第3章 即使不會(huì)做菜，也能設(shè)計(jì)人氣菜單
——即使降低成本，也能提高顧客滿意度的方法
既然開飯店，就會(huì)遇到因?yàn)槭巢膬r(jià)格上漲而難以控制成本的時(shí)候。這時(shí)有人就會(huì)考慮更換供貨商等對(duì)策，但是我絕對(duì)不會(huì)放棄與供貨商之間長(zhǎng)期建立的關(guān)系來削減成本。我更重視與我一起成長(zhǎng)起來的“朋友”之間的信賴關(guān)系。因?yàn)檫@比削減成本要有價(jià)值得多。
那么，是不是要提高飯菜的價(jià)格，把漲價(jià)的部分轉(zhuǎn)嫁到顧客身上呢?我也不想這樣做。
也許你會(huì)覺得不這樣做飯店將無法正常運(yùn)轉(zhuǎn)，但我們又不是
那種執(zhí)著于食材與美味
的飯店，根據(jù)自己的不同想法，削減成本的道路有很多。
例如，更換使用的原材料就是方法之一。比如將冷凍烏冬面和意大利面換成掛面等。
冷凍意大利面的話，一人份要80日元，而掛面一人份連30日元都不到。另外，意大利面要想好吃必須煮得“有勁道”幾乎已經(jīng)成為常識(shí)，但是太費(fèi)功夫。所以要拋棄這種想法。把意大利面做成奶汁烤菜或者懷舊風(fēng)的那不勒斯面的話，不那么“有功道”的話反而比較好吃。不要在不改變菜式內(nèi)容的情況下單純換食材。而應(yīng)該根據(jù)較低價(jià)買進(jìn)的原材料，重新考慮菜式的內(nèi)容。
酒水也是如此。與其與啤酒商進(jìn)行交涉降低價(jià)格，不如在顧客想要喝第二杯的時(shí)候，盡可能地讓顧客點(diǎn)燒酒。因?yàn)闊婆c啤酒相比毛利更大，這樣做對(duì)自己也有好處。“我們店里的燒酒都來自農(nóng)村，非常好喝，要不要來一杯嘗嘗?”這樣向顧客推薦的話，顧客一定會(huì)想要嘗嘗吧。而且，這樣做還可以與顧客進(jìn)行交流，比顧客點(diǎn)什么就給上什么效果要好。
但是如果改變菜式而讓顧客的滿意度下降的話，那可不行。因此更改菜式的時(shí)候一定要留心，注意顧客的想法。
接下來雖然是簡(jiǎn)單的小事，但是也一定要做，那就是當(dāng)飯菜剩下的時(shí)候，一定要考慮“為什么會(huì)這樣”，進(jìn)而詢問顧客：“飯菜味道怎么樣?”就算飯菜剩下了也沒有必要灰心失望，也許只是因?yàn)轭櫩鸵呀?jīng)吃飽了。就算不是這樣，也可以以此作為改進(jìn)的契機(jī)，積極尋找原因，這才是最重要的。
這種想要了解顧客的心情，是餐飲店經(jīng)營(yíng)者不可或缺的資質(zhì)。
比方說母親的話，如果孩子不吃自己做的飯，一定會(huì)想：這是為什么呢?為顧客著想的心情，也必須是這樣自然而然產(chǎn)生的。所以，如果看到桌子上的剩菜，卻想不到要問“為什么”的話，最好還是不要開飯店了。
小飯店絕對(duì)能夠超過大飯店的地方，就是對(duì)每位顧客的“關(guān)心”。空調(diào)涼爽那是理所應(yīng)當(dāng)?shù)模悄赣H給我們扇風(fēng)時(shí)，我們感受到的不僅僅是涼爽，還有幸福。對(duì)每位顧客的關(guān)心，也能讓顧客感到幸福。
——善處逆境、淺顯易懂的常規(guī)菜式
