聯(lián)商專欄：2019年，對連鎖零售企業(yè)來講確實面臨諸多挑戰(zhàn)。

從宏觀層面看：19年中國經(jīng)濟(jì)增長不會好于18年。整體的經(jīng)濟(jì)發(fā)展還在轉(zhuǎn)型摸索之中。19年企業(yè)的調(diào)整力度會加大。并且從資本市場的情況看，股市低迷、投資謹(jǐn)慎。整體社會商品零售總額預(yù)計將在10%以內(nèi)運行。

從行業(yè)情況看：預(yù)計行業(yè)繼續(xù)呈現(xiàn)“冰火”兩重天的格局。一方面?zhèn)鹘y(tǒng)企業(yè)、傳統(tǒng)業(yè)態(tài)將繼續(xù)面臨比較大的發(fā)展壓力，甚至繼續(xù)行業(yè)洗牌的格局。一方面還將繼續(xù)呈現(xiàn)新零售創(chuàng)新發(fā)展的活躍局面。但是創(chuàng)新會更加回歸理性。同時，線下企業(yè)的創(chuàng)新變革會更加活躍。

當(dāng)前是整個經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型時期，也是整個零售行業(yè)大變革時期。企業(yè)制定19年的發(fā)展戰(zhàn)略必須要以變革的思維，創(chuàng)新的思維推動企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展。

美國零售業(yè)數(shù)字轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略家喬·韋曼說：當(dāng)前，零售業(yè)迎來了重生的良機(jī)。最先適應(yīng)環(huán)境和最具創(chuàng)新活力的企業(yè)不僅能夠生存，還能獲得更加蓬勃的發(fā)展。但有一點需要銘記：無論線上、實體還是混合的數(shù)字化解決方案，只有在創(chuàng)造了獨特的客戶價值，讓競爭差異化，并和零售商整體商業(yè)戰(zhàn)略一致的情況下，才能帶來改變。

19年，企業(yè)既要看清當(dāng)前的整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境面臨的問題，更需要關(guān)注目前面臨的行業(yè)轉(zhuǎn)型這個更加重要的課題。

轉(zhuǎn)型一定會為企業(yè)帶來新的發(fā)展機(jī)遇，邁入更加蓬勃發(fā)展的新時期。就像二十年前，凡是轉(zhuǎn)型了現(xiàn)代連鎖新業(yè)態(tài)的零售企業(yè)都獲得了一輪的大發(fā)展。

但是轉(zhuǎn)型是要用新的理念、模式、方法，打破傳統(tǒng)的理念、模式、方法。轉(zhuǎn)型就是革命。只有打破舊模式才能帶來新機(jī)遇。

19年，企業(yè)需要在以下方面探討轉(zhuǎn)型創(chuàng)新，抓住轉(zhuǎn)型創(chuàng)新帶來的新機(jī)遇：

抓住數(shù)字化轉(zhuǎn)型新機(jī)遇

數(shù)字化轉(zhuǎn)型是本輪連鎖零售企業(yè)轉(zhuǎn)型面臨的一次最大的歷史性機(jī)遇。

認(rèn)識數(shù)字化轉(zhuǎn)型，就像上一次的企業(yè)信息化轉(zhuǎn)型，也就是企業(yè)用計算機(jī)信息化管理手段替代以往傳統(tǒng)管理模式。如果企業(yè)沒有完成信息化轉(zhuǎn)型，靠傳統(tǒng)手段不可能有今天的發(fā)展。

上一輪的企業(yè)信息化轉(zhuǎn)型，改變的不只是企業(yè)效率，更是企業(yè)流程和運行模式的重構(gòu)。

為什么要轉(zhuǎn)型數(shù)字化？就是當(dāng)前的互聯(lián)網(wǎng)特別是移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，創(chuàng)造了一個新的網(wǎng)絡(luò)化的社會環(huán)境。在這樣的網(wǎng)絡(luò)化社會環(huán)境下，整個社會逐步變成了一種在線化的生活方式。中國的網(wǎng)民數(shù)量已經(jīng)近十億，平均周在線時間達(dá)到44個小時以上。

