在技術變革與需求升級的大背景下，商人們不斷開發出新的商業模式與營銷方式，探索新的盈利模式與商戰之道，如阿里巴巴首創聚土地、沃爾瑪進軍商業地產、銀泰實施全民營銷、順豐推出嘿客便利、百聯攜手國美、亞馬遜全球貨物直供中國、百度騰訊萬達合力打造電商平臺、攜程購買游艇、銀行混搭咖啡、可穿戴設備等。這些案例有可能在不久的將來成為行業的主流，也有可能轉瞬即逝，一切都取決于消費者的接受程度。所以，對企業來說，如何去感受顧客的感受，至關重要。

要有一顆專注于顧客的心

在我國零售業有一個問題值得反思：規模擴張、地域擴展、品牌提升、業績提高以后，仍然不堪一擊。電商發展還沒有完全發力，不少大型連鎖公司就有點招架不住了，如果電商發展到線下，與店商面對面競爭，情況就會更糟糕。

為什么難以向零售的廣度與深度進軍?筆者覺得，最關鍵的是零售商還沒有修煉出一顆“專注于顧客的心”，沒有用心去感悟顧客的感受，并不斷提升自身的服務技藝，更沒有把老總的智慧轉化為全員的智慧，還處于“一人公司”的發展階段。這樣的公司經不起任何大風大浪的沖擊，其結果必然是：走得越遠，困難越多;規模越大，業績越差。

日前，一某大型連鎖公司的負責人咨詢筆者：“對于我們這類傳統零售企業未來的轉型有何建議?”當時筆者回答了兩條：第一，做好精細化會員制;第二，給顧客更多的實實在在的體驗。比如，我今天在你們店里買了500元商品，客單價遠遠高于平均值，就應該給我一個短信，真誠地表達感謝，并要有具體的表示。

歸根到底是要有一顆專注于顧客的心，要不斷地去感悟顧客的感受，營銷者必須小心觸摸、精細感受一個個全新的“主體”。

要培育發達的“根系”

根有多深，樹長多高。電子零售在空中，實體零售在地上，兩者正如樹干與樹根，誰也離不開誰，所以，相互融合，是必由之路。尤其是那些不能打包配送的服務，必須在線下體驗。

問題的關鍵是：經過電子零售的體驗，消費者正在覺醒，他們越來越不容易被忽悠，競爭者也越來越強悍，而且比實體零售商真的更了解顧客的動態需求。實體零售商，如果不能主動改變自己，就會被別人革命!這是可以預計的必然趨勢!

筆者以為：首先，思想上要有“歸零”意識，背負著過去的輝煌，堅守著過去的經驗，就不可能實現新發展。先把自己歸零了，看小了，做沒了，才能從零開始，實施第二次創業。其次，行動上要有“親近”，爹親娘親不如顧客親!把顧客當親人，想顧客所想，急顧客所急，那是戰無不勝的力量，更是企業發展的原動力。再次，體系上要有“保障”，要利用技術手段，提供更便捷、更細致、更有效的系統與技術支持。

不在乎顧客者，必將面臨死亡!這是前后三十年商業的最大區別!也是我國消費者最大的中國夢。

重新定義消費者

當今商人的種種“惡行”，主要是基于“消費者非理性”的假設。因為消費者非理性，所以常常可以忽悠他們。其實，非理性的常常是商人，消費者在大多數情況下都是理性的，有些消費行為看起來似乎是非理性的，但總有他們購買的理由，本質上也是理性的，因為消費者心中有“一桿秤”。

企業應該充分意識到：消費者已經從簡單的商品物質需求轉變為價值需求。價值需求是理性需求、情感需求與精神需求的組合。可以分為三個基本層次：等值的滿足(滿意)、超值的滿足(得意)、精神的滿足(適意)。企業應該從三個方面去滿足顧客所追求的價值。一是核心價值，商品與服務滿足顧客的需求，如食品的美味、營養、安全等。二是認知價值，必須通過傳播與溝通使消費者認知到價值的內涵。三是便利價值，讓消費者能夠十分便利地獲取商品與服務，并提供各種溝通的便利。這三者缺一不可。

在這一過程中，習俗與文化將直接影響顧客的價值判斷。這正如有個超市公司，為了化解成本上漲的壓力便悄悄提高商品價格，以為這樣做顧客感覺不到，大概經過8年多時間的演變，公司的品牌形象已經從“低價”轉變為“高價”，而公司的店鋪服務形象則沒有絲毫提升，其結果，不僅高端客戶根本不會光顧，連中低端客戶也不斷流失。這就是忽悠顧客的“報應”。

在傳統的傳播模式下，商人們毫無顧忌地忽悠消費的另一個原因是：大公司可以動用豐富的資源(包括社會資源)，用強勢品牌、強勢公關與強勢宣傳，掩蓋事實真相!但是，在網絡傳播模式下，商家的“惡行”會在第一時間在網絡廣泛傳播，這已經成為除企業自控、行業自律、行政監管、法律規制、媒體監督以外的“第六種力量”——公眾譴責!不良企業有可能被公眾的吐沫淹死!

要營造開放的商業生態

創新應該是迎合、變革與回歸的融合，迎合時代潮流，變革傳統體制，引導消費回歸理性，謀劃營銷回歸人性，但面對信息化的消費者，這一切都必須充分利用現代技術。這一切最終取決于經營者以及全體員工的立場與擔當。如果消極應對，那就像上海那樣取消“豫園燈會”。

這是沒有擔當，極不負責的態度，以這樣的狀態去管理一個城市或一個企業，就不會有創新，更不會有生機與未來。

近年來上海商業萎靡不振，與本世紀初形成大一統的商業格局有關。國有商業太強大，如百聯集團與光明食品集團，雖然都擁有龐大的身軀，但來自體制的束縛已經成為企業再發展的最大阻力。

過去，雖然上海市場的競爭也很激烈，但由于人口基數龐大，占有了一個好的位置，雖然經營水平不高，仍然能保持基本的銷售業績。但隨著商務成本的逐年快速遞增，以國有成分為主導的上海零售業的弊端也逐漸顯露：機構臃腫、固步自封、坐井觀天、反應遲緩、模式陳舊、干部退化、思路僵化、店鋪老化，離消費者的期盼越來越遙遠。加之當家人青黃不接，驕傲自大，長期以“領頭羊”自居，缺乏學習，師傅被徒弟趕超。

其實，這樣的集團應該全部解散，或將國有股權全部拍賣，由此籌集的資金可以補充養老金。這也是一種回歸，全民的資產真正讓全民分享，這才叫“社會主義”。總之，有失靈的市長，必有失靈的市場。

要跟蹤市場上不斷涌現的“重大價值元素”。消費者對商業行為以及商品與服務的價值判斷會隨著時代的變遷而發生重大變化，不同的時代會產生截然不同的“價值元素”。總之，面對理性的消費者，更需要理性的營銷模式，其中對消費者需求的理性感知是關鍵。

能隨時隨地把握顧客的心理感受的人并不多見，能把它們找到并良好的組織起來的人也不多。以為只要移植了“某套”，就移植了“成功”的想法終究也是空中樓閣。南懷瑾的一個很有見地的想法，任何制度都是人統御的。無論成功還是失敗，首當其沖的因素是人。