6月17日，首屆中國實(shí)體店電商大會(huì)在山東濟(jì)寧隆重啟幕。大會(huì)以“逆戰(zhàn)”為主題，盛邀零售企業(yè)大咖、品牌商老總、行業(yè)專家、政府機(jī)構(gòu)等，共商實(shí)體店電商大計(jì)，打一場(chǎng)實(shí)體零售的逆襲之戰(zhàn)。

小愛聯(lián)盟創(chuàng)始人、愛客多總經(jīng)理房淼帶來主題為《讓變化真正發(fā)生》的演講。

房淼表示，把顧客看成用戶，會(huì)保持黏性，在這個(gè)時(shí)代，用“用戶”來表達(dá)是最貼切的，因?yàn)橛脩粲惺褂脵?quán)，把顧客當(dāng)成用戶會(huì)有很多改善的機(jī)會(huì)。同樣是實(shí)體店，做實(shí)體店電商和不做電商的價(jià)值不一樣，打造的團(tuán)隊(duì)要強(qiáng)悍一點(diǎn)，就要做實(shí)體店電商。做實(shí)體店要有匠心，更要用匠心來做實(shí)體店電商。

▲小愛聯(lián)盟創(chuàng)始人、愛客多總經(jīng)理房淼

以下為房淼演講主要內(nèi)容（經(jīng)聯(lián)商網(wǎng)編輯整理）：

愛客多在實(shí)體店電商方面嘗試的比較早，做電商接近9個(gè)年頭，做社區(qū)團(tuán)購嘗試的也比較早。

小愛聯(lián)盟的發(fā)展十年之后是什么樣？實(shí)體店電商十年以后是什么樣？從戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)、執(zhí)行、復(fù)盤，做了哪幾個(gè)方面？其實(shí)我想戰(zhàn)略就是認(rèn)知、意識(shí)、意念，戰(zhàn)術(shù)、執(zhí)行、復(fù)盤都是行動(dòng)，就是知行合一，知行合一就是策略里要有知行，知行里面要有戰(zhàn)略。

把銷售變化為現(xiàn)售+預(yù)售

其實(shí)現(xiàn)在看商品、看員工、看報(bào)表的時(shí)候都不一樣，報(bào)表出來之后，我的第一反應(yīng)是，這里面哪一部分是實(shí)體店現(xiàn)場(chǎng)銷售的，哪一部分是預(yù)售的，這是一個(gè)認(rèn)知。

用戶、顧客、消費(fèi)者，區(qū)別很大，進(jìn)入實(shí)體門店的都是顧客，出去門，就跟顧客失聯(lián)了，如果做電商的話，顧客是用戶，我們跟顧客發(fā)生高度的連接，體驗(yàn)怎么樣，反饋怎么樣，口碑怎么樣，能做到在線化。

在這些思考上，必須要有這種意念的變化，如果看到現(xiàn)在銷售營收收入的組成還是和兩三年前一模一樣的，三年前100%來自于現(xiàn)場(chǎng)銷售，今天99%也是現(xiàn)場(chǎng)銷售，預(yù)售占比是0或者是1，這很危險(xiǎn)的。實(shí)體店?duì)I收結(jié)構(gòu)和三年前沒什么變化的話，必須盡快反思。

現(xiàn)在好多新品我們是先上實(shí)體店電商的，先嘗試，好了進(jìn)實(shí)體店，不好在電商賣賣一次性淘汰掉。

把消費(fèi)者變化為用戶

仔細(xì)的剖析了一下，顧客進(jìn)門店出去之后就與我們沒關(guān)系，如果把顧客看成用戶的話，會(huì)跟我們保持黏性，因?yàn)槠湓谌豪锊粷M意的話會(huì)告訴我們，可以及時(shí)去處理，我們也知道誰滿意會(huì)再來，也知道誰不來退群了，我們還能找到他，有機(jī)會(huì)不失掉顧客。

最重要的是，以前的思維都是把門店商品千方百計(jì)地銷售出去，把顧客口袋的錢掏出來把商品買走，只是商品的所有權(quán)轉(zhuǎn)移，變成顧客的，就劃句號(hào)了。現(xiàn)在把顧客看成用戶，把進(jìn)入愛客多的每一位上帝都看成用戶，永遠(yuǎn)不會(huì)說這是我們的顧客，這是我們的消費(fèi)者。

我認(rèn)為在這個(gè)時(shí)代，用“用戶”來表達(dá)是最貼切的，因?yàn)橛脩粲惺褂脵?quán)，如果把顧客當(dāng)成用戶會(huì)有很多改善的機(jī)會(huì)，商品品質(zhì)不好下次進(jìn)好一點(diǎn)，服務(wù)不好下次改正。同樣不同的視角獲得的機(jī)會(huì)也不一樣，保證持續(xù)的機(jī)會(huì)，不能一錘子買賣。

