十年包修，董明珠和格力空調又主動出招了。“我們說的‘包修’是對消費者完全免費的。”3月7日，格力電器相關負責人這樣對北京商報記者回應道。延長包修期無疑意味著成本的增加，但收效卻還是個未知數。而隨著市場格局變化，格力是否還能用之前的影響力來攪動整個空調行業呢？

包修覆蓋使用期

據格力電器發布的公告，為進一步貫徹落實高質量發展理念，推動家電行業技術創新和服務升級，格力電器決定：對2021年3月1日起銷售的家用空調提供十年免費包修服務，同時對老用戶提供以舊換新服務。老用戶登錄格力董明珠店官網參加以舊換新活動，最高可享受380元/套的購機補貼。

北京商報記者在天貓商城格力電器官方旗艦店就“十年包修”一事咨詢了客服，客服回復稱，購買格力旗艦店家用空調，產品本身質量問題，整機確實已升級至十年免費包修，內容包括壓縮機、各類風扇電機、主控板、接收頭、溫控器及遙控器等家用空調所有零部件。

之后，北京商報記者又在天貓商城就包修期一事分別咨詢了美的和奧克斯官方旗艦店的客服，美的客服表示該品牌空調產品的保修期是六年，奧克斯表示該品牌空調產品的包修期是六年。

需要注意的是保修和包修這兩個詞的概念，《消費者權益保護法》和其他相關法律法規并沒有對這兩個詞作出具體區分。業內廣泛認為，“包修”是指在包修期內，購買回的商品在維修時可以不支付任何費用，“保修”一詞在《現代漢語詞典》上的解釋是“工廠或商店對售出的某些商品在規定的時間內免費修理。”由此可見“保修”的含義從字面上講也是免費維修的。

對于提供十年包修的原因，格力電器相關負責人對北京商報記者表示：“之前《家用電器安全使用年限》頒布明確了家用空調安全使用年限為十年，然后我們推出了‘十年包修政策’，相當于一臺空調從購買到‘退役’的整個‘生命周期’都有了全面的售后服務保障。主要還是從方便消費者的角度考慮的，而且我們說的‘包修’是對消費者完全免費的。”

服務戰會管用嗎

北京商報記者了解到，空調企業目前通用執行的服務標準，是六年免費包修。也就是說，將六年的包修期直接增加至十年，勢必會增加很多服務成本，格力電器為何愿意下這么大的本錢來進行改革呢？

家電觀察人士許意強認為，去年以來，空調原材料成本上漲，終端零售價上漲，格力此舉更多還是在價格戰、新品戰、促銷戰缺乏競爭性的背景下，希望可以重新打響服務戰，保持企業在終端市場的競爭性；同時，對于空調企業來說，參與市場競爭的手段有很多，在產品、技術、營銷等缺乏明顯差異化優勢的背景下，一般會選擇服務作為突破口。

產業觀察家洪仕斌也指出，格力突然宣布延長包修期，其實還是一種產品促銷的舉措，原因就是現在空調的銷售情況不太如意，其他空調品牌也對格力造成了很大的壓力。

“事實上，十年包修對于空調產業來說并不陌生，10年前、20年前都已經有不少企業拋出類似的服務承諾，對于市場銷售的直接拉動作用并不明顯，但是對于空調產業的影響還是會有的，這無疑會變相增加企業的運營成本。特別是在空調使用六七年，甚至八九年的時候，維修概率明顯要高，那么到時候成本的增長會增加。”許意強說。

其他企業跟不跟

近兩年，格力電器經常出其不意地在市場中發動“進攻”，有時甚至會引發整個行業跟風。

2019年“雙11”前夕，格力電器發布公告宣布在“雙11”期間讓利30億元打擊低質偽劣產品，活動結束后立即回歸原價，當時的降價力度之大對于格力來說實屬罕見，具體到每臺空調，少則讓利幾百元，多則達到2000元。

有意思的是，格力公布降價的消息后，美的、海爾、奧克斯等品牌也跟進了降價措施，紛紛大幅讓利，打起了價格戰。

那么這次格力電器在服務方面的改革會不會再次引發行業的跟風呢？奧克斯相關負責人對北京商報記者表示，目前還沒有跟進的打算。

“降價與服務延長，還是兩個維度的競爭。降價是直接降低企業現有的利潤空間，而服務延長是透支企業未來的利潤空間。但這很難快速吸引用戶需求，而且會給企業后來的接班運營團隊增加不可預料的成本和壓力。”在許意強看來，空調企業目前通用執行的服務標準，是六年免費包修，這已經能夠滿足用戶的需求，再從六年提升至十年，直接效果并不明顯。

洪仕斌也指出，包修期延長和產品降價還是不一樣的，其他競爭對手不一定會跟進，“現在格力的市場地位沒有早幾年那么穩固了，受其他品牌的沖擊也比較大，所以在行業帶動上的影響力也不一定還是那么大”。

目前看來，消費者對于格力電器延長包修期的看法并不相同。一些消費者對于這個舉措還是樂見其成的：“希望各個行業向格力學習，延長包修年限證明對自己的產品有信心。”也有消費者質疑：“格力是誰銷售誰做售后，售后都是經銷商貼錢做，現在實體經銷商面臨多方壓力，利潤江河日下，希望不是壓死專賣店經銷商的最后稻草。”