我開店多年，因此多次經(jīng)歷經(jīng)濟(jì)不景氣的情況。這種時(shí)候，顧客一般不會(huì)關(guān)注精美的菜式或者別出心裁的菜式。大家最想做的是“聊聊今后社會(huì)的動(dòng)向”，比如股價(jià)會(huì)如何、不景氣的狀況會(huì)持續(xù)到什么時(shí)候，所以才到店里來。
來到飯店，也沒有心情花費(fèi)五分鐘十分鐘看菜譜認(rèn)真點(diǎn)菜。而且那些看了菜譜也不知道是什么的飯菜，就算店員再怎么解釋，顧客也沒有心情認(rèn)真聽。
這種時(shí)候，我們飯店就會(huì)考慮如何著力推炸雞塊、土豆餅這樣大家從小吃到大的所謂“常規(guī)”料理。
大家都知道并且喜歡吃的菜式，讓顧客非常容易選擇：“姑且就來這個(gè)吧”，這在經(jīng)濟(jì)不景氣的時(shí)候可以說是“拳頭產(chǎn)品”。
日本真是一個(gè)有趣的國(guó)度，即使是小城鎮(zhèn)，也會(huì)有中國(guó)料理店、西餐店、韓國(guó)料理店等。如果讓你在你熟悉的種類里面，選擇三個(gè)你最先想到的菜式的話，你會(huì)選擇什么呢?仔細(xì)想一下，就能發(fā)現(xiàn)“招牌拳頭產(chǎn)品”。
比如：說到中國(guó)料理，我們就會(huì)想到餃子、麻婆豆腐、什錦炒面等。對(duì)菜單要徹底推敲。也可以參考雜志上的美食特輯。能夠在逆境中脫穎而出的菜品都是極具潛力的，肯定經(jīng)常在特輯中出現(xiàn)。
還有一點(diǎn)是我們店里經(jīng)常做的，那就是重推過去的人氣菜品。
雖然有人氣，但畢竟是幾年前的菜式，可能會(huì)讓人覺得老套，或者有的店長(zhǎng)可能直接就把它排除在主推菜式之外。但是如果一個(gè)菜式五年、十年以后還有人氣的話，就說明它具有那樣的實(shí)力。因此經(jīng)濟(jì)不景氣的時(shí)候，我常對(duì)店里的員工們說：“一定要積極地靈活運(yùn)用過去的人氣菜式。”
不僅如此，經(jīng)濟(jì)不景氣的時(shí)候，我比平時(shí)更加強(qiáng)調(diào)所有員工都要有這樣的強(qiáng)烈意識(shí)：只要是想賣的商品，無論如何都要賣掉!
比如在我的店里，一到秋天就大力推銷秋刀魚。有一家分店，一個(gè)晚上來了80位客人，卻只賣了12條秋刀魚，作為主打商品，這個(gè)銷量絕對(duì)不行。
圖3：“小六子”(六個(gè)小小的土豆餅之意)是我想出來的一道“常規(guī)菜式”。我非常喜歡經(jīng)過思考，想出這種詼諧的菜名。
于是我問為什么只賣了那么一點(diǎn)呢?店里的員工只是回答“賣不動(dòng)”。但是我不這么認(rèn)為，我覺得這只是因?yàn)閱T工“沒有銷售能力”。
“賣東西”一定要有一種精神，比如說一共進(jìn)了30條秋刀魚，為了爭(zhēng)口氣，硬著頭皮我也要把魚全賣掉。一定要有這樣的覺悟。光是等著顧客點(diǎn)的話，肯定賣不了30條。考慮一下如何才能全部賣掉，這才是我們的工作。
如果真有想賣掉東西的強(qiáng)烈意識(shí)，那么光是菜單的寫法這一點(diǎn)也會(huì)與眾不同。雖然有很多飯店的菜單都是手寫的，但大多數(shù)都只是用手寫字而已。
