聯(lián)商網(wǎng)消息：11月13日傍晚，銀泰百貨披露了2018雙11最終戰(zhàn)報(bào)，這份被冠以“新零售戰(zhàn)報(bào)”的全新業(yè)績(jī)，一經(jīng)發(fā)布，在零售商業(yè)人的朋友圈刷了屏，諸人直呼“優(yōu)秀”。我們先來(lái)看下幾組主要數(shù)據(jù)：

1-11日，銀泰百貨全國(guó)59店銷(xiāo)售增長(zhǎng)37%，其中同店同比增長(zhǎng)36.7%；

具體到門(mén)店，杭州武林銀泰總店11天銷(xiāo)售同比增長(zhǎng)34.2%，創(chuàng)歷史增幅新高，雙十一當(dāng)日銷(xiāo)售額突破2.5億，創(chuàng)單店單日歷史新高；除武林銀泰總店以外，銀泰杭州西湖店、慶春店、城西店、文化廣場(chǎng)店、溫州世貿(mào)店、紹興柯橋店等12家門(mén)店雙11當(dāng)日銷(xiāo)售均創(chuàng)歷史新高。

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繼去年后，天貓雙十一線(xiàn)下主會(huì)場(chǎng)的自信再度給了銀泰百貨全面進(jìn)擊的火力。今年雙十一，銀泰百貨的玩法相比去年更加豐富多彩，從消費(fèi)、出行兩大維度，在消費(fèi)者端打造了“好貨多、最便宜、大福利、超方便”四大心智，在商品層面，首次與品牌深度合作，在全國(guó)范圍內(nèi)陸續(xù)推出百場(chǎng)以上形式多樣的“好貨發(fā)布”會(huì)。

▲今年雙十一杭州武林銀泰總店化妝品專(zhuān)柜盛況

除此之外，更首提城市戰(zhàn)略，銀泰百貨旗下8省34城的62家門(mén)店ALL IN其中，用更好的商品更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，觸達(dá)城市、消費(fèi)者，與其建立更為緊密的聯(lián)系，獲得更為深刻的本地化認(rèn)同。今年雙11，銀泰還與螞蟻金服、高德地圖、盒馬、哈羅單車(chē)，推出了“新零售+大出行”項(xiàng)目。

自加入阿里巴巴八路縱隊(duì)以來(lái)，銀泰成為阿里新零售思維密集落地的試驗(yàn)場(chǎng)，其中，“快”字成為銀泰新零售進(jìn)程中的一大關(guān)鍵詞。羅馬不是一天建成的，經(jīng)過(guò)兩年多的探索努力，銀泰新零售城墻的堅(jiān)固性也在雙十一期間得到了充分的檢驗(yàn)。

“快”字訣一

賦能好導(dǎo)購(gòu) 實(shí)現(xiàn)高效賣(mài)貨

雙十一當(dāng)天，《聯(lián)商網(wǎng)》走訪(fǎng)杭州武林銀泰總店，每個(gè)樓層人頭攢動(dòng)，每個(gè)柜臺(tái)后面都是導(dǎo)購(gòu)員忙碌的身影，但忙而不亂，在效率提升這件事上，一線(xiàn)工作人員的感觸特別深。

A座負(fù)一樓的精品女鞋區(qū)，剛送走一撥客人的陳大姐抽空與我們聊了聊。2009年入職銀泰的陳大姐，這些年來(lái)一直從事一線(xiàn)導(dǎo)購(gòu)的工作，對(duì)這個(gè)崗位再熟悉不過(guò)，入職將近十年，也算是銀泰百貨蛻變的見(jiàn)證者之一。用她的話(huà)來(lái)說(shuō)，銀泰變得“越來(lái)越好了”。這個(gè)“好”，不僅體現(xiàn)在管理方面的日趨人性化，更直觀的感受是工作效率的大幅提升。“以前柜臺(tái)這邊遇到貨品方面的問(wèn)題，要跑到領(lǐng)導(dǎo)辦公室請(qǐng)示，有時(shí)候要來(lái)回跑很多遍，等你回來(lái)，客人都走了”。如今，樓層經(jīng)理隨時(shí)在巡邏，有問(wèn)題，只要手機(jī)一呼就能馬上趕到柜臺(tái)，及時(shí)幫助處理問(wèn)題。

