案例1：處亂不驚

　　某大型超市在西安市民焦灼的熱盼中終于開業(yè)了，如潮的人群在體現(xiàn)購物廣場人氣旺盛的同時，也證明了廣大市民對于大型自選超市這種零售業(yè)態(tài)的接受和認可。

　　開業(yè)40分鐘后，人群漸近高峰期，這時突然高壓線上火花閃現(xiàn)，哇，不好，停電了!剎那間整個購物廣場陷入了一片黑暗之中，一切都那么突然!但就在這種忙亂中，除了出口處顧客向外你搶我擁外，收銀臺前顧客還都在有秩序地買單，有的顧客雖然有些抱怨，但場內(nèi)秩序未出現(xiàn)異常，沒有任何意外的事情發(fā)生，而且讓人安慰的是也未造成大量商品流失。

　　最佳實踐：

　　“養(yǎng)兵千日，用兵一時”，意外事故的發(fā)生是誰都不情愿的，但當事故來臨時，能否最有效地減少損失、應(yīng)付自如則取決于我們平時有否進行充分認真的培訓(xùn)與完善的準備措施，防患于未然。

　　在整個工作過程中，防損部在維護現(xiàn)場秩序、疏導(dǎo)顧客等方面都發(fā)揮了核心的作用。原來防損部在開業(yè)前做了大量的培訓(xùn)工作：針對賣場可能發(fā)生的一切狀況進行現(xiàn)場演練，每天進行五、六次各種形式的演練，其中包括停電應(yīng)急措施，以便在停電時做靈活有效的應(yīng)急處理。開業(yè)當天，防損部又針對人員布控、防控等方面的工作做了周密細致的安排，這些充分的前期培訓(xùn)與準備工作在突然停電時有效地控制了現(xiàn)場秩序、平息穩(wěn)定了顧客情緒。

　　案例2：便衣錯誤截停的處理

　　08年一天，一顧客到某商場購物，突然一便衣防損員走到她面前，要求其將隨身攜帶的包展示一下。顧客一聽就有點來火：“我又沒偷東西，為什么要把我包里的東西給你看!”可能是防損員的語氣生硬了一些，當時很多其他顧客在圍觀，顧客覺得她的自尊受到了傷害，就到前臺來投訴。前臺人員給顧客做了解釋，顧客仍然覺得剛才防損員的行為傷害了她的自尊，回去后又到消委會進行投訴。消委會接到投訴后，給商場發(fā)來了一份傳真，要求弄清事實，給顧客進行答復(fù)。

　　最佳實踐：

　　要處理好這樣的事，唯一的方法就是主動面對顧客;防損主管親自致電該顧客承認了員工的過失，誠懇的向顧客道歉并幾經(jīng)努力終于將顧客約好見面，開始采取以下三步：

　　第一步，話家常，和顧客拉近距離。該主管到賣場買了一個水果禮籃，見面時起先沒有直接切入主題，而是象老朋友見面一樣拉著家常，在得知這個顧客在珠海工作多年并買了房子時，就對他大為贊賞，不知不覺中已經(jīng)沒有了先前的緊張氣氛;

　　第二步，談商場工作，搏得顧客理解和支持;此時顧客已消除了敵對態(tài)度，此時如果談錯誤截停的話題會讓人一下子緊張起來，那么之前做的工作就白費了，于是，主管就從零售，商場，到防損的角色給顧客講了一遍，這時顧客的態(tài)度明顯好了很多，并說，看到那么漂亮的商場和那么多好的商品，不知道你們這么辛苦，每天還做那么多的工作，真是不容易;

　　第三步：讓員工親自道歉;俗話說：解鈴還需系鈴人，不見到員工，顧客的心里是不甘心的;員工送上禮籃承認了自己的錯誤并表達了自己的態(tài)度，這時的顧客已欣然接受了員工的道歉，并說，不是今天我們這次特殊的見面，我還不了解你們，我能理解你們所做了工作，雖然這次發(fā)生了不愉快的事情，我不會放在心上的，還說到，出門打工掙錢不容易，這個禮籃我是不會要的，就當我們交了一次朋友，最后在大家的笑聲中顧客高興的離開了商場。

