上海市東方世紀(jì)消費(fèi)品發(fā)展促進(jìn)中心（以下簡稱東方快消品中心）今年第19年開展“快消品零供滿意度專題調(diào)查”，本次調(diào)查歷時三個月時間，涉及12大零售業(yè)態(tài)，共149家零售商，主要集中于長三角地區(qū)，實(shí)地訪談了超過100位代表性供應(yīng)商企業(yè)的高管，微信與網(wǎng)絡(luò)投票參與的專業(yè)人士超12萬。

2021綜合滿意度指數(shù)：到家到店零售名列業(yè)態(tài)之首 連鎖賣場與連鎖便利穩(wěn)步前進(jìn) 社區(qū)團(tuán)購大洗牌

零供綜合滿意度指數(shù)，是供應(yīng)商對零售商在費(fèi)用、信用、流程管理、營銷等各方面的綜合評價(jià)，其中費(fèi)用占比20%，信用占比30%，流程管理與營銷分別占比25%。綜合滿意度指數(shù)評分5分最高，1分最低，得分越高表明供應(yīng)商對其越滿意。

12大快消品零售業(yè)態(tài)中，連鎖賣場作為傳統(tǒng)實(shí)體零售代表，綜合滿意度指數(shù)穩(wěn)步上升，今年獲得3.58分，相較去年增長了0.13分，這主要?dú)w功于近年來連鎖賣場中會員店的迅速發(fā)展，而且大賣場在數(shù)字化的推動下服務(wù)能力和商品性價(jià)比進(jìn)一步提升。連鎖便利今年也出現(xiàn)正增長的情況，中國便利店正處于連鎖品牌化持續(xù)爆發(fā)階段，無論是市場規(guī)模還是密度都有大增長之勢。

不過，同為傳統(tǒng)零售的連鎖超市，綜合滿意度今年繼續(xù)下滑，獲得了3.14分。同樣下滑的還有連鎖母嬰和精品超市，這些業(yè)態(tài)受到疫情影響及電商、社區(qū)團(tuán)購等的沖擊，并且向著更加集中化的方向發(fā)展。

隨著電商流量成本的不斷上漲，零售電商、社交電商、直播電商增速有放緩之勢，今年的綜合滿意度指數(shù)出現(xiàn)不同程度的下滑。

到家到店零售業(yè)態(tài)則繼續(xù)提升至4.04分，是整個12大業(yè)態(tài)里得分最高的零供業(yè)態(tài)。實(shí)體零售企業(yè)加快線上線下融合發(fā)展，積極開展到家到店服務(wù)，更好地滿足消費(fèi)者多樣化的需求，配送范圍和時效不斷優(yōu)化。很多零售商家表示將大力拓展線上渠道，加快到家業(yè)務(wù)或前置倉布局，同時提升門店服務(wù)效率。到家與到店深度融合將成為常態(tài)。

2021年社區(qū)團(tuán)購變化較快，加上國家出臺政策進(jìn)行監(jiān)管，社區(qū)團(tuán)購進(jìn)入大洗牌階段。今年新增的連鎖零食店和連鎖生鮮店兩個業(yè)態(tài)評分分別為3.74分和3.57分，這也是近年發(fā)展較快的兩個業(yè)態(tài)，在零食和生鮮等細(xì)分賽道成為重要的渠道。

連鎖賣場：大潤發(fā)蟬聯(lián)冠軍 山姆躍居第二 卜蜂蓮花排位最末

大潤發(fā)作為國內(nèi)領(lǐng)先的連鎖賣場以4.15分蟬聯(lián)第一，隨著大潤發(fā)與歐尚的整合，其實(shí)體零售的領(lǐng)先地位得以鞏固，并向著在線化、小型化、便利化和社區(qū)化進(jìn)行前進(jìn)。供應(yīng)商普遍對大潤發(fā)的認(rèn)可度表現(xiàn)在結(jié)款履約、執(zhí)行力、商品管理能力等方面。

今年排在第二位的是沃爾瑪旗下的會員制業(yè)態(tài)——山姆，山姆會員店中國市場去年增長超40%，很多供應(yīng)商也在今年的調(diào)研中反饋比較看好會員店模式，目前麥德龍、盒馬、永輝、家樂福等紛紛入場會員店，沃爾瑪管理層透露部分沃爾瑪商店也將向山姆會員店轉(zhuǎn)型。

