進入金融危機后時代，中國百貨業的競爭將日漸激烈。原有的簡單的“二房東”模式顯然與新的市場情況產生了矛盾。作為體驗型消費模式的零售載體，通過價格競爭實現成長顯然是百貨企業的死胡同，那么，顧客滿意度控制就被大家廣泛的重視起來。然而，長期以來各個百貨公司的相關管理并未實現系統化，都存在著走過場，敷衍了事的現象。如何把顧客滿意度管理全面控制起來，用最少的費用實現最佳的效果成為了重要的課題!

　　實際上，顧客滿意度管理并非難事，但是卻是瑣事，它需要我們長期堅持和努力。我們的百貨公司大都有客服部這個部門，說明我們既重視相關內容，又有專人負責這個事情，而長期以來顧客滿意一直被誤認為是退換貨管理，這就大大縮小了客服部的工作功能，顧客滿意度也因此未獲得較大的提升。那到底如何控制和提升呢？我這里給大家介紹兩個方法供參考。

　　一、顧客滿意度調查

　　這是一個檢測工具。主要是對一段時期以來(一個季度~半年)百貨某店的工作表現進行監測。其工作內容一般分為問卷設計、訪談、報告制作、整改方案、整改效果測評等五個方面。以下我一一做說明。

　　1.1問卷設計

　　問卷內容一般分三個方面：

　　a .普遍性問題的監測：諸如，衛生、服務態度、退換貨、企劃活動等。其目的是對營運系統的管理水平進行管理，保證營運水平不下降。

　　b. 對上期表現不好的方面再次測評：這個主要是為了上面談過的整改效果測評做材料準備。

　　c .對未來趨勢的研判：諸如，消費偏好的變化、消費心態的變化、體驗需求的變化等。這個主要用于品牌調整和軟硬件設施的調整。

　　問卷的參與者：

　　一般由總經理與相關部門總監組成委員會進行專項研討，并責成客服部經理設計。大型百貨連鎖集團則委托第三方調查公司通過見面會的模式進行設計。但，無論是哪種模式都需要切實表達各個部門對顧客反饋的關注點。

　　1.2訪談

　　做好訪談工作是比較難的地方。一般有三種模式：

　　a. VIP顧客隨機電話訪談。一般百貨公司都是請顧客用手機號進行VIP注冊的，因此我們較容易獲得他們的號碼，訪談的抵抗性也較低。(目前也有網站調查、電子郵件調查大概都是屬于這類)

　　b. VIP顧客座談會。一般通過請柬邀請的方法，邀請200~300位VIP顧客到現場進行集體討論，找到集中反映的問題。

　　c. 進店客攔訪。這個調查難度較高，顧客抵抗性較大，需準備禮品。

　　訪談的實施人：

　　一般我們都建議百貨使用第三方調查公司，其客觀性、專業性、獨立性較好。個別百貨公司使用自己的客服工作人員也取得了較好的效果，但往往在對某些尖銳問題上，內部員工往往都會有意的進行忽略，會直接影響到測評效果。例如，某百貨公司的測評問卷統計總平均值全是滿意以上，究其原因，竟然是個別員工將不好的問卷全都作為廢卷處理了，這樣的測評就毫無意義了。

　　1.3報告制作

　　報告制作對專業度要求相對較高，分作定量分析和定性分析兩個方向。

　　a.定量分析是對某個問題的多維度統計。例如：對衛生的滿意度這樣一個問題，老年人、中年人、年輕人的回答往往是不一樣的。

　　b. 定性分析是對定量分析的深度探查。主要是對原因的說明，以及未來是否整改如何整改提出建議。

　　1.4整改方案

　　一般由總經理親自掛帥，對上述報告中的問題和建議，進行計劃細節化和可操作化。

　　1.5整改測評

　　經過一段整改后再次進行滿意度調查，對整改的效果進行測評。

　　二、神秘訪客mystery customer

　　這是一個既好用又常見的滿意度管理工具，被普遍應用在各類零售企業之中。目前，百貨公司還未給予足夠的重視，相反，國美、迪信通等專業店，通靈翠鉆、周大福等品牌店都長期進行此項目運行，取得了良好的效果。它大致分成四個內容：調查方案制定、調查實施、調查報告、整改及處罰。

　　2.1調查方案制定

　　神秘顧客由于價格便宜(一般在50~160元/卷)因此被零售企業廣泛的應用于諸多領域諸如：

　　a.服務類：

　　諸如：服務禮儀、導購技巧、商品知識、退換貨處理等。

　　b. 營運管理類

　　諸如：現場紀律或現場秩序，促銷企劃活動控制，收銀管理，環藝美陳控制等。

　　c. 物業類：

　　諸如：衛生情況、賣場舒適度、停車場管理、報警處理、消防檢查等。

　　b. 專項調查：

　　諸如：超市的生鮮區調查、電器的手機維修調查等。

　　這里有幾個注意事項：

　　第一、不要貪多什么都調查。因為神秘顧客一般都需要在調查前經過專項培訓，內容越多，培訓的效果越差，遺漏和錯誤就越多。往往影響實際效果。

　　第二、問卷中應該將問題具體化。例如：收銀員在找錢時是否唱付了?這樣，調查員就可以做出即刻判斷。

　　第三、問卷的細則應與企業曾經公布的制度相結合，利于后期獎懲。

　　2.2調查實施

　　神秘顧客調查一般都是請第三方公司進行實施。單店可以請當地的大學來幫助實施，連鎖店則可請北京、上海的專業公司進行實施。由于，神秘顧客領域競爭比較劇烈，價格戰殺的很兇，市場透明度很高。一般一個神秘顧客的價格不會超過180元/次，這比用自己的員工調查要便宜的多。

　　這里面也有兩個個注意事項：

　　第一、神秘顧客要給您上交現場錄音和偷拍的照片。

　　第二、神秘顧客調查卷必須有明確的發現問題的時間及訪問路線圖。

　　2.3調查報告

　　連鎖企業一般需要調查報告，可以發現整個集團的系統漏洞，以做出應對。單店則不需做相關報告，盡可根據調查卷進行獎懲。

　　2.4整改和懲罰

　　神秘顧客之所以在日韓取得了重大成果，其核心就是“懲罰心理”作用。其導購一聽說有神秘顧客來訪都戰戰兢兢，嚴格遵守營運標準不敢違背。因此，我們在進行神秘顧客后必須對相關人員進行追究，才能保證我們的營運標準一直被良好的保持。由于是第三方派人，往往我們被處罰的員工都不會有疑義，處理起來也比現場督導來的好。目前。神秘顧客的實施周期為2~4周一次，但時間并不固定，這樣可以保持營運人員的時刻“警惕”。

　　總之，顧客滿意度不是一個獨立的工作，它需要我們進行系統化的解決。由于篇幅有限，以上我講述的僅僅是其冰山一角。但，只要我們認真落實，就算僅僅實施這兩個方面，亦可直接推動我們企業良性成長。
　　（作者：北京昭邑零商管理咨詢公司高級咨詢顧問 劉暉）