在線化帶來的是什么？徹底改變了傳統(tǒng)的社會效率。這已經(jīng)是我們每一個國人充分感受到的。即將到來的5G時代，不僅是人的在線，還將實現(xiàn)幾十億級的設(shè)備在線。不僅是人與人的在線鏈接，還將實現(xiàn)人與物的實時在線鏈接。

企業(yè)的信息化與數(shù)字化的根本區(qū)別是什么？就是在線化。在互聯(lián)網(wǎng)特別是移動互聯(lián)網(wǎng)時代，所有企業(yè)必須要借助數(shù)字化手段實現(xiàn)企業(yè)的在線化。

作為連鎖連鎖零售企業(yè)來講通過數(shù)字化實現(xiàn)在線化，重點要實現(xiàn)四個在線（四個方面的數(shù)字化）：顧客在線、商品在線、營銷在線、組織在線。

面對數(shù)字化社會，所有企業(yè)都必須要完成數(shù)字化改造。這是適應(yīng)當(dāng)前社會環(huán)境的需要，否則就會被環(huán)境所淘汰。再是企業(yè)只有完成數(shù)字化改造才會帶來更進(jìn)一步的效率提升。

19年，連鎖零售企業(yè)需要盡快展開企業(yè)的數(shù)字化改造行動。通過數(shù)字化改造把企業(yè)經(jīng)營管理所有動作推向在線化。

抓住挖掘顧客價值經(jīng)營理念轉(zhuǎn)型新機(jī)遇

當(dāng)前零售企業(yè)的經(jīng)營理念需要盡快做出一次大的調(diào)整：由經(jīng)營商品轉(zhuǎn)型經(jīng)營顧客。

不能泛泛的講以顧客為中心，現(xiàn)在需要實實在在的去經(jīng)營顧客。

為什么要調(diào)整經(jīng)營理念？流量見頂了。線下早已見頂了，線上也已經(jīng)見頂了。并且從目前的中國人口變化下降趨勢看，未來的流量越來越少了。但是，中產(chǎn)階層的崛起，已經(jīng)有一批人成為更具消費潛力的人。同時，目前商品極大豐富的時代，僅靠商品去影響顧客越來越難。更重要的是，以往沒有在線化，沒有數(shù)字化鏈接企業(yè)無法經(jīng)營顧客，目前有了這種數(shù)字化的鏈接手段，完全可以幫助企業(yè)實現(xiàn)準(zhǔn)確經(jīng)營顧客。

所以，基于以上四個方面的重大變化，企業(yè)必須要調(diào)整經(jīng)營理念。

當(dāng)前，零售企業(yè)面對的主要問題是來客數(shù)的急劇下滑，家樂福五年時間流量減少了50%。面對如此嚴(yán)重的問題，如果不趕快找到一條有效應(yīng)對策略是不行的。

解決這一問題，建立顧客鏈接是手段，最主要的是理念要變，就是由經(jīng)營商品轉(zhuǎn)型經(jīng)營顧客。

必須要明確：永遠(yuǎn)是顧客為企業(yè)創(chuàng)造價值，不是商品。商品只是企業(yè)有效經(jīng)營顧客的一種主要手段。

現(xiàn)實來看，零售企業(yè)的顧客價值（顧客對企業(yè)的貢獻(xiàn)）太低了。大體估算很多企業(yè)年度顧客貢獻(xiàn)平均不足千元。

未來衡量零售企業(yè)經(jīng)營能力的主要指標(biāo)應(yīng)該是：企業(yè)的價值顧客有多少，顧客價值有多高。不是看坪效，需要看人效。

同時，顧客價值代表的是顧客信任，顧客依賴。

目前電商好一點，京東會員可以做到近4000元，盒馬可以做到7000元。

企業(yè)轉(zhuǎn)型經(jīng)營顧客的新理念是一次重大的變革，必將給企業(yè)帶來非常關(guān)鍵的歷史性發(fā)展機(jī)遇。

企業(yè)轉(zhuǎn)型需要企業(yè)整體模式的變革，特別是企業(yè)理念、組織、經(jīng)營體系的全面變革。

抓住全渠道發(fā)展的新機(jī)遇

最近和一個專家聊天，他的一個觀點很重要：顧客在哪里，企業(yè)的資源必須要配置到那里！

互聯(lián)網(wǎng)時代，顧客已經(jīng)在線了，企業(yè)必須要把主要的經(jīng)營資源配置在網(wǎng)絡(luò)上。

關(guān)于全渠道很多零售企業(yè)在開始嘗試：大多是在借助第三方平臺做，有的企業(yè)在積極全面應(yīng)對，有的企業(yè)在有選擇的做，有的企業(yè)在預(yù)防著做，害怕被第三方平臺控制。