現(xiàn)在如果把顧客當(dāng)成用戶的話，就會(huì)在乎用戶的體驗(yàn)。

把實(shí)體店+電商變化為全渠道銷售

最后這一條是一個(gè)很重要的認(rèn)知，代表著對(duì)實(shí)體店電商認(rèn)識(shí)的透不透。如果現(xiàn)在還在大篇幅的講促銷、特價(jià)、低價(jià)，現(xiàn)場(chǎng)怎么樣推銷貨，太傳統(tǒng)了。

我們做社區(qū)團(tuán)購經(jīng)歷了三個(gè)階段，2019年很瘋狂，第一個(gè)月四五百人，第二個(gè)月七八百萬，最高的時(shí)候賣到一千多萬，汽車賣了60多輛，幾百萬，當(dāng)時(shí)很瘋狂，這是第一個(gè)階段。去年疫情期間我們停了，這一停把互聯(lián)網(wǎng)的機(jī)會(huì)等來了，當(dāng)時(shí)可以說是黯然地焦慮。以前做的很順利，突然間發(fā)現(xiàn)對(duì)手，截止到今天全中國所有做社區(qū)團(tuán)購最猛的大牌都來了濟(jì)寧。

在這個(gè)過程中最佩服的是互聯(lián)網(wǎng)電商效率的改善，效率提升特別快。后來靜下來，別慌，這是一個(gè)好的工具，要深度的警惕、研究，做實(shí)體店要有匠心，更要用匠心來做實(shí)體店電商。

互聯(lián)網(wǎng)社區(qū)團(tuán)購是今天預(yù)售明天提貨，我們當(dāng)時(shí)做的比互聯(lián)網(wǎng)社區(qū)團(tuán)購好的事就是，今天銷售今天提貨，但是平臺(tái)上擺的商品不一樣，如果今天賣今天提貨的話，肯定是庫存，是去庫存化，如果是次日提貨，可能是月售沒有庫存，只要物流效率跟得上，截單之后給供應(yīng)商第二天按照時(shí)間配送過去。

別想著互聯(lián)網(wǎng)電商老是來收割我們，我們很有優(yōu)勢(shì)，社區(qū)團(tuán)購有電商和沒電商的價(jià)值不一樣。同樣是實(shí)體店，做實(shí)體店電商和不做電商的價(jià)值不一樣，團(tuán)隊(duì)的技能、能力圈不一樣，打造的團(tuán)隊(duì)要強(qiáng)悍一點(diǎn)，就得做實(shí)體店電商。也不要盲目，每天去關(guān)注區(qū)域的互聯(lián)網(wǎng)社區(qū)團(tuán)購，就會(huì)知道他們的動(dòng)作。

其實(shí)在我們公司現(xiàn)在基本上沒有線上線下這個(gè)概念了，我還是比較排斥線上，其實(shí)做商業(yè)，做交易就五個(gè)字“流量、供應(yīng)鏈”，有小程序、有群這些工具，流量倍增，為什么不做，為什么不做好？2019年我們做社區(qū)團(tuán)購定位就是別把這個(gè)事搞得高大上，做社區(qū)團(tuán)購就把它定位成營銷活動(dòng)形式的升級(jí)迭代。以前是做海報(bào)發(fā)單頁，然后銷售，現(xiàn)在是預(yù)售，是發(fā)小程序、發(fā)鏈接，現(xiàn)在我們又做了到家業(yè)務(wù)，以前到家O2O做了五年，賣一單賠一單，及時(shí)喊停了，要養(yǎng)很多人，沒有未來就停了。

現(xiàn)在隨著京東到家配送平臺(tái)的效率提升，成本低下來，現(xiàn)在委托京東到家來做到家。做到家的時(shí)候一定不是原來的思維，把到家的連接放在群里，這不是更好嗎？別認(rèn)為我們實(shí)體店做電商這個(gè)群就只能是到店自提，也可以到家，進(jìn)入群的用戶有兩個(gè)選擇，可以到店提貨也可以送貨到家。到家如果再有導(dǎo)流引流的話，到家業(yè)績也會(huì)倍增。

我們?cè)谂_(tái)白路上還做了一個(gè)折扣店的模型，現(xiàn)在很多折扣店都做得很好，實(shí)體店把電商做好了就會(huì)在選品上有一個(gè)精準(zhǔn)的定位，可以精選商品最后做折扣店，這也是小愛聯(lián)盟的終極目標(biāo)。

小愛聯(lián)盟很可能這一年就采300個(gè)單品，但是每一個(gè)單品都是第一品牌，高頻、剛需、價(jià)格超低，現(xiàn)在同行好多做到了，雖然我們現(xiàn)在沒做到，但是第一步把電商做好，第二步在小愛平臺(tái)上建立標(biāo)準(zhǔn)。

讓變化發(fā)生，首先要成為變化本身。