　　案例3：特大流竄盜竊團伙覆滅記

　　2008年國慶節(jié)期間，珠海某超市連續(xù)兩天遭遇團伙襲擊，損失金額達1400余元，為此，區(qū)域防損部快速作出反應(yīng)，迅速從珠海區(qū)抽調(diào)兩名精干便衣人員協(xié)助伏擊。在事發(fā)一個禮拜后的一天下午，流竄盜竊團伙人員再次出現(xiàn)，對商場洗發(fā)水實施偷盜，防損部通過周密部署，對該團伙進行嚴密布控，在團伙份子裝著盜來的戰(zhàn)利品走到商場對面停車場小車上時，被我司便衣人員當場抓獲，共挽回金額15300元。

　　最佳實踐：

　　信息分享：該團伙配備有良好的交通工具，機動性強，在珠海、江門多家商場盜竊成功，屬流竄作案。本次盜竊事件發(fā)生后，防損部立即將相關(guān)信息分享給各兄弟門店，避免了公司財產(chǎn)再次遭受損失;

　　快速反應(yīng)：區(qū)域防損部在得知這一情況后立刻從其他兄弟區(qū)域抽調(diào)精干便衣人員協(xié)助，同時組織各門店便衣人員進行系統(tǒng)培訓(xùn)、交流，特別是針對團伙盜竊的防范和打擊，提高了便衣人員防范團伙盜竊的業(yè)務(wù)技能;

　　積極部署：針對本次遭受團伙襲擊，防損部立即召開管理人員及便衣會議，就商品被盜事件進行了分析、討論及制定防范措施。同時進行錄像回放，組織全體防損員對團伙人員進行辨認，并將團伙圖像粘貼在防損部信息欄，讓門店全體員工都認識團伙人員，提高了全員防盜意識。因此，該團伙人員再次到門店進行盜竊時，便被當班便衣防損員及時發(fā)現(xiàn)，在防損部的統(tǒng)一部署指揮下將長期流竄作案的特大盜竊團伙一網(wǎng)打盡。

　　案例4：值班防損的微笑

　　2006年夏季夜間值班時，某大型超市值班防損人員正在值班室休息，發(fā)現(xiàn)突然下起了大暴雨。值班人員立即對店內(nèi)進行巡查，對辦公區(qū)、一樓檢查完畢之后，上到二樓服裝鞋帽區(qū)。發(fā)現(xiàn)鞋區(qū)有滴水現(xiàn)象，夜值人員隨即將商品挪開到安全地帶，雨越下越大，夜值人員沒有離開該區(qū)域，擔心再出現(xiàn)大問題，同時準備各種搶險工具。十幾分鐘過去，鞋區(qū)突然出現(xiàn)如瀑布一樣大面積漏水。由于準備充分，夜值人員立刻投入搶險，為防次生事故發(fā)生同時上報領(lǐng)導(dǎo)。當支援人員趕到，值班人員的臉上仍然帶著笑容，因為通過他們的搶救，幾乎沒有造成商品受損。

　　最佳實踐：

　　在漏水事故面前，沒有造成商品受損，這主要得益于夜值人員嚴格執(zhí)行夜值流程，反映到平時的工作中，體現(xiàn)了門店對員工危險源培訓(xùn)到位。有了安全意識，有了責任心，才能對任何事件實行有效、快速處理。在整個過程中，能從下暴雨想到漏水的可能，正是有了這一意識才能對危險源產(chǎn)生警覺，能從小問題的出現(xiàn)，做好防御，直至未造成商品受損，值得學習。

　　案例5：亡羊補牢

　　09年3月份某配送中心發(fā)生一起高值商品(香煙)調(diào)撥丟失事件，得到丟失消息時，離門店調(diào)出已有五天時間，中途運作部門沒有及時上報該事件，而是私自與門店溝通進行查找，最后在無法查找到調(diào)撥商品時，才將事件上報防損部。貽誤最佳的查找時機。防損部對門店及配送中心相關(guān)人員進行走訪及了解，在整個調(diào)撥商品流轉(zhuǎn)過程中，雙方都沒有按照流程執(zhí)行，未將高值商品調(diào)撥與普通商品調(diào)撥進行區(qū)分并做相應(yīng)的標識，隨意性操作，導(dǎo)致香煙調(diào)撥丟失，造成直接經(jīng)濟損失5000多元。

　　最佳實踐：

　　結(jié)合當?shù)厍闆r，防損部門對高值商品的調(diào)撥及配送作出了具體要求：

　　一、首先從高值商品調(diào)撥的源頭抓起，從開始調(diào)撥流轉(zhuǎn)就密切地對商品的流轉(zhuǎn)過程進行全程跟蹤。調(diào)出門店在調(diào)撥前必須先郵件知會調(diào)入部門、配送中心發(fā)貨部、DC防損，并抄送給小區(qū)經(jīng)理及小區(qū)防損督導(dǎo)。