出現(xiàn)這些情況大多是企業(yè)對全渠道的認(rèn)識還需要進(jìn)一步深化。

連鎖協(xié)會裴亮?xí)L的觀點是：未來五年，零售企業(yè)到家占比要達(dá)到20%。冠超市林永強(qiáng)總的分析：一般的店要達(dá)到20%，有的店要達(dá)到50%以上。

這里面關(guān)鍵是要看到：未來的零售，到家必然是非常重要的構(gòu)成部分。即便是20%也是非常重要的一部分。未來一個完整的零售模式，必然是到店+到家。

到家能帶來什么？從顧客一端講，這種購買的便利性太強(qiáng)了。從企業(yè)一端來講，用見福便利店張利總的觀點：可以幫助企業(yè)一是把商圈做大，二是把品類做寬。所以到家成為非常重要的零售構(gòu)成從各個方面來講意義都不一般。

企業(yè)只要是把認(rèn)識問題解決了，怎么做就好說了。

我的觀點：做全渠道要從兩個方面去認(rèn)識：全渠道獲客，全渠道交易。重點是全渠道獲客，企業(yè)需要用這種全渠道手段，用在線化的方式建立與目標(biāo)顧客的鏈接，用實時連接的方式去激活顧客。

所以，做全渠道，不只是開了個線上店，不只是對接了第三方平臺就是全渠道了，需要建立起一套全渠道的經(jīng)營體系。這套體系是以經(jīng)營顧客為重點。

做全渠道是需要企業(yè)首先完成自己的數(shù)字化經(jīng)營體系改造，完成企業(yè)的商品體系、運營體系改造，完成企業(yè)營銷體系、組織體系改造，特別是要完成基于到店+到家變革之后門店功能的改造。

當(dāng)前零售企業(yè)需要結(jié)合數(shù)字化改造，結(jié)合全渠道調(diào)整，對企業(yè)的整體經(jīng)營體系進(jìn)行全面變革。用目前的以到店為主的體系做全渠道存在很多問題。

對接第三方平臺的核心是要借助第三方平臺獲客。因為每一家平臺都覆蓋了不同的用戶體系。不應(yīng)該有選擇，更不應(yīng)該防，但是確實需要講合作策略。其實，每一家平臺與零售企業(yè)的合作也在摸索之中。

抓住B端市場發(fā)展機(jī)遇

長期以來，零售企業(yè)定位就是只做面對消費者的市場，不太關(guān)注B端市場。

但是目前來看B端市場在很多領(lǐng)域已經(jīng)成為非常大的市場，譬如小店、餐飲、企業(yè)消費等。

面對B端市場，零售企業(yè)有先天的優(yōu)勢，特別是在品牌優(yōu)勢、供應(yīng)鏈優(yōu)勢方面，都是得天獨厚的。同時零售企業(yè)切入B端市場，對企業(yè)整體的發(fā)展將會帶來重要的幫助。

目前，永輝、家家悅等企業(yè)開始布局B端市場，特別是永輝的彩食鮮已經(jīng)完成了十幾個城市的布局。

19年，有條件的零售企業(yè)要關(guān)注B2B市場。

抓住轉(zhuǎn)換新營銷的機(jī)遇

當(dāng)前是營銷轉(zhuǎn)換時期。傳統(tǒng)零售營銷手段在逐步失靈，企業(yè)需要盡快轉(zhuǎn)換新營銷手段。特別要關(guān)注：

轉(zhuǎn)換場景化營銷模式：現(xiàn)在，這么多的零售店，這么多的商品，還是靠商品去打動顧客越來越困難。

顧客購買的目的是解決生活需求。所以零售企業(yè)需要盡快由按商品品類、商品品牌劃分，以經(jīng)營商品為主的經(jīng)營模式，轉(zhuǎn)換到以提供目標(biāo)顧客生活解決方案為表現(xiàn)的場景化零售營銷模式上來。

