海底撈新掌舵人的第一槍，可能打偏了。

2022年3月6日，即楊利娟任海底撈CEO的第6天，海底撈宣布開啟燒烤食材外送業務。

海底撈以火鍋堂食為主營業務，“海底撈+燒烤”，即使是老客戶也相當意外。上次海底撈試水燒烤食材外送業務是4年前，當時不到10天就“夭折”了。且外送業務僅是主業補充，助力很小。

據海底撈財報，2021年上半年，外送業務營收占總營收的比重僅為1.72%，為3.46億。

新帥第一槍應該打向哪里？

海底撈新帥楊利娟 圖源：海底撈供圖

成敗師徒制

表面上看，目前海底撈面對的最大問題，是1月21日公告中預警的上市以來首次虧損：2021年凈虧損約為38億元至45億元人民幣。這相當于此前3年半利潤的總和。

海底撈在預警公告中稱，虧損主要原因在于去年300余家餐廳關停及餐廳經營業績下滑。而之所以快速關停300家店，原因在于2020年疫情期間所做的逆勢擴張。

疫情期間實體店批量倒閉，逆勢擴張，這是一次反常的冒險。

張勇對逆勢擴張決策的解釋是，搶占餐飲行業在疫情期間關店所讓出的市場，提前卡位，等疫情結束、餐飲復蘇，海底撈即可盈利。他還判斷，疫情將在2021年6月結束。但至今疫情仍在反復。

張勇在2021年1月已經意識到判斷有誤，可是等海底撈真正“及時止損”，公布關店的“啄木鳥計劃”時，已是臨近年底的11月。

為何“止損”的正式計劃足足從2021年新年，拖到了年底？

張勇給出的原因是“盲目自信”。但是，為什么會信息失真、拖延決定？

事實上，海底撈上下，包括店長、員工，從個人利益角度，幾乎沒什么人支持關店。

這源自海底撈經營的重要基石——師徒制。

按照師徒制的設計，海底撈門店的店長，也是師傅，不斷將員工（徒弟）培養成一名名準店長。徒弟就任新開門店店長之后，師傅會獲得新門店利潤的提成；等“徒孫”任新店店長后，“師爺”也能獲提成。

圖源：中國企業家 

據財經網2021年6月的報道，高峰時期，如果一個師傅手上有3-5家徒子徒孫的門店，每家店的單月業績在500萬元以上，作為師傅，每年的收入可達到六七百萬元。

在這套激勵機制下，成為店長是員工的奮斗目標；而獲得越來越多的徒弟、徒孫門店利潤提成，是店長的奮斗目標。海底撈越來越快的擴張，也成為必須。

無論疫前還是疫后，海底撈一直在擴張，從未中斷，呈現不斷加速的正循環態勢，像一輛慣性累加的列車。而突然大規模關店，就猶如超速后突然剎車，看出問題易，真正實施難。

從海底撈負責關店的“啄木鳥計劃”來看，當前是以財務指標劃定關店標準。標準是門店翻臺率降到3次/天。3次/天是門店盈虧警戒線；“啄木鳥計劃”還顯示，海底撈以后重新擴張的標準是翻臺率達到4次/天。有投資機構據此推斷，海底撈在2022年，幾乎不會開新店。

可是“啄木鳥計劃”雖劃定了關店標準，但并沒看出針對“師徒制”的手術。

一旦治標不治本，一是內部擴張能量依然存在，甚至不排除會在關店高壓下惡性積聚；二是海底撈“師徒制”在“啄木鳥計劃”面前出現坍塌，處理不好將帶來優秀人才流失等風險。

2022年，比“啄木鳥計劃”更重要的，是破除師徒制“引信”，并立起新的激勵機制標桿，同時在此基礎上理性地選擇突圍方向。

這樣的背景下，將“賣燒烤”作為新帥的第一槍，并非一個能給市場信心的信號。海底撈品牌反而可能在不斷的新業務擴張沖動中失去焦點。

回不到過去

海底撈的“極致服務”定位也遇到了市場拷問。

其一，很難復制。

海銀資本創始合伙人王煜全認為，海底撈的模式是不可持續的，只要是依賴人提供高質量服務，就必然存在規模化復制的問題，而且服務得越好，復制成本越高。能做到現在這個體量已經是奇跡了。

