8月18日-19日，2020中國IGA峰會在甘肅省嘉峪關市召開，會議以“信仰在哪里，我們就在哪里——致敬迎風飛行的零售人”為主題。

在五星運營分享會上，圍繞“線上拓展的經(jīng)驗與挑戰(zhàn)”的主題，中百門店經(jīng)理王樹誠分享了中百在線上業(yè)務開展及社區(qū)運營方面的經(jīng)驗。

以下為王樹誠分享內(nèi)容全文（經(jīng)聯(lián)商網(wǎng)編輯）：

今天跟大家分享的主題是“抗疫保供助大力，線上業(yè)務擴增量”，主要是談公司的社群接龍業(yè)務開展情況。

我的分享會分成四個方面：第一、中百倉儲的線上業(yè)務簡介；第二、社群業(yè)務發(fā)展完善的過程；第三、社區(qū)接龍業(yè)務開展以來的收獲；第四、社群接龍業(yè)務的發(fā)展和展望。

目前我們的線上主要是分三大塊：

1、一個是到家業(yè)務，也就是OPO

2、B2C業(yè)務

3、其他創(chuàng)新業(yè)務

在到家業(yè)務上面，我們和多點平臺達成了戰(zhàn)略合作關系，以多點為主，同時與美團、餓了么、京東到家、淘鮮達等一起全面合作，實現(xiàn)了全品類的經(jīng)營，線上下單，線下最快一小時配送到家。

在B2C方面我們基于多點的平臺進行商品預售，以及線上大宗客戶團購，還有直播帶貨以及商家入駐的模式。

在創(chuàng)新業(yè)務方面，中百鄰里購是我們自己的平臺。

此外，多點的線上售卡，以及基于現(xiàn)在在門店的三公里范圍內(nèi)配送達不到的地方建立前置倉，擴大了線上配送范圍。

今天跟大家分享的這個板塊是社區(qū)接龍，主要是基于中百的鄰里購自有平臺，利用微信社交載體開展的平臺業(yè)務，實行的是一件代發(fā)，包郵到家。其實社群接龍早在2015年就已經(jīng)開始開展了，特別是微商剛興起的時候，但是實際上沒有被廣泛接受。

今年疫情開始，社群接龍成了武漢市民的線上首選，我們也正式抓住這個契機把社群接龍有了一定程度的發(fā)展。

中百集團作為湖北省的零售超市龍頭，又是國有控股企業(yè)，身在本次抗疫的中心，保障武漢市民基本生活需求成為我們的必然使命，我們第一時間挺身而出助力民生穩(wěn)定，率先承諾不漲價、不斷供。

首先，加大了供應，這里面最大的痛點就是物流配送。一方面城外的商品進不了總倉，另一方面，總倉的商品又到不了門店，加之當時整個封城，所有的供應商的置配業(yè)務全部中斷，導致了不少門店的缺貨，為了減少這種恐慌，最大程度的恢復并且擴大生活用品的供應，中百倉儲千方百計尋求省市交關，高速公路卡口的理解和支持，努力疏通生鮮疏果運輸?shù)木G色通道，確保省內(nèi)外的生鮮產(chǎn)品能夠順利的進城并且及時的入住，當時日均的供應蔬菜達到600多噸，肉和蛋超過200多噸，米和油300多噸，這些都是平時銷售的6倍，可以想像一下當時我們的員工都在超負荷運轉(zhuǎn)。

供應雖然有了保障，但是門店每天的搶購仍在繼續(xù)，早上10點開門，中午1點不到所有的生鮮商品全部搶完，買不到生活用品的顧客又極其的不滿意，同時上午的人流量在賣場又過大，增加感染的風險。

不服輸?shù)闹邪偃搜杆俨扇×祟A定模式，在門店現(xiàn)場建立顧客群，讓顧客在群里訂購門店所有的生鮮商品，第二天下午再到門店來自取，這樣既能保證下午的顧客在門店能夠買到東西，同時又減少了早人員的聚集，這種模式很快得到了顧客的認可，不到兩天時間，每個門店均建立了7-8個社區(qū)群，每個群都能夠達到500人的上限。

門店再派出專門的統(tǒng)計人員統(tǒng)計顧客訂購商品的信息，第二天下午顧客就憑群內(nèi)的消息到門店進行商品自提。

但是隨著顧客在群內(nèi)下單越來越多，純手工的統(tǒng)計已經(jīng)顯得效率過低，并且容易出錯，于是各個門店又開始自主的搜尋微信里的各種統(tǒng)計小程序，開啟接龍模式。

有了這些小程序之后，門店利用只引導顧客按照這些程序的規(guī)則在里面進行下單，并且錄入自己的聯(lián)系方式，門店通過這些小程序的后臺導出來，大大提高了工作效率，這也是我們?nèi)航育垬I(yè)務的最初目的和探索的開始。

隨著這項業(yè)務的開展，顧客買不到東西的情況也越來越少，顧客對我們的好評也越來越多，接龍業(yè)務這種模式在整個武漢市民心目中已經(jīng)深入人心。

2月11日疫情防控進一步升級，所有的小區(qū)開始實行封閉式管理，禁止任何人員流動，武漢市宣布進入戰(zhàn)時狀態(tài)，商超全面停止個人業(yè)務只針對社區(qū)團購。