轉(zhuǎn)換場景化的主要目的是用場景化的表現(xiàn)去有效激發(fā)消費者的購買。

門店布局要轉(zhuǎn)換場景化，企業(yè)的營銷訴求點要轉(zhuǎn)換場景化。特別是企業(yè)在做全渠道過程中，必須要貫穿場景化的營銷思維。

場景化一定會為企業(yè)帶來新的業(yè)績增長。

轉(zhuǎn)換新的傳播方式：營銷的重心就是傳播。傳統(tǒng)的廣告、海報傳播手段在逐步失靈，新的基于移動互聯(lián)網(wǎng)的傳播方式成為最有效的營銷傳播方式。同時，當(dāng)前的互聯(lián)網(wǎng)社會，傳播的理念也在發(fā)生變化，逐步由企業(yè)主導(dǎo)的傳播，變成個體之間的社群化傳播方式。目前，KOL、朋友的傳播影響大于企業(yè)的傳播影響力。

企業(yè)要趕快轉(zhuǎn)換新營銷傳播方式。成本低、效果好。

特別是要用好微信傳播。結(jié)合企業(yè)實際，建立起一套基于朋友圈、公眾號的新傳播體系。要用好抖音等小視頻傳播手段。

目前看到很多創(chuàng)新企業(yè)已經(jīng)通過這些新傳播手段取得了非常好的營銷效果。

轉(zhuǎn)換社群零售的方式：當(dāng)前以微信生態(tài)為主體構(gòu)建的社群社交平臺，為零售企業(yè)改變營銷效率帶來極大的便利。

零售的首要前提是與顧客要有信任。社群的方式是可以幫助企業(yè)建立起與顧客之間的信任關(guān)系。社群可以交互，可以快速處理顧客反饋問題，社群可以實時推送有關(guān)信息。當(dāng)然，社群可以賣貨。

目前很多企業(yè)都在做社群，但是做的特別好的不多。企業(yè)要把社群營銷上升到企業(yè)戰(zhàn)略層面，要結(jié)合企業(yè)實際深入研究，進(jìn)一步發(fā)揮好社群營銷的重要價值。

抓住轉(zhuǎn)換合伙人制的新機(jī)遇

零售是靠人才能做好的事業(yè)。即便是換一些無人手段、無人模式還是要靠人。

零售企業(yè)成本的三座大山：人力、房租、水電。其中人力成本是大頭。

所以，如何激活員工潛力，如何有效挖掘員工潛能，如何保持成本與效益的匹配，始終是零售企業(yè)管理的難點。

特別是在目前的用人環(huán)境下，企業(yè)需要不斷創(chuàng)新一些新的用人模式，既能不斷推進(jìn)企業(yè)的業(yè)績提升，推動企業(yè)健康發(fā)展，還能有效激勵發(fā)揮好員工潛能。

當(dāng)前是行業(yè)轉(zhuǎn)型時期。轉(zhuǎn)型時期，企業(yè)需要更用力打造激發(fā)員工創(chuàng)新的企業(yè)環(huán)境，企業(yè)要打破以往束縛員工能力發(fā)展的條條框框。

員工及各級管理者如果只是打工者的定位確實存在較大的管理難點。

目前很多企業(yè)在創(chuàng)新合伙人制。相對來講，合伙人制度比較適合零售企業(yè)，因為零售的每一個單元可以相對成獨立的經(jīng)營單元。

但是，合伙人制關(guān)鍵還是選對人，找出有能力的員工。再是推行合伙人制需要與企業(yè)的整體轉(zhuǎn)型相適應(yīng)。如果企業(yè)其他的經(jīng)營方面不變革，還是走傳統(tǒng)路子，合伙人模式也難解決根本問題。

總之，19年企業(yè)面對很多復(fù)雜問題。但是轉(zhuǎn)型時期，企業(yè)必須要創(chuàng)新發(fā)展。抓住新機(jī)遇，推動企業(yè)進(jìn)入新一輪蓬勃發(fā)展。

（作者系聯(lián)商專欄作者鮑躍忠，本文僅代表作者個人觀點）