另外，新零售收銀系統(tǒng)的應(yīng)用——云pos，讓導(dǎo)購(gòu)員隨時(shí)隨地收銀，這也是陳大姐口中的“好”。過(guò)去耗時(shí)低效的傳統(tǒng)收銀方法一去不復(fù)返，快速便捷的收銀系統(tǒng)極大地“解放”了導(dǎo)購(gòu)員的時(shí)間，把更多的精力用在關(guān)注貨品以及服務(wù)消費(fèi)者上。

有一串來(lái)自銀泰的數(shù)據(jù)可以很好地證明：11月6日13點(diǎn)47分，三個(gè)“百萬(wàn)單品”在杭州武林總店誕生。如果沒(méi)有新零售1天收銀數(shù)千單，這對(duì)于專(zhuān)柜導(dǎo)購(gòu)來(lái)說(shuō)是不可能完成的任務(wù)。 

零售歸根結(jié)底是“人”的零售。實(shí)現(xiàn)“人”的數(shù)字化，發(fā)揮導(dǎo)購(gòu)員在新零售中的核心價(jià)值成為關(guān)鍵之舉。新零售下，銀泰高度重視賦能導(dǎo)購(gòu)。為此，銀泰作出了三大舉措：銀泰商業(yè)CEO陳曉東親自擔(dān)任員工關(guān)愛(ài)小組組長(zhǎng)；將所有導(dǎo)購(gòu)納入銀泰“員工”體系；親切稱(chēng)導(dǎo)購(gòu)員為“銀泰寶貝”，并確定“銀泰寶貝日”。

銀泰賦能好導(dǎo)購(gòu)，導(dǎo)購(gòu)服務(wù)好顧客，最終在每一個(gè)重要銷(xiāo)售節(jié)點(diǎn)都起到了正向效應(yīng)。據(jù)銀泰客戶(hù)服務(wù)部統(tǒng)計(jì)顯示，今年618年中慶期間，銀泰所有門(mén)店顧客滿(mǎn)意度均在90％以上，導(dǎo)購(gòu)功不可沒(méi)。

▲2018天貓雙11十大“堵城”

“快”字訣二

與品牌深度聯(lián)動(dòng) 重構(gòu)消費(fèi)供應(yīng)鏈路

今年雙十一新零售全網(wǎng)第一單，銀泰送達(dá)顧客的用時(shí)為9分58秒，這比去年的30分2秒快了20分鐘以上。這跟銀泰和品牌商取得深度聯(lián)動(dòng)，重構(gòu)消費(fèi)與供應(yīng)的完整鏈路密不可分。雙方在收銀、會(huì)員、交易、專(zhuān)柜、商品、服務(wù)、倉(cāng)儲(chǔ)、配送一體化問(wèn)題上，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)把整個(gè)流程優(yōu)化，讓效率更高，最終把好貨快速呈現(xiàn)到消費(fèi)者面前。

化妝品是最能體現(xiàn)銀泰商品力的品類(lèi)之一，今年以來(lái)，銀泰百貨與蘭蔻、SK-II等數(shù)十個(gè)品牌達(dá)成高級(jí)別合作，探索新零售玩法，銷(xiāo)售、會(huì)員增量顯著。以SK-II合作為例，結(jié)合“INTIME365超級(jí)體驗(yàn)”計(jì)劃，雙方為長(zhǎng)期身處風(fēng)吹日曬環(huán)境下的SK-II顧客量身定制了“高端護(hù)理”定時(shí)達(dá)，從肌膚測(cè)試開(kāi)始，面部護(hù)理、手部護(hù)理全方位呵護(hù)，該品牌在超級(jí)品牌日銷(xiāo)售同比增長(zhǎng)4倍。

高端定時(shí)達(dá)的推出，既是得益于銀泰大數(shù)據(jù)對(duì)消費(fèi)者的認(rèn)知從而做到精準(zhǔn)觸達(dá)，也是對(duì)部分消費(fèi)者希望兼得產(chǎn)品質(zhì)感和效率的需求進(jìn)行滿(mǎn)足，給到用戶(hù)極佳的交付體驗(yàn)。

“快”字訣三

提高數(shù)字化水平 完成人貨高度匹配

新零售當(dāng)?shù)赖倪@兩年，銀泰百貨“快”字當(dāng)頭，推進(jìn)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)，重構(gòu)人貨場(chǎng)鏈路，完成了人貨的高度匹配。

