在9月17日舉行的國美917超級福利日內購會上，國美馬甸新活館里來了一位特殊的導購員，身著導購員的統一服裝，不時有消費者向其咨詢，但幾乎沒有人認出她，她就是國美創始人黃光裕的夫人，現任國美控股集團CEO、國美決策委員會主席的杜鵑。

據國美工作人員稱，公司高管經常私下到門店巡視，包括之前黃光裕也不例外，但杜鵑以導購員的身份現身賣場為消費者服務還是第一次。

中國網財經記者在此期間獨家專訪了杜鵑，她表示，這次體驗最有感觸的是“為消費者服務是一件很快樂的事”。杜鵑同時向記者闡述了對線上線下業務的觀點，梳理發現，“服務”在杜鵑對線上線下的思考中貫穿始終。

為實體門店正名

業內有不少聲音稱當下市場實體經濟萎靡，傳統零售門店收到互聯網的擠壓要走下坡路，但杜鵑并不這么認為，“消費者還是有對實體銷售的需求，有消費者需求的地方企業就應該去做，而且應該做好”。

在她看來，正因為消費者的需求，所以實體門店一定有發展空間，只是在于誰能找對模式。“在市場發生變化的時候，有人轉型互聯網，甚至有人放棄實體門店，國美則是保持清醒的頭腦，專注做好零售，以消費者的需求作為國美經營的導向”。
　　

杜鵑表示，此次來門店做一名普通的導購員，除了感謝消費者29年來對國美的支持，另外很重要的一點就是給國美員工增加信心，讓員工感受到國美當下選擇的路是對的，而且的確可以做好。

據了解，國美本次促銷活動目標銷售額為20-30億元，但杜鵑介紹，到17日中午銷售額已經突破20億元，截至17日20:30采訪時止，國美在全國的銷售額已經接近37億元。國美提供的數據顯示，9月17日當天國美全國銷售額突破42億元，北京國美銷售突破2億元，創單日銷售記錄。

杜鵑稱，遠超預期的銷售額恰恰說明消費者對實體門店的需求，“我相信消費者肯定是需要線上，但同樣也需要線下，當眾多企業選擇放棄實體店這一曾經的紅海時，國美選擇首先把實體做好”。

“天上飛的要落下來，地上長的要學會飛”

杜鵑把互聯網比作“天上飛的”，她常對國美管理層說“天上飛的終歸要落下來”，雖然線上給消費者提供了便利的購買渠道，但對于需要深入體驗產品的人來說并不方便，而線下給消費者提供的跟線上并不一樣，為消費者深入了解產品提供了諸多便利，“消費者有落地的需求”。

同樣，線下做傳統門店的也要“學會飛”，“因為消費者有這個需求，一切都是圍繞消費者的需求”。

在杜鵑看來，對于國美來說不僅僅是把電商業務做起來，而是如何運用互聯網改變現有的經營模式，改變成從產品到服務，“國美不僅僅是產品銷售的零售商，更應該是‘產品+服務’的提供商”。

杜鵑表示，要借助現在的互聯網的概念和方式提升現有的傳統零售的模式，讓消費者的體驗和期望值得到更好的滿足。

杜鵑稱，企業無論是從線上到線下，或是從線下到線上，都具有一定的挑戰性，因為各自雖然對原本的業務熟悉，但缺少對于新業務模式的“基因”，但只要是消費者需要的，就一定要去做好。

杜鵑眼中的國美在線

記者從國美在線獲悉，截至17日18點，國美在線全站交易額已突破4億元， 同比勁增468%，流量勁增350%，無線端銷售同比提升680%，占比全站達52%。

大幅增長的背后是因為其基數較小，在問及對國美在線目前的發展是否滿意時，杜鵑坦誠的說，如果國美線上完全對標一個互聯網企業或電商企業，那它還有很大的提升和發展空間。

但杜鵑對國美在線也表示出了認可，“如果把他作為一個支撐國美實體店的渠道，那他做的不錯”。

“如果(向國美在線)繼續砸錢，實際就是商品價格再調低一點，相信銷售額很快會上去。但是國美門店的物流配送、商品的經營采購能力都已經有很大的優勢，那我們還有必要那么做嗎？”

相對比競爭對手在互聯網領域的布局，在杜鵑看來這是對戰略和市場的看法不同，但未來很難說誰輸誰贏。

對話細節掠影

“有消費者需求的地方企業就應該去做，而且應該做好”

“我們最關心關注消費者的需求，以消費者的需求作為國美經營的導向”

“零售行業真的很辛苦，而且特別注重細節，要有一顆非常踏實的心，精益求精，堅韌不拔的去做”

　　“消費者的需求變得非常多樣性，關注的點也比以前多”

　　“天上飛的終歸是要落下來的，地下有根的長起來的也要學會飛”

　　“雖然受到互聯網的沖擊，但國美的競爭力也增強了”

　　“銀行做消費金融有其專業的優勢，但他們沒有辦法像國美一樣直接接觸顧客的消費需求”

　　“對于今天取得的業績很滿意，很高興，相信在不久的將來就會單日沖百億”

　　“(對于促銷)供應商很支持，很多供應商就在國美總部，隨時準備補貨”

（中國網財經 作者：喬紅康）