Costco從去年的第八位上升至第三位，麥德龍為第四位。物美收購麥德龍80%股權(quán)后，麥德龍攜手多點(diǎn)mall加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型，到家業(yè)務(wù)為麥德龍C端業(yè)績提供不少支撐，目前麥德龍?jiān)谌珖懤m(xù)布局新概念商場。

今年卜蜂蓮花仍然排名末位，卜蜂蓮花雖然在積極的通過改造門店等方式進(jìn)行自救，但拖欠賬款嚴(yán)重，高管變動頻繁等問題依然讓供應(yīng)商詬病。

連鎖超市：農(nóng)工商積極探索新模式，奧樂齊逆勢入局，海航供銷大集（酷鋪）依舊墊底

中國連鎖超市行業(yè)正經(jīng)歷著極大的挑戰(zhàn)，最直接的就是止不住的客流量普遍下降，這也直接導(dǎo)致連鎖超市綜合滿意度的下滑。

今年農(nóng)工商超市以3.79分繼續(xù)領(lǐng)跑，農(nóng)工商超市利用自己的門店優(yōu)勢，積極探索“線下實(shí)體+線上社區(qū)”模式，讓利消費(fèi)者，取得積極的效果。排名第二位的是目前擁有3254家門店的聯(lián)華超市。而逆勢入局中國，自有品牌占比高達(dá)70%以上的奧樂齊以3.76分的滿意度躍升至第三位。

永輝超市則從去年的第二位下降到第四位，永輝超市2021年上半年?duì)I收468.27億元，相較2020年下降7.3%，而歸母凈利潤則同比由盈轉(zhuǎn)虧。有供應(yīng)商反饋永輝超市門店質(zhì)量良莠不齊，結(jié)款程序復(fù)雜。

海航旗下的供銷大集（酷鋪）連續(xù)4年被詬病“生意差”、“關(guān)店嚴(yán)重”“庫存管控差”、 “拖欠賬款”等問題，今年排名依舊墊底。此外，*ST大集今年上半年虧損2.485億元，季度減虧趨勢明顯，被海南省高級人民法院裁定受理重整，值得警示。

連鎖便利：羅森躍居第一，好德升級改造，中石化易捷穩(wěn)步提升

便利店作為小型零售業(yè)態(tài)的主要發(fā)力者保持著小幅增長的步伐。2020年全國品牌連鎖便利店銷售額2961億元，達(dá)到6%左右的增速，預(yù)計(jì)到2026年便利店銷售額有望達(dá)到6473億元。

今年羅森以4.2分的零供滿意度得分攀升為連鎖便利綜合滿意度指數(shù)榜首，羅森中國副總裁張晟近期表示，江浙滬區(qū)域羅森將不再向供應(yīng)商收取進(jìn)場費(fèi)、開戶費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用。同時，羅森也計(jì)劃將門店打造為三層消費(fèi)空間，分別承擔(dān)了便利店、前置倉、自提點(diǎn)三種角色。

全家今年排名則下降為第二位，主要受日本全家與中國全家因品牌授權(quán)到期而產(chǎn)生的糾紛以及全家高層的變動影響，供應(yīng)商擔(dān)憂會拖慢全家的發(fā)展速度。近日，全家被曝光有門店售賣過期烤腸并被市場監(jiān)管局立案偵查，值得市場警惕。

好德便利店以3.99分的滿意度排名第三位，好德、可的轉(zhuǎn)型改造依舊加速中，好德便利通過打造“社區(qū)15分鐘生活圈”、“上線光明城市廚房”、與“餓了么”、“京東到家”、“美團(tuán)”等線上平臺合作取得積極的效果。據(jù)悉，好德便利接下來還會繼續(xù)“加碼”早餐工程。

排名第七位的中石化易捷便利店，連續(xù)四年高速增長，并憑借27600個門店數(shù)量依舊為中國便利店TP100榜首。易捷以加油站渠道獨(dú)特的網(wǎng)絡(luò)、客戶、品牌等優(yōu)勢，不但布局水、咖啡、螺螄粉等業(yè)務(wù)，今年也在尋找餐飲合作伙伴，加碼快餐輕飲。

