聯商網消息：想提供卓越服務？先成為最佳雇主。

　　事實告訴我們，高度授權和標準化管理并不是一對矛盾體。

　　美國諾德斯特龍(Nordstrom)百貨公司，以良好的服務著稱。根據美國《財富》雜志去年公布的數據，諾德斯特龍2012財年的營業收入為121.48億美元，同比增長11.7%，利潤7.35億美元，同比增長7.6%，且被評為最受贊賞公司。除了這些，對于員工來說，諾德斯特龍還是非常優秀的雇主。

　　但是，在對員工的要求上，諾德斯特龍的標準令人印象深刻得一塌糊涂。這個公司的員工手冊只有簡單的一句話：“請在任何情況下，運用你的最佳判斷行事。除此以外，沒有其他規則。”所以，就讓我們從這個手冊說起。

　　一張75個單詞的卡片就是員工手冊

　　創辦于1901年的諾德斯特龍是美國中高檔連鎖百貨店,從西雅圖的一家鞋店起步，目前經營著服裝、鞋類、化妝品、飾品、家居用品等。諾德斯特龍擁有優質的服務，比如，它所有商品終生可以退換。

　　加入諾德斯特龍的新員工，會領到一本神奇的員工手冊，它只是一張卡片，尺寸大概是13cmX20cm，正反兩面加起來總共只有75個單詞，而不像有些公司每位新進員工會拿到多達一兩百頁的員工手冊：

　　Welcome to Nordstrom

　　We're glad to have you with our Company. Our number one goal is to provide outstanding customer service. Set both your personal and professional goals high. We have great confidence in your ability to achieve them.

　　Nordstrom Rules: Rule #1: Use best judgment in all situations. There will be no additional rules.

　　Please feel free to ask your department manager, store manager, or division general manager any question at any time.

　　翻譯成中文大致意思是：

　　歡迎加入德斯特龍公司

　　我們很高興你成為我們的一員。我們的首要目標是提供卓越的客戶服務。請你定出高標準的個人和事業目標。我們對你達成目標的能力深具信心

　　諾德斯特龍的規則：第一條，請在任何情況下，運用你的最佳判斷行事。除此以外，沒有其他規則。

　　你可以在任何時候，向你的部門經理、店長或事業部經理詢問提出任何疑問。

　　怎么樣才能讓員工做出最好的決定

　　雖然員工手冊如此簡潔，通過這種簡潔的文化給予了員工充分的授權，但為了能讓員工做出“最好的決定”，其背后，諾德斯特龍有著嚴格的制度。就像谷歌(Google)搜索，首頁只有一個簡單的搜索框，但這種簡單的后面有著龐大而復雜的數據、程序和設備支持。

　　首要的因素是，要擁有“最好”的員工。諾德斯特龍的員工服務聲明里的第一條是：雇傭友好的有能力的人，并且賦予他們權利使用自己的決策能力。

　　標準化——這是第二個重要的因素。標準化不僅在諾德斯特龍很重要，在任何其他偉大的公司也一樣重要。外在的準則和內在的個人素養和知識相互作用，才使能員工做出最好的決定。

　　當你走進諾德斯特龍門店的時候，你就能感受到在員工被充分授權的同時，也在遵守著最嚴格的諾德斯特龍準則。我們必須強調給員工充分授權的必要性，但僅僅通過充分的授權是無法建立像諾德斯特龍那樣水準的服務水平的。你必須建立顧客服務準則，以此支持你的員工工作，這樣最終才能服務好你的顧客。

　　標準化是每個公司經過長年累月的發展，積累下來的最好的服務經驗，能夠保證你在每一方面的服務做到最佳。每個要標準化的事情必須明確以下三件事情：1、為什么這樣的服務有價值;2、顧客能否感受到你們的熱情;3、做這個服務的方式是被反復討論過的。員工用以上三點的標準去進行衡量，明白什么時候、為什么可以偏離標準化的流程，使用自己高度的授權，什么時候什么情況下不行。

　　最重要的是，每個員工需要認識到標準化和員工自主權之間并不是矛盾的，你需要高度的自主權，也需要嚴格的標準化，這兩者之間需要平衡。

　　為了在顧客服務和顧客體驗方面做到極致，你必須給你的員工自主權，但是這不是事情的全部。如果下次你看到一個公司的報告僅僅是談公司如何高度的自治，那么你就要當心了。

　　授權和標準化結合的化學效應

　　記住，諾德斯特龍員工手冊代表了它獨特的文化，而文化需要非常嚴格的公司標準和員工培訓來保障和實現。要讓標準化和授權(靈活性)互補、平衡，而不是過于相信一方的作用。

　　在標準化之下，對員工充分授權，并利用好員工的自主決策能力，在做好諾德斯特龍的顧客服務里起著非常重要的作用。遇到一些復雜的不可預測的情況的時候，顯得尤其重要。比如，幫助顧客挑選物品時，如何平衡說實話與不傷害到顧客的自尊心，如何平衡為顧客爭取多一點的利益和為公司爭取多一點的利益之間。在面對這些真實的復雜狀況時，就非常需要受過良好標準化訓練的員工使用高度的自主權，才能更好地服務這些客戶。

　　舉個例子：在諾德斯特龍貨品快遞運送給你過程中，你價值200美元的鞋子損壞了，你知道誰應該為此負責呢?這個責任人也許是你自己，也許是快遞公司，但是基本上不會是諾德斯特龍。但當這種事情發生的時候，諾德斯特龍的銷售人員會毫不猶豫地告訴你：“我為發生的事情感到抱歉，我會迅速安排送一雙新的鞋子去你家，會在45分鐘以內送達。”而不是說：“你需要和快遞公司去協商解決。”

　　諾德斯特龍強調在標準化(規范)的前提下，員工要非常非常充分地發揮自己的“最佳判斷”，為顧客提供卓越服務。例如，一位女士在諾德斯特龍買了一雙鞋，隨后趕往機場。到了機場，她發現找不到機票了。就在她不知所措的時候，諾德斯特龍的一位銷售員拿著機票趕到機場，及時地把機票交給了她。

　　為什么這位銷售員能夠“擅離職守”呢?原來，諾德斯特龍的管理人員每天都會在商場巡視，詢問銷售員是否有需要協助的事情。發現那位女士的機票后，這位銷售員立即聯系了有關的管理人員，請他暫時代替自己的工作崗位。“請在任何情況下，運用你的最佳判斷行事。”商場的每一位員工都被賦予了權限去處理突發情況，因此員工只要憑著“最佳判斷”的信念，努力為顧客服務即可，其他的，公司會照顧好，包括為員工提供良好的工作范圍、流程、福利等。

　　標準化和相關制度其實就是對員工的監管，授權授權再授權(比如員工可視情況自行決定是否給老顧客提供一杯免費的咖啡，或者全部免單)，監管監管再監管，授權到最后就是無為而治，但如果競爭和約束機制，無為可能就會變成不為。也就是說，標準化是授權和無為而治的前提，不可省略。
　　（版權歸聯商網和零售家所有 編譯：胡柯柯 轉載請注明出處！）

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