但手寫的意義并非如此，之所以要用手寫，是因?yàn)槲覀円恢倍急仨氂幸环N清楚而又強(qiáng)烈的意識(shí)——“為了銷售”。我們每天特意花費(fèi)時(shí)間與精力，就是為了
在菜單上寫下最能給顧客留下強(qiáng)烈印象的語(yǔ)句，讓顧客購(gòu)買我們的商品。
比如，如果前一天的銷售額良好的話，就可以在菜單上寫上：昨日秋刀魚大賣60條!假設(shè)飯店供給伙食，員工吃了飯店的菜以后覺得非常好吃。那么就可以在菜單上加上一句：今日伙食，美味無比!語(yǔ)言雖然樸實(shí)，但就是這些樸素的日常語(yǔ)句增加了現(xiàn)場(chǎng)感，吸引了顧客的眼球。
另外，飯菜的提供方式，也根據(jù)銷售態(tài)度是否積極，而變得截然不同。
在我們店里，把鹽烤秋刀魚拿給顧客的時(shí)候，只是當(dāng)著顧客的面用煤氣噴燈把魚表面烤焦，下面并不烤。然后告訴顧客：“吃完這面要給魚翻身的時(shí)候告訴我一聲，我再給您烤另外一面。”
這樣一來，既能與吃了一半魚的顧客進(jìn)行交流：“果然好吃吧!”也是一種宣傳。所以說只是把顧客點(diǎn)的東西拿給顧客的話，就跟不想賣東西沒什么區(qū)別。
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——強(qiáng)烈的“飯店印象”，才能使飯店經(jīng)久不衰
興盛多年的老店，就是進(jìn)行“不變經(jīng)營(yíng)”的成果。
例如關(guān)東煮的老店，“關(guān)東煮”的賣點(diǎn)永遠(yuǎn)不會(huì)變。所以顧客想吃關(guān)東煮的時(shí)候，自然就會(huì)想：去那家店吧!
這樣的飯店也許營(yíng)業(yè)額永遠(yuǎn)不會(huì)超高，但是不管經(jīng)濟(jì)多么不景氣，都不會(huì)倒閉。擁有這種強(qiáng)烈的“飯店印象”，才能讓飯店長(zhǎng)久不衰。
能夠成為“飯店印象”的，并不只是菜單。對(duì)于我的飯店來說，徹底的“待客之道”才是飯店的生命線。因此在設(shè)計(jì)菜單的時(shí)候，為了體現(xiàn)本店特有的待客方式，我會(huì)考慮“做這樣的土豆餅”、“這樣切生魚片”等等，非常重視“以待客為目的的菜單設(shè)計(jì)”。
比如，我曾經(jīng)想出一個(gè)叫做“US10紙豬排”的菜式，名字來源于美國(guó)的鞋碼“US10(約28厘米)”。其實(shí)就是用豬五花肉夾上辣白菜和奶酪炸成的大塊豬排。因?yàn)槌叽绾艽螅械念櫩透境圆煌辏@正是我的目的。我把顧客吃剩的豬排連同卷心菜和芥末醬一起讓顧客打包帶回去。這樣做的結(jié)果就是：顧客第二天也會(huì)想起我的飯店。
當(dāng)然，這種程度的事情，已經(jīng)有別的飯店也在做了吧。但是我還免費(fèi)贈(zèng)送兩片薄面包片。這樣一來，連顧客明天的早餐或者午餐便當(dāng)都解決了吧。只不過是兩片面包，卻比只讓顧客把吃剩的東西打包帶走更讓顧客開心。顧客一定會(huì)喜歡上我的飯店。這就是我所說的“以待客為目的的菜單設(shè)計(jì)”。
店里的人氣菜品只剩下最后一人份的時(shí)候，可以把想吃的顧客叫到一起，讓他們石頭剪刀布來決定。輸?shù)娜速?zèng)送一杯燒酒，同時(shí)加上一句：“贈(zèng)送悶酒一杯!”1000日元2升的便宜酒就可以，一樣能讓顧客非常開心。如果能夠持續(xù)如此的話，一定會(huì)打敗附近的飯店。