排名靠后的有中化道達(dá)爾便利店、利群和正大優(yōu)鮮。

到家到店零售：盒馬名列冠軍 叮咚、京東到家緊隨

消費(fèi)者對即時消費(fèi)的需求不可逆轉(zhuǎn)，到家到店零售依然是供應(yīng)商最看好，成為12大零售業(yè)態(tài)滿意度綜合評分之首。

盒馬對于新業(yè)態(tài)的嘗試從未止步，今年以4.3的高分依然位居綜合滿意度第一位。盒馬X會員店、盒馬鮮生、盒馬鄰里形成了大、中、小互補(bǔ)的盒馬生態(tài)，成為驅(qū)動盒馬業(yè)績增長和生意向上的三駕馬車。“復(fù)購率高”、“客單價(jià)高”、“客流量大”、“消費(fèi)群體年輕”、“消費(fèi)能力強(qiáng)”是供應(yīng)商對盒馬綜合滿意度評價(jià)高的最真實(shí)原因。盒馬近期又在探索新零售下的零供2.0版合作模式。

 排在第二位的叮咚買菜近日交出赴美上市后的首份財(cái)報(bào)，2021年第二季度營收達(dá)46.46億元，同比增長77.9%。叮咚買菜接下來不但發(fā)力全場景用餐解決方案，也向生鮮B2B進(jìn)行拓展。排名第三位的是京東到家，京東到家通過提供全渠道解決方案，幫助零售商伙伴解決流量與效率兩個痛點(diǎn)，目前已全國覆蓋超1500個縣區(qū)市，線下活躍門店超11萬家，服務(wù)超4600萬個活躍消費(fèi)者。

連鎖母嬰：愛嬰室持續(xù)領(lǐng)先  向頭部連鎖集中

受各路因素的疊加影響，整個母嬰行業(yè)馬太效應(yīng)凸顯，從品牌、代理商，到門店，無一不在洗牌，向著更集中的趨勢行進(jìn)。國內(nèi)分散的母嬰連鎖或面臨新一輪集中度提升，未來頭部品牌有望獲得更大的市場空間。

愛嬰室依然把持榜首。8月10日，愛嬰室發(fā)布公告稱，以2億元收購華中區(qū)域第一大母嬰連鎖品牌貝貝熊，愛嬰室通過并購快速切入華中區(qū)域，加快了進(jìn)行行業(yè)整合的步伐。

孩子王以3.77分排名第二位，近日孩子王成功在創(chuàng)業(yè)板IPO注冊。熱衷于“大店模式”的孩子王，在資本加持下，計(jì)劃繼續(xù)加快開店的速度。但有供應(yīng)商反饋孩子王在費(fèi)率和按時結(jié)款等方面需要提升。

精品超市：華潤萬家旗下Ole'、BLT分列第一和第三，城市超市排名末位

近年，受渠道下沉和跨境電商影響，精品超市行業(yè)市場規(guī)模的復(fù)合增長率有所降低。華潤萬家旗下雙品牌Ole'以3.93分排名第一， BLT以3.71分排名第三，作為華潤萬家旗下眾多品牌業(yè)態(tài)當(dāng)中的主力業(yè)態(tài)，Ole'和BLT在全國共有88家門店，兩者皆是穩(wěn)扎穩(wěn)打，穩(wěn)步發(fā)展。

而綠地優(yōu)選G-Super則從去年第一位下降為第二位，其近期對超市門店業(yè)務(wù)進(jìn)行收縮調(diào)整，關(guān)閉部分虧損門店，目前全國約有80家門店正常營業(yè)中。總部位于上海的城市超市則排名末位。

零售電商：京東蟬聯(lián)第一，抖音小店成增長黑馬

2021年零售電商其實(shí)已經(jīng)進(jìn)入增速放緩期，國家提倡推動內(nèi)外雙循環(huán)來促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，電商也正在從單純的銷售行為轉(zhuǎn)向更精準(zhǔn)地滿足消費(fèi)者的內(nèi)在需求，消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級趨勢更加明顯。

京東以4.22分的零供滿意度繼續(xù)排名第一，全渠道戰(zhàn)略為京東的規(guī)模擴(kuò)大和收入增長打開了空間。京東今年不但闖入世界500強(qiáng)前百強(qiáng)、香港二次上市、京東健康和京東物流也先后上市，可謂遍地開花。

天貓以4.19分排名第二，2021年以來，天貓?jiān)谛缕放品龀稚蟿幼黝l頻，并大舉進(jìn)軍本地生活和社區(qū)團(tuán)購，天貓超市事業(yè)群升級為同城零售事業(yè)群，成為阿里巴巴1號項(xiàng)目。

