聯(lián)商網(wǎng)消息：在剛剛結(jié)束的蘇寧股東大會(huì)上，一群特殊的群體受到了高度的禮遇和贊賞，并被授予蘇寧“模范股東”稱號(hào)及“終身鉑金會(huì)員”資格。據(jù)悉，這群特殊的群體是蘇寧云商首屆用戶體驗(yàn)觀察團(tuán)成員，他們受到了蘇寧云商董事長(zhǎng)張近東和各高層在多個(gè)場(chǎng)合的贊賞和肯定。

　　蘇寧云商首屆用戶體驗(yàn)觀察團(tuán)成立于2013年雙十一大促前期，當(dāng)時(shí)蘇寧暗下內(nèi)功要求改善用戶體驗(yàn)，觀察團(tuán)應(yīng)運(yùn)而生。在成立初期，蘇寧通過(guò)雪球論壇發(fā)起報(bào)名并經(jīng)粉絲集體投票，選拔出10名成員。他們普遍具有蘇寧股東、學(xué)歷高、網(wǎng)購(gòu)經(jīng)驗(yàn)豐富等特點(diǎn)，是蘇寧互聯(lián)網(wǎng)零售轉(zhuǎn)型的熱心支持者，也是蘇寧的“外腦”。

　　觀察團(tuán)成員是蘇寧最忠實(shí)同時(shí)也是最挑剔的用戶，他們通過(guò)短信、社交媒體、郵件、蘇寧易購(gòu)社區(qū)等多種渠道提出自己的意見(jiàn)和建議。截至4月底，觀察團(tuán)已針對(duì)商品采購(gòu)、O2O運(yùn)營(yíng)、市場(chǎng)營(yíng)銷、互聯(lián)網(wǎng)金融、物流配送、售后服務(wù)、客戶服務(wù)等方面提出了過(guò)千條建議和意見(jiàn)。基于以客戶訴求為原點(diǎn)的理念，蘇寧用戶體驗(yàn)中心派專人對(duì)接觀察團(tuán)，匯總意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)業(yè)務(wù)部門處理，問(wèn)題處理進(jìn)度直接由總裁辦、董秘辦跟進(jìn)，目前反饋問(wèn)題的解決率已超80%。

　　據(jù)蘇寧內(nèi)部人士透露，觀察團(tuán)會(huì)定期召集蘇寧的高管和基層管理人員開(kāi)展在線專題討論會(huì)。以在線客服為例，在客服負(fù)責(zé)人簡(jiǎn)單地介紹情況后，就進(jìn)入了“角色扮演”的模擬環(huán)節(jié)，由觀察團(tuán)成員扮演用戶，不時(shí)地提出各種刁鉆的問(wèn)題來(lái)考驗(yàn)客服的服務(wù)能力，包括客服的專業(yè)性、及時(shí)性和靈活性等方面，從而找出問(wèn)題，并探討如何能更進(jìn)一步契合、滿足消費(fèi)者的需求。

　　另外，蘇寧用戶體驗(yàn)觀察團(tuán)不僅僅“吐槽”，還可以行使問(wèn)責(zé)權(quán)。在任期間，他們已經(jīng)行使了問(wèn)責(zé)權(quán)罷黜和通報(bào)高層各一名。內(nèi)部人士透露：“被彈劾的管理層，就因?yàn)橛^察團(tuán)成員反饋的某個(gè)問(wèn)題遲遲得不到解決，被觀察團(tuán)投票否決了。”

　　蘇寧云商董事長(zhǎng)張近東在股東大會(huì)上也稱，稱肯吐槽的用戶才是愛(ài)你的用戶，比多少調(diào)研都來(lái)得真實(shí)直接，要把吐槽當(dāng)作推動(dòng)蘇寧高效執(zhí)行的重要驅(qū)動(dòng)力。對(duì)于首屆觀察團(tuán)肯定的同時(shí)，張近東也歡迎更多的股東參與到第二批用戶體驗(yàn)觀察團(tuán)中，“吐槽”蘇寧的用戶體驗(yàn)，全面收集用戶的建議，并以最快速的方式進(jìn)行響應(yīng)，力爭(zhēng)做到“極致的用戶體驗(yàn)”。

　　機(jī)構(gòu)人士稱，蘇寧成立用戶體驗(yàn)觀察團(tuán)，開(kāi)創(chuàng)了股東參與公司的日常經(jīng)營(yíng)與管理的先河，是上市公司公開(kāi)化、透明化經(jīng)營(yíng)的表現(xiàn)，對(duì)于整個(gè)A股市場(chǎng)也起到了積極示范的作用。