(jīng)理李振宏告訴聯(lián)商網(wǎng)記者，在之前與多家傳統(tǒng)零售企業(yè)和制造企業(yè)的合作過(guò)程中，第一線安萊就已為一些企業(yè)提供了類似的網(wǎng)店托管服務(wù)，訂制網(wǎng)店托管方案，“現(xiàn)在推出的優(yōu)服e佳服務(wù)則更標(biāo)準(zhǔn)化，更適合規(guī)模不大的網(wǎng)絡(luò)零售商店應(yīng)用”。

　　現(xiàn)在的傳統(tǒng)企業(yè)對(duì)線上平臺(tái)仍保有一定的疑慮，也缺乏專業(yè)的電子商務(wù)人才和團(tuán)隊(duì)，如果重新成立部門進(jìn)行招聘，又需要投入大量的資金和人力。第一線安萊的服務(wù)就為其前期提供了更為便捷的方式。“我們可以幫助企業(yè)共同成長(zhǎng)，在他們的網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)務(wù)達(dá)到一定規(guī)模后，還能提供個(gè)性化的定制服務(wù)。”

　　將自己不擅長(zhǎng)的領(lǐng)域外包給專業(yè)的第三方公司，可以更好的專注于自己的核心業(yè)務(wù)。現(xiàn)在進(jìn)入電子商務(wù)平臺(tái)的傳統(tǒng)企業(yè)越來(lái)越多，李振宏給他們的建議是“做自己最熟悉和擅長(zhǎng)的”。說(shuō)到這一建議，李先生提到了創(chuàng)業(yè)初期的一些個(gè)人見(jiàn)解，作為第一線安萊的創(chuàng)辦人之一，他曾經(jīng)經(jīng)歷過(guò)公司因?yàn)橘Q(mào)然開(kāi)展不熟悉的業(yè)務(wù)所導(dǎo)致的艱難時(shí)期，因此他表示， “企業(yè)一定要有自己的核心的、熟悉的業(yè)務(wù)，對(duì)于一些不了解的領(lǐng)域，還是不要冒進(jìn)為好，比如呼叫中心業(yè)務(wù)，如果自己建設(shè)，一方面投資比較大，另一方面缺乏管理經(jīng)驗(yàn)，這方面就可以交給我們做。網(wǎng)店也是一樣，店主應(yīng)該將精力放在網(wǎng)店的貨源、推廣等核心業(yè)務(wù)上，對(duì)于耗時(shí)費(fèi)力的網(wǎng)店客服工作，完全可以交由我們這樣的專業(yè)機(jī)構(gòu)來(lái)做。”

　　記者：“優(yōu)服e佳”能夠提供哪些服務(wù)?

　　李振宏：由我們呼叫中心的專業(yè)客服人員可以為網(wǎng)店商家提供7*14小時(shí)超長(zhǎng)時(shí)間網(wǎng)店客服托管、10秒快速應(yīng)答買家咨詢、客戶咨詢解答，主動(dòng)推薦、商品訂單基礎(chǔ)處理、有效及時(shí)地處理物流、商品售后及投訴、基本的商品上下架處理、店鋪寶貝評(píng)價(jià)跟蹤處理、店鋪商業(yè)活動(dòng)策劃、老客戶關(guān)懷活動(dòng)及后續(xù)服務(wù)支持(定期提供銷售、投訴報(bào)表)等。

　　記者：“優(yōu)服e佳”有什么優(yōu)勢(shì)?

　　李振宏：電子商務(wù)不斷深入發(fā)展，完善的客服對(duì)于電子商務(wù)企業(yè)能否成功運(yùn)作至關(guān)重要。比如一些網(wǎng)店，因?yàn)槟承┰虿荒芴峁┩晟�、專業(yè)的客服，結(jié)果使消費(fèi)者常常遭遇不愉快的購(gòu)物體驗(yàn)，最終降低了顧客在網(wǎng)店的重復(fù)購(gòu)買率。

　　多年外包呼叫中心服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)讓第一線安萊擁有一大批經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的客服人員和豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，這正是優(yōu)服e佳網(wǎng)店托管服務(wù)的優(yōu)勢(shì)所在。我們管理規(guī)范的呼叫中心，能夠確�？蛻舴⻊�(wù)質(zhì)量。而且“優(yōu)服e佳”提供每天14個(gè)小時(shí)的客服工作時(shí)間，相當(dāng)于兩個(gè)客服一天的工作量，

　　此外，靈活的座席安排可以方便客戶在不同的銷售時(shí)期進(jìn)行合理的資源分配，極具成本效益。比如，在銷售旺季或參與秒殺、團(tuán)購(gòu)促銷活動(dòng)時(shí)，網(wǎng)店商家可以增加呼叫中心座席或延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間，而淡季時(shí)又可適當(dāng)?shù)膭h減座席和縮短服務(wù)時(shí)間，從而降低運(yùn)營(yíng)成本，提升效益。

　　記者：“優(yōu)服e佳”目前的業(yè)務(wù)情況如何?

　　李振宏：我們從2010年年底開(kāi)始推出“優(yōu)服e佳”，到現(xiàn)在項(xiàng)目進(jìn)展效果很不錯(cuò)，推出前期短短三個(gè)月就與幾十家網(wǎng)店簽訂合作意向，目前已有1,000多家客戶對(duì)我們的業(yè)務(wù)感興趣并在接洽中。目前服務(wù)的淘寶商店數(shù)量就已達(dá)近50家，我們不但面向一些個(gè)人商家，更包括淘寶商城商家，比如我們新近的客戶哈爾斯官方旗艦店就屬于這種類型。

　　我們的目標(biāo)是讓店主節(jié)約客服的時(shí)間，把主要時(shí)間和精力放在本身的產(chǎn)品推廣，市場(chǎng)拓展等核心的業(yè)務(wù)上。除了提供客戶服務(wù)以外，我們還會(huì)通過(guò)與客戶的良好溝通提升網(wǎng)店的信譽(yù)與好評(píng)，成為客戶和網(wǎng)店的紐帶，起到溝通橋梁的作用。
　�。�(lián)商網(wǎng) 施總穎/文）

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　　第一線安萊成立于1999年，為大中華區(qū)領(lǐng)先的信息通信技術(shù)服務(wù)提供商，為企業(yè)客戶提供各種信息和通信技術(shù)方案，包括企業(yè)通MPLS VPN 服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)接入、數(shù)據(jù)中心、統(tǒng)一通信、信息安全及外包呼叫中心等服務(wù)，其連鎖餐飲及零售企業(yè)客戶有香港麥當(dāng)勞、北京吉野家、百安居、永旺等。

　　2010年，第一線安萊集團(tuán)整體業(yè)績(jī)較2009年增長(zhǎng)20%，業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)主要來(lái)自外包呼叫中心業(yè)務(wù)，該業(yè)務(wù)激增50%。其推出的“優(yōu)服e佳”網(wǎng)店托管服務(wù)提供經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的客服人員為網(wǎng)店商家提供服務(wù)，服務(wù)涉及售前、售后及美工支持等�？头藛T可以通過(guò)專線電話以及QQ、MSN、淘寶旺旺等網(wǎng)絡(luò)在線溝通工具實(shí)現(xiàn)與買家的溝通，并完成從存貨、售貨、溝通發(fā)貨、客戶評(píng)價(jià)及評(píng)價(jià)管理在內(nèi)的一系列交易流程。