排名第三位的是拼多多，提出了“百億農(nóng)研專項(xiàng)”來“犧牲利潤”，以求更長期的發(fā)展。抖音小店名列第四位，被供應(yīng)商普遍看好，成為業(yè)績增長黑馬，“抖店”也升級成了“商城”，而快手小店排名第六位。

社交電商：小紅書第一，貝店爆雷，快團(tuán)團(tuán)新上榜

2020年我國社交電商市場年復(fù)合增長超過60%，整體銷售額估計(jì)達(dá)3.7萬億元，不過社交電商一直是個充滿爭議和敏感的商業(yè)模式。并且隨著云集轉(zhuǎn)型、貝店暴雷，社交電商賽道尤其分銷型賽道似乎已經(jīng)到了黃金時代的盡頭。

排名第一位的小紅書月活用戶超1億，每天生成筆記45萬+，已成為新品牌的必爭之地。今年8月份開始，小紅書斬?cái)?a href=http://t.linkshop.com/kindex_id_1584.aspx target=_blank class=hotwords>淘寶鏈接、上線“蒲公英”平臺，小紅書還宣布正式推行“號店一體”機(jī)制，在小紅書上進(jìn)行投放的品牌數(shù)量增長顯著。愛庫存以3.53分排名第二，不過有供應(yīng)商反映愛庫存存在近期業(yè)績下滑、內(nèi)部管理薄弱等問題。

今年新上榜的快團(tuán)團(tuán)是拼多多推出的疫情期間協(xié)助線下商戶高效連接“宅家”居民的線下團(tuán)購工具，因其扣點(diǎn)低，且靈活、便捷、高效而受到供應(yīng)商的好評。

爆雷的貝店排名墊底，8月初，近百位供應(yīng)商和店主包圍貝貝集團(tuán)杭州總部，追討貨款的消息讓貝店的爆雷來得突然。從明星項(xiàng)目到資不抵債，貝店涉及拖欠貨款金額過億。

社區(qū)團(tuán)購：行業(yè)大洗牌 興盛優(yōu)選拔頭籌 同程生活破產(chǎn)墊底

社區(qū)團(tuán)購已經(jīng)過了區(qū)域性發(fā)展的窗口期，進(jìn)入行業(yè)大洗牌階段，格局逐漸清晰。已有9輪融資歷程的興盛優(yōu)選以3.65分的滿意度排名第一，截至6月底，興盛優(yōu)選上半年月均GMV在30億上下，同比增幅并不明顯。

美團(tuán)優(yōu)選以3.62分排在第二位，多多買菜以3.57分排在第三位，2021年8月，整個社區(qū)團(tuán)購行業(yè)的市場規(guī)模超過8000萬件/日。其中美團(tuán)優(yōu)選和多多買菜的市場規(guī)模超過2500萬件/日，各自占比約31%。美團(tuán)優(yōu)選從去年四季度到今年二季度，不到一年時間，補(bǔ)貼燒掉150億元。Q2多多買菜的GMV增速也明顯放緩。

而隨著近期同程生活宣布破產(chǎn)、食享會轉(zhuǎn)型社區(qū)零食便利店、十薈團(tuán)和橙心優(yōu)選業(yè)務(wù)收縮等消息的爆出，加上國家監(jiān)管政策的出臺，供應(yīng)商普遍反饋社區(qū)團(tuán)購變化太快，對與社區(qū)團(tuán)購的合作是比較謹(jǐn)慎的，會選擇背靠大廠的平臺合作。但又由于社區(qū)團(tuán)購體量大、無合同扣點(diǎn)、回款速度快，社區(qū)團(tuán)購依然受到很多供應(yīng)商的認(rèn)可和追捧。

直播電商：直播成標(biāo)配，淘寶、抖音、快手三足鼎立

2021年中國有約32.5%的用戶經(jīng)常在電商直播平臺購買商品，同時，直播正在和短視頻等其他內(nèi)容形態(tài)結(jié)合，形成種草——拔草的商業(yè)循環(huán)，直播帶貨，成為電商的標(biāo)配，這是共識。2021年最熱的莫過于“品牌自播”、“總裁下直播間” 等。

