第3章  讓顧客開心非常簡單

——不擅長說話也沒關系，與顧客交流有訣竅

　　以獨立開店為目標而來我的飯店工作的人當中，有很多人不擅長與顧客進行語言交流。不過我最開始的時候也完全不知道如何與顧客進行交流。不僅如此，剛剛踏入社會的時候，我工作的那家店的前輩甚至說我：“你這個家伙，表情好恐怖。”我甚至曾經在廁所的鏡子前一個人練習“做笑臉”。

　　雖說自己獨立開店，但是并不等于馬上就能和顧客輕松自如地交流。

　　我最初開的那家飯店，有很多顧客是下班后一個人溜達過來的。因為飯店很小，只有一個柜臺，所以只能與顧客面對面，根本無處藏身。當時驚慌失措，只覺得必須和顧客說點什么，于是就問“您住在附近嗎”;顧客點了威士忌，就問“您總是喝威士忌嗎”等等，全是一些白癡的問題。

　　由于不知如何是好，所以就拼命思考料理的名字。因為要是取了個有趣的名字的話，顧客就會問：“咦，這是什么?”這就成為與顧客之間交流的契機。

　　現在，尋找內部裝飾用的雜貨、餐具時，我都會邊拿起來看邊想象與顧客之間會就此如何展開交流。像選擇什么樣的燈，用什么樣的玻璃杯這樣的問題，開店的時候大家都會考慮吧。如果在選擇合適的東西的同時，思考一下針對這個東西“與顧客之間會展開什么樣的交流”的話，真正面對顧客的時候就有話說了。

　　只要自己能想象得到，飯店里的任何東西都能成為與顧客對話的契機。

　　我們店里有一個真的一點也不擅長和顧客交流的員工，尤其是他戴著方形的眼鏡，給人感覺性格剛硬、不好接近，于是我說：“我出錢，你換個眼鏡吧!”就這樣強迫他換了一個圓形鏡框，讓人感覺親切些。雖然換了眼鏡，但也并不是說一下子就會與顧客交流了，不過他應該也思考了很多。因為后來有一次我去他工作的那家飯店，發生了這樣的事情：我點了一份燒酒，酒來了以后我剛想喝，他卻制止了我：“請稍等。”然后他把酒瓶放在桌子上，指著酒瓶上的字說：“這個酒的名字里面有個‘神’字，所以先向神龕擊掌敬禮，然后再喝吧!”

　　喝酒之前與飯店里的員工一起“啪啪”擊掌，顧客覺得很有意思，一下子就被吸引住了。只不過是酒的名字而已，他卻能想到這樣的說法，我由衷地為他高興。現在他已經離開我的飯店，一個人經營幾家店鋪。

　　談話的內容完全可以是一些小事，圍繞這些小事，就可以與顧客展開很好的交流。假設有人點了炸雞翅，你就可以問：“您是要右手，還是要左手呢?”這么一問，整個氣氛就活躍起來了。

　　哪怕是細微小事也沒關系，只要對菜式有自己的理解，就可以以此作為話題。

　　有一個從我朋友的店里獨立出去的員工，開了一家飯店，店里的烏冬面是純手工制作。他在作為佐料的大蔥上下了一番功夫，用的是上等貨。因此他開心地對顧客說：“我們店里用的大蔥都是某某地方的，特別好吃。”雖然只不過是一根蔥而已，但他想告訴顧客：自己即使是在大蔥上也是十分講究的。聽了他的話，顧客更覺得烏冬面好吃極了!

　　我想告訴大家的是：一定要有愛好，什么都行。我希望大家都能找到像音樂、沖浪這樣與工作沒有關系，但卻能全心投入的愛好。比如沖浪，把自己乘風破浪的照片掛在墻上，就成了與顧客對話的良好契機。“這是我在湘南拍的照片”，說著拿出一份當地特產——小沙丁魚，“這是我上次去的時候買回來的。”顧客一定會想：店長的生活過得真快樂，自己在這樣的飯店吃飯，也會變得快樂起來吧。

　　我還希望大家注意：不要只關注與所謂的“顧客”之間的人際關系，與常來常往的商戶之間、打工者之間也要保持良好的關系。因為除了自己之外，大家都有成為顧客的可能性。

　　學生時代，我曾經在果蔬店打過工。有一次我去給一家有名的天婦羅店送貨。因為開始送貨的時間不長，所以我嘴里說著“給您送貨來了”就從前門進去了。誰知店主突然大怒：“混蛋!”他氣勢洶洶地告訴我送貨必須走后面的門。當時我就想：唉呀，這個人真是不會做生意啊!