過(guò)去，顧客只有走進(jìn)商場(chǎng)才能獲得品牌與商品信息，其中存在巨大的信息不對(duì)稱(chēng)。在銀泰百貨消費(fèi)決策前期，通過(guò)喵街APP，顧客就可以獲知商場(chǎng)有哪些品牌，有沒(méi)有停車(chē)位，甚至可以全面了解商品優(yōu)惠信息。這些都是顧客“看得見(jiàn)的新零售”，其背后是銀泰百貨對(duì)于會(huì)員、貨品、場(chǎng)景的數(shù)字化。在銀泰百貨，進(jìn)店、逛店、走進(jìn)專(zhuān)柜、上下樓，甚至離場(chǎng)等各個(gè)場(chǎng)景下，顧客都是可識(shí)別的，甚至顧客在一件衣服上停留的時(shí)間都會(huì)形成數(shù)據(jù)，如果停留的時(shí)間較長(zhǎng)，市場(chǎng)就可以增加補(bǔ)貨數(shù)量。

數(shù)字化帶來(lái)銷(xiāo)售額大幅度提升，銀泰方面數(shù)據(jù)顯示，截至今年9月，銀泰商品數(shù)字化程度達(dá)到58%，銀泰百貨今年同店銷(xiāo)售額增長(zhǎng)18%，為10年來(lái)最高增幅。

同時(shí)，在銀泰購(gòu)物，基本“模糊”了線(xiàn)上和線(xiàn)下的界線(xiàn)，兩者已經(jīng)融合在一起。目前，銀泰百貨門(mén)店銷(xiāo)售額有相當(dāng)一部分并非純粹來(lái)自實(shí)體店，而是來(lái)自線(xiàn)上下單，然后到店提貨或者送貨上門(mén)。今年雙十一期間，消費(fèi)者通過(guò)線(xiàn)上喵街購(gòu)買(mǎi)銀泰店內(nèi)商品，11天同比勁增19.6倍。

“快”字訣四

率先樹(shù)立新零售樣本 輸出新零售經(jīng)驗(yàn)

在過(guò)去500多天里，銀泰百貨創(chuàng)20年來(lái)最大變局：與阿里全面融合、推進(jìn)數(shù)字化戰(zhàn)略、重構(gòu)人貨場(chǎng)鏈路……銀泰已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)首家具備大規(guī)模新零售能力百貨公司。

當(dāng)前，銀泰百貨可以說(shuō)是百貨業(yè)唯一的、第一的新零售樣本，在這基礎(chǔ)上，銀泰已經(jīng)開(kāi)始了經(jīng)驗(yàn)輸出，并快速得到了回饋。

今年3月，銀泰全資收購(gòu)西安開(kāi)元商業(yè)，百貨西北王正式被納入銀泰麾下。通過(guò)銀泰百貨的部署，今年8月1日，西安開(kāi)元商城上線(xiàn)新商場(chǎng)操作系統(tǒng)“喵街”，復(fù)制銀泰百貨新零售樣本，用時(shí)3個(gè)月。就在剛剛過(guò)去的雙十一，開(kāi)元商城鐘樓店表現(xiàn)出色，11天銷(xiāo)售同比凈增73.7%，雙十一當(dāng)天銷(xiāo)售凈增149%，創(chuàng)開(kāi)元22年歷史增幅新高。

結(jié)語(yǔ)

新零售到底帶給銀泰百貨什么？雙十一的戰(zhàn)報(bào)已經(jīng)說(shuō)明了一切。但正如銀泰商業(yè)CEO陳曉東所言，新零售不是一蹴而就，需要經(jīng)過(guò)三個(gè)階段，首先是數(shù)字化，第二步是網(wǎng)絡(luò)化，最終實(shí)現(xiàn)智慧化。當(dāng)前，銀泰百貨尚處于數(shù)字化的1.0階段，未來(lái)將進(jìn)階到2.0、3.0過(guò)程，需要時(shí)間，但相信會(huì)很快。

編后語(yǔ)：如今的雙11已然是一場(chǎng)行業(yè)的盛會(huì)，走入第十年，它到底發(fā)生了哪些變化？背后有哪些故事？聯(lián)商網(wǎng)特別策劃“雙11十年，10企，10人”，我們著重選取一些代表性企業(yè)和人，以點(diǎn)及面，一窺全貌。

（來(lái)源：聯(lián)商網(wǎng) 周松平）