淘寶直播得益于天然的電商基因，依然以3.97分占據(jù)第一位，2020年淘寶誕生了近1000個過億直播間，其中商家直播間數(shù)量占比超過55%，略高于達(dá)人直播間，同時李佳琦、薇婭、雪梨等淘寶頭部主播也成了為新品牌的營銷流量入口。

占據(jù)第二位的抖音，已形成短視頻-直播-小店的生態(tài)閉環(huán)，很多新品牌的首發(fā)平臺也轉(zhuǎn)向抖音，8月17日由抖音電商和湖南衛(wèi)視聯(lián)手打造的“抖音新潮好物夜”創(chuàng)下佳績，多個經(jīng)典品牌與國際大牌，借此次電商節(jié)實(shí)現(xiàn)了聲量與銷量的雙重爆發(fā)。

排在第三位的快手直播通過 “嗨嗨星朋友” 為特色明星打造真實(shí)互動生活化直播，向著精品化、系列化的長線直播IP邁進(jìn)。

連鎖零食店：來伊份萬家燈火計(jì)劃見成效，線下連鎖零食店興起

隨著國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展和居民消費(fèi)水平的提高，休閑食品已成為人們?nèi)粘Ｊ称废M(fèi)中的重要組成部分。據(jù)統(tǒng)計(jì)，中國休閑食品行業(yè)年產(chǎn)值由2016年的8200億元增長至2020年的11200億元，預(yù)計(jì)2021年仍將保持穩(wěn)健增長，將達(dá)11562億元，隨之而來的是線下連鎖零食店的興起。

來伊份以4.28分排名第一，來伊份上半年凈利潤同比大增777.59%，來伊份會繼續(xù)穩(wěn)步推進(jìn)萬家燈火計(jì)劃，優(yōu)化業(yè)務(wù)布局，調(diào)整門店結(jié)構(gòu)，加大全渠道業(yè)務(wù)的開展，重點(diǎn)推進(jìn)加盟業(yè)務(wù)及社區(qū)團(tuán)業(yè)務(wù)發(fā)展。

良品鋪?zhàn)右?.99分排名第二位，良品鋪?zhàn)咏衲晟习肽隊(duì)I收44.21億元，同比增長22.45%，深耕細(xì)分市場的聚焦戰(zhàn)略為良品鋪?zhàn)訋聿凰椎某煽儭Ａ计蜂佔(zhàn)邮讉�子品牌“良品小食仙”，專注3~12歲兒童零食，銷量也很不錯。

此外，像三只松鼠、kkv、好特賣、老婆大人等連鎖零食店也都發(fā)展不俗。另外，線上零食品牌百草味近期也在大力發(fā)展線下門店。

連鎖生鮮店：清美鮮食領(lǐng)先 目標(biāo)是成線下流量入口

社區(qū)生鮮店離用戶近，一旦與用戶建立深度信任，產(chǎn)生高強(qiáng)度的黏性關(guān)系，不僅能帶來高復(fù)購率，還能順勢入駐很多消費(fèi)頻次高、毛利率高的日用百貨品。換句話說，拿下社區(qū)生鮮店就等于進(jìn)入了用戶日常生活的方方面面，給自己的品牌在用戶家門口建立了一個線下流量入口。

以豆制品起家的清美鮮食以3.65分排名第一位，目前清美集團(tuán)旗下業(yè)務(wù)主要包含社區(qū)便利店“清美鮮食”、B2B單位配送“清美鮮達(dá)”以及線上線下融合店“清美鮮家”等幾種商業(yè)模式，清美目前也處于不斷轉(zhuǎn)型中。

錢大媽以3.59分排名第二，主打階梯折扣和日清模式，在生鮮賽道獨(dú)樹一幟，可謂賺足了“社區(qū)紅利”，赴港上市的消息也不斷傳出。然而近期加盟商虧錢、加盟商大批關(guān)店，陷入菜賣得越多，虧損就越大的怪圈的消息的流出，也讓錢大媽變得撲朔迷離。

第三位的食行生鮮在“預(yù)定”模式下，配送以社區(qū)為單元，利用冷庫、冷車、冷柜的無縫鏈接，突破生鮮超市普遍存在高損耗率的瓶頸，同時又解決了消費(fèi)者對購買生鮮“快速”、“便捷”的要求，已成長為生鮮新零售領(lǐng)域內(nèi)的實(shí)力選手。