　　二、高值商品調(diào)撥時必須專人負責，對紙箱封箱也要有嚴格要求，必須要有紅色的膠紙進行十字交叉封箱，方便辨別。在封箱的同時需要打印從何店調(diào)往何店，并將調(diào)撥的時間及數(shù)量注明。將打印的資料張貼在調(diào)撥商品上面。

　　三、商品在流轉(zhuǎn)過程中的交接。在裝配送車的時候，調(diào)出店的當班管理人員，必須在現(xiàn)場與DC配送司機對高值調(diào)撥商品進行交接，并在配送跟蹤單上注明調(diào)撥數(shù)量并簽名確認。

　　四、配送車輛在回DC時，司機必須將調(diào)撥商品與發(fā)貨部進行交接，發(fā)貨部與防損一起對調(diào)撥商品進行登記確認與簽名。然后將調(diào)撥商品放到指定的調(diào)撥區(qū)域進行存放，等待配送相應(yīng)門店時一同調(diào)至相應(yīng)門店。

　　五、調(diào)撥商品由DC調(diào)往相應(yīng)門店時，發(fā)貨部在裝調(diào)撥商品時必須知會防損與該店的配送司機，對調(diào)撥的商品進行確認，并在配送跟蹤單上注明并簽名確認。

　　六、配送車輛到達門店時，司機應(yīng)第一時間與門店當班負責人進行調(diào)撥商品交接與確認，完成整個商品的調(diào)撥過程。

　　經(jīng)過這一年多的運行，此流程的效果還不錯，至今未發(fā)現(xiàn)高值商品因調(diào)撥/配送產(chǎn)生的差異。

　　案例6：誰是背后的黑手

　　2010年5月的某一天(持續(xù)高溫)，某大型商場四樓空調(diào)專柜：顧客徐先生需要購買幾臺空調(diào)，但在幾個知名的空調(diào)品牌前猶豫不絕，因為他所看中的價格都有點偏高，這時格力和三菱空調(diào)的促銷員來到顧客身邊，在充分了解到顧客的顧慮后，向顧客提出了一個非常誘人的建議：只需先給幾百元定金，然后留下電話、地址，他們的公司就會將貨送到家中，到時候貨到付款，而且可以給予9折優(yōu)惠。徐先生在聽到這個建議后，在心里打起了小算盤：購買6臺空調(diào)，總額約27000元，打9折的話25000，可以節(jié)省2000元，相當優(yōu)惠，只是售后服務(wù)這一塊怎么保障呢?于是徐先生道出了心中的疑慮。廠家促銷員立刻回復(fù)道：“這個你不用擔心，我們到時候會給你發(fā)票的，憑發(fā)票可以全國聯(lián)保。”

　　有了這最后的保障，徐先生心里踏實了，于是選購了六臺三菱空調(diào)，并支付了500元定金。等徐先生一走，兩名促銷員立刻就將這定金4：6分了……

　　最佳實踐：

　　在門店例會上，電器經(jīng)理曾抱怨，最近的銷售越來越難做。防損經(jīng)理因此陷入了沉思：為什么去年同期的銷售會高?經(jīng)濟情況越來越好轉(zhuǎn)，附近競爭壓力并未異常，我店的問題在哪里?排除外在因素，那么最容易出問題的環(huán)節(jié)，可能就在內(nèi)部(場外交易)，然而內(nèi)部的誠信問題卻也是隱藏的最深，最難發(fā)現(xiàn)和取證的。

　　雖然超市前期也曾有場外交易的成功調(diào)查，但調(diào)查手法有一定的局限性，而且行業(yè)也不提倡“主人釣魚”等做法，那怎樣才能用一種新的方法來發(fā)現(xiàn)和取證呢?

　　最后防損經(jīng)理發(fā)現(xiàn)，利用現(xiàn)有的人員與高科技的工具相結(jié)合，采取隱蔽的拍攝手法，機動的將所有證據(jù)掌握在手。

　　面對日益成熟與越來越隱蔽的作案手法，或許我們依然停留在原有的方法與經(jīng)驗，導(dǎo)致工作很難取得成效;創(chuàng)新與守舊，不突破就會被淘汰，我們有幾千防損同仁，每一個人的創(chuàng)新將是我們的寶貴財富，也是維護公司利益的利劍。同時面對一些表面的異常現(xiàn)象，往往容易忽略，但只要我們深思，或許就有新的發(fā)現(xiàn)。
　　（華潤萬家企業(yè)內(nèi)刊）