按照政府的部署，所有中百超市的門店必須無條件的承擔門店周邊3-5公里的社區(qū)保供任務，同時針對這些社區(qū)需求推出了不同搭配的套餐組合。其實接到任務后我們中百倉儲并沒有感到任何的慌張和緊張，因為有了前期群接龍預定的基礎，于是迅速調(diào)整模式。

首先，聯(lián)合社區(qū)以及在之前前期建立的顧客群中引導顧客開始逐漸的建立社區(qū)群，這樣確保社區(qū)里面所有的居民都在群內(nèi)，每天同居民在群里進行互動，了解居民的生活需求，并且制定適合顧客的套餐，再根據(jù)套餐確定具體的商品明細。

同時同步在公司指導下完善了接龍的工作流程，實行門店的店長開團，在小程序中直接進行了收款業(yè)務，這樣子效力更大程度的提高，盡可能的滿足了所有社區(qū)每戶居民的生活物資，最后同社區(qū)的配合我們再將居民訂購的這些物資送到指定的地點，然后所有的居民再排隊進行領取。

通過各方面的努力直到4月8日解封，防疫保供取得了決定性的勝利，經(jīng)過市商務局的統(tǒng)計，從1月23日到4月8日整個中百倉儲承擔了武漢市60%的社區(qū)保供任務。

有了中百倉儲上下一心，我們才贏得了顧客的口碑，真正的在湖北市場上面樹立了應該有的榮譽，我們才成為了家鄉(xiāng)的驕傲！

隨著經(jīng)濟生活的逐漸步入正軌，居民的消費習慣也因為疫情有了很大程度的改變，實體門店的數(shù)據(jù)下滑，同時線上購物的趨勢更加的明顯，對于實體店來說的話，這種無形的競爭進一步的加劇。

基于中百倉儲在湖北省擁有的良好口碑，以及通過疫情期間的擔當更受消費者的青睞，門店擁有大量的忠實顧客，社區(qū)顧客群成為了我們的寶貴資源，我們在4月底統(tǒng)計，我們的社區(qū)群整個中百倉儲接近達到了3000個社區(qū)群，每個社區(qū)群平均顧客有400多個，社區(qū)接龍這項業(yè)務也深入人心，努力提升銷售，突破銷售困局也成了所有中百人的共識和追求，門店的話也都在紛紛自主開展接龍業(yè)務，推銷著自己門店的商品。

公司也正是看到了這一點，從5月15日起公司進行了統(tǒng)籌安排，由門店的自主調(diào)整為公司主導，進一步優(yōu)化接龍的流程，明確分工，合理的規(guī)劃檔期，然后為了改變之前我們通過第三方的小程序，社區(qū)接龍小程序的弊端，公司自主創(chuàng)建了我們的平臺中百鄰里購，這樣成本更低，手續(xù)費也更低，并且我們的小程序還能夠同公司的銷售系統(tǒng)實時對接，顧客只要在社群接龍里面下單的話，銷售就會實時的反饋到我們的銷售系統(tǒng)里面，這樣有效的杜絕了財務風險以及涉稅的風險，因為還要跟我們的團長實行傭金，使整個接龍業(yè)務做到了全面閉環(huán)，成效得到了進一步的體現(xiàn)。

第三塊社區(qū)接龍業(yè)務開展的收獲。疫情期間線上接龍確確實實大大提高了我們的效率，后疫情時代從5月15日，我們公司開始統(tǒng)一主導后，線上的業(yè)績增量每個月社區(qū)接龍的銷售能夠突破400萬。

通過社區(qū)群，我們增強了與目標顧客的互動，很多時候我們在群里面都派專人來對接顧客的咨詢、意見甚至是投訴，投訴我們所有的促銷活動不管是線上還是線下，通過微信群能夠?qū)崿F(xiàn)精準的營銷。

正是由于有了群接龍業(yè)務的開展，有了平臺中百鄰里購的建立，同時也奠定了這個平臺業(yè)務延伸的基礎，在群接龍過程中，公司也實行了群接龍的PK的機制，調(diào)動員工激情。

最后，對于社群接龍業(yè)務發(fā)展的展望以及規(guī)劃。整個社區(qū)接龍是基于中百鄰里購物平臺打造的一個場景，目前我們開展的是平臺業(yè)務，也就是社區(qū)團購，一件代發(fā)，包郵到家。馬上將要開展到店自提的業(yè)務，甚至能夠在自己的平臺統(tǒng)一規(guī)劃，同時每個門店還能夠結(jié)合自己的實際情況自主選擇品種，促進我們單店的銷售提升。

在群接龍場景下面我們還引入了直播互動與顧客進行互動營銷，這個現(xiàn)在目前已經(jīng)開展，技術(shù)已經(jīng)成熟。

同時我們還在群接龍里面進行一些新品預售，在新品沒有到場之前提前向顧客進行宣傳，也能夠積極的收到顧客的反饋消息，然后指導新品進場的時間或者是單品的選擇，同時我們還準備規(guī)劃將群接龍業(yè)務推向社會，尋找團長，拓寬銷售渠道，實現(xiàn)所有平臺的共享。

信仰在哪里，我們就到哪里，IGA的團隊是一個有信仰的團隊，因為心有所信，方能遠行，希望IGA所有的家人，能夠在自己追夢的過程中越走越遠，越來越好。