“以待客為目的的菜單設(shè)計(jì)”有個(gè)最大的好處，那就是即使在經(jīng)濟(jì)不景氣的時(shí)候，不用降價(jià)也能增加商品的附加價(jià)值。
經(jīng)濟(jì)不景氣的時(shí)候，快餐、大型居酒屋等以低價(jià)為賣點(diǎn)的飯店的“惡戰(zhàn)”非常引人注目。但是像我們這樣的小居酒屋是不能降價(jià)的。要想在價(jià)格不變的同時(shí)還能讓顧客滿意，怎么做才好呢?增加商品的附加價(jià)值就可以了，就像紙豬排三明治那樣。
我店里的“粘稠角瓶威士忌蘇打水”也是“以待客為目的的菜單設(shè)計(jì)”的產(chǎn)物。我一直想在店里賣“三得利角瓶威士忌”，所以在高球雞尾酒上花了不少工夫，當(dāng)時(shí)就想：能不能設(shè)計(jì)一個(gè)更有沖擊力的商品呢?于是誕生了“粘稠角瓶蘇打水”：把威士忌瓶放到冰箱里冷凍，直到威士忌變成粘稠狀才拿出來。
如果不讓顧客看見粘稠的液體也就失去了意義，所以我總是把角瓶拿到顧客身邊去倒。威士忌倒進(jìn)玻璃杯里，碳酸單獨(dú)放一個(gè)小瓶子里，讓顧客根據(jù)自己的喜好勾兌。僅此一舉，一下子使之變成了明星商品。
使用粘稠的威士忌制成的高球雞尾酒，原本是銀座某酒吧的名品，我只是把它稍微改動(dòng)了一下。如果在菜單上寫上它“出身名門”的話，與顧客之間就又多了一個(gè)話題。即使是不擅長(zhǎng)接待顧客的員工，也可以與顧客聊得很開心。而且見過“正版”的人和沒見過的人，聊起來截然不同，所以我總是讓店里的員工到那家酒吧去看看。
參考其他飯店的名品做成的料理還有一些。比如使用牛肉制成的“牛筋燉土豆”：燉牛筋上面放一個(gè)溫泉煮蛋，再把這些放到蒜味烤面包片上吃。這也是把一家老店的名菜稍加改變做成的。
那家老店的燉牛肉的湯汁是有將近40年歷史的老湯，我們飯店也在想出這個(gè)菜式以后開始熬“老湯”，因此，在每天寫著“今日推薦”的菜單上，用超大字體記錄這道菜的“老湯”今天是誕生第幾天。有這樣一道菜的話，再不擅長(zhǎng)聊天的店員，也有了與顧客交流的契機(jī)。雖然不是廚師自己設(shè)計(jì)出來的菜式，但是通過從去年到今年、從今年到明年這樣日復(fù)一日、年復(fù)一年的積累，這道菜一定會(huì)成為飯店的“招牌菜”。
一件又一件，雖然都是小事，但是積少成多，最終會(huì)打動(dòng)顧客，使其成為飯店的超級(jí)粉絲。
與其將菜品降價(jià)一兩百日元，不如想方設(shè)法讓顧客開心、覺得很劃算。這樣的話就不用打價(jià)格戰(zhàn)，而且顧客還會(huì)再來。
經(jīng)濟(jì)不景氣的時(shí)候，也許會(huì)有飯店按兵不動(dòng)，靜候“臺(tái)風(fēng)”過去。但是，那些飯店真的那么有自信嗎?我總覺得：經(jīng)濟(jì)不景氣的時(shí)候，還是要不斷思考新的菜式、不斷努力才行。要想讓顧客成為飯店的常客，我認(rèn)為必須依靠顯而易見的改變。
本文摘自《會(huì)切西紅柿，就能做餐飲》
東方出版社2013年9月出版
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