　　同樣是罵一句“混蛋”，但如果之后能給我倒杯茶什么的，讓我以后注意一下，我就會喜歡上那家店。我已經踏入社會，也許會成為那家店的顧客，這是作為一個商人最基本的素養，天婦羅店的老板卻沒有意識到。這件事也讓我有了自信：要是這樣的人都能開店的話，我也能開!

　　我一直認為：打工者換個場合就能成為客人。所以，雖然是供給的員工餐，我也一定要提供好吃的東西。

做生意，只有在各種各樣的人際關系基礎之上才能成功，只朝著一個方向努力的話，就無法成為讓顧客開心的好飯店。

　　——第一步：記住顧客的名字

　　我認為：無論什么時代，接待顧客時最重要的就是記住每位來店顧客的名字。這是待客根本中的根本。雖然簡單，卻最能抓住顧客的心，也是提高飯店營業額的好辦法。

　　因為，比如說點酒水的時候，店員對廚房說“給A1號桌來瓶啤酒”和“給鈴木先生來瓶啤酒”，這兩種說法效果截然不同。用名字稱呼客人更能讓客人開心，這樣客人下次還想再來。

　　再比如酒吧，這個例子比較好理解。你特意把酒寄存在吧臺，但是再來的時候，店員卻像面對初次光臨的顧客一樣問：“您要來點什么?”這種感覺你會喜歡嗎?這種時候必須記住顧客的名字，否則不管你對顧客多么熱情，你也比不過這樣的店——老板娘準確地直呼顧客的名字：“○○君，你沒把酒寄存在這呀!”

　　大型連鎖餐飲店的店員工作麻利、待客熱情，但那并不是想與顧客“建立關系”的待客方式。因為店員沒打算記住顧客的名字。記住顧客的名字這種待客方式，是小飯店的大武器。

　　的確有實例表明：能否記住顧客的名字，與營業額高低有直接關系。

　　我們店的店長，就是一個怎么也記不住顧客名字的人。于是他想：怎么辦才好呢?后來他想了一個辦法：在柜臺后面、顧客看不見的地方放了一個座位表，上面寫上顧客的名字，然后與員工一起直呼顧客的名字。沒想到兩個月以后，月銷售額竟然提高了150萬日元!而且就在雷曼危機發生后不久。

　　顧客絕對喜歡店員直呼自己的名字，特別是在整個社會經濟不太景氣的時候，由于工作非常辛苦，所以顧客才來餐飲店尋求溫暖。正因為店員能夠記住自己的名字，讓自己開心，所以即使手頭不太寬裕的時候也想去。

　　即使不擅長記別人的名字，但只要你想做，辦法總會有。如果實在記不住顧客的長相的話，可以通過服裝來記，比如穿紅色毛衣的女孩子是○○……也許有人覺得要是叫錯名字可就慘了，所以不敢稱呼顧客的名字。其實沒必要害怕，錯了也比不叫強。如果真的叫錯了的話，道個歉就可以，以后改正過來不叫錯就行了。

　　還有一點非常重要，必須要重視，那就是讓對方記住自己的名字。

　　我們店里的店員都佩戴著一個大大的名牌，上面寫著自己的綽號。不過有的店鋪覺得不好看，不想佩戴名牌。他們已經快要忘記最初佩戴名牌的目的了。

　　佩戴名牌最主要的理由就是簡單明了，是為了讓顧客更容易記住自己的名字。如果顧客能夠記住自己的名字的話，與顧客之間就成功建立了“人與人”的關系。

　　因為，如果顧客知道自己的名字的話，點酒水的時候就不會說“再來杯啤酒”，而是直接稱呼店員的名字：“美代，來杯啤酒!”有了這樣的關系，促銷的時候就可以這樣說：“接下來要做五人份的土豆燉肉，有需要的請舉手”，東西也會非常好賣。即使只是問顧客“要不要嘗嘗”，顧客也會說：“美代推薦的土豆燉肉的話，我還是嘗嘗吧!”

　　要想菜品暢銷，一定要有“銷售節奏”。通過記住顧客的名字或者告訴顧客自己的名字，與顧客之間建立關系后，這種節奏感就產生了。

　　也許有人會覺得：自己不擅長說話，就算記住了顧客的名字，接待顧客的時候也用不上。但是，記住顧客的名字也好，讓顧客記住自己的名字也好，都與是否擅長說話沒有關系。我并不是要求你變得會說話，因為并不是只有會說話的人才能開餐飲店。所謂的“會說話”是一種能力，不是誰都能學會的。

想要把待客工作做好，就算不會說話也沒關系。去壽司店的時候，壽司師傅說：“田中君，小魚新鮮上市了。”這一句話就讓人心情愉悅，于是顧客會回答：“好啊，給我來一份”，根本不需要特別復雜的說話技巧。

本文摘自《會切西紅柿，就能做餐飲》

東方出版社2013年9月出版

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