“師徒制”曾對海底撈員工產生了強激勵，從而在一定程度上保持了海底撈的服務水準。如今“師徒制”受到抑制，缺乏這種強激勵的海底撈員工，還會保持高標服務水準嗎？

其二，消費者對極致服務需求“邊際遞減”。

海底撈極致服務定位從1994年創業之初就形成，距今時間已經很長。這種因極致服務給消費者帶來的驚喜，隨著消費者體驗的次數增多，邊際效用遞減。

在餐飲行業的競爭內卷下，不少消費者對海底撈的極致服務，已經產生了反感，對過度服務則冠以“巨嬰式服務”吐槽。微博話題“千萬別讓海底撈服務員知道你生日”，曾引起廣泛討論，貶多褒少。

其三，已難以體現差異化。

這些年來，海底撈的極致服務已傳遍餐飲界。隨著整個行業服務水平的上升，極致服務已難以體現出海底撈的差異化了。

海底撈的競爭對手巴奴火鍋甚至打出“服務不過度，樣樣都講究”的slogan。據36氪報道，“周師兄”火鍋創始人周到評價海底撈時，表示“海底撈只是把服務做了”。

服務特色在淡化的同時，海底撈也在遭遇火鍋行業新興勢力的“圍剿”。

餐飲大數據研究與評測機構NCBD預計，2021年，新增的火鍋相關企業達到了7.5萬家。艾媒咨詢報告顯示，在資本助推下，火鍋行業有洗牌之勢。

資本投資火鍋的方向，直指各細分賽道。去年8月初，“周師兄”宣布完成上億元A輪融資；9月初，粵式火鍋撈王向港交所提交IPO申請；同月，海鮮火鍋企業“行運集團”獲數千萬元Pre-A輪融資；11月份，就在海底撈公布“啄木鳥計劃”之際，巴奴火鍋宣布完成5億元A輪融資。

這些火鍋品牌均在各自的細分賽道發力，譬如巴奴主打毛肚品類、周師兄力推大刀腰片、撈王主推豬肚雞。大而全的海底撈，在各賽道都在面臨份額被分食的危局。

未來在哪里？

遭遇圍剿之際，海底撈新掌舵人楊利娟的第一把火，燒向的是火鍋業務之外的燒烤食材外送業務。

雪豹財經社從海底撈在美團的店鋪上看到，外送的產品除了燒烤食材外，還提供瓦斯氣、烤爐、刷子、夾子等燒烤工具等，烤爐可賣可租。

跨界燒烤，看似海底撈另辟賽道，但也算是基于海底撈的供應鏈優勢而延伸出來的業務。

但這不是海底撈第一次涉足燒烤外賣，2018年，在正式上市前，海底撈就推出過這項業務，比此次更為精致。當時，消費者還可以選擇送餐員帶著腌制好的烤串和電烤爐，上門手把手教消費者燒烤。

只是此項業務堅持10天左右，就停止了。據餐飲老板內參的文章，海底撈方面表示，“之所以會停，應該和公司內部的定位或者一些制度政策有關。”而且，海底撈還表示“這次燒烤業務即便是停止，也應該只是短期的停。”誰料，這一停，就停了4年，直到張勇離任CEO后才恢復。

目前海底撈涉足的燒烤食材外賣，受季節性影響較強，比較小眾，消費頻次低。

美團上的海底撈外送店鋪頁面顯示，租一次燒烤爐的使用費為50元，而配送費達到了38元。3月11日，即海底撈推出燒烤業務約一周后，雪豹財經社在海底撈三元橋店的美團頁面看到，售賣數量最多的是燒烤套餐，但月售僅3份，很多燒烤串品月售為零份。

海底撈外送三元橋店 3月11日截圖于美團App

海底撈擴產的新業務，除了外送之外，還有快餐。如今也是一地雞毛。據雪豹財經社不完全統計，海底撈至少曾創立過7個快餐品牌，涉及土豆粉、米粉、日式蛋包飯、蓋飯等品類，但截至去年底，其中4個快餐品牌已經關店。

目前楊利娟主打的“啄木鳥計劃”側重于戰略收縮，短期來看，快餐業務不會有新突破，而燒烤食材外送，也僅是小打小鬧。

截至2021年上半年，海底撈餐廳營收占總營收比重為96.6%。外界期待楊利娟能大刀闊斧改革師徒制，否則后患將近。而極致服務定位如何突破的問題，也留給了這位女帥。

火鍋行業洗牌在即，海底撈回不到過去，但留給楊利娟找到未來的時間，也并不多了。

2022年，是海底撈或爆發、或走向平庸的關鍵之年。

*市場有風險，投資需謹慎。本文不構成投資建議，不作為實際操作建議，交易風險自擔。