5月26日13：30，聯商網與達達快送將聯合舉辦“2022中國即時零售履約配送服務高峰論壇”，此次論壇采取線上連線模式，以“小距離·大消費·快履約”為主題，特邀多位行業專家、商超高管等業內人士參加討論，同時重磅發布《2022即時零售履約配送服務白皮書》。

會上，就“零售企業如何做好即時零售履約配送服務”議題，聯商網副總裁程相民與中國連鎖經營協會秘書長彭建真、羅戈研究院院長潘永剛、達達集團聯合創始人兼CTO楊駿、沃爾瑪中國大賣場首席營運官祝駿、天虹超市總經理王濤展開了一場圓桌對話。

以下是圓桌對話主要內容（經聯商網編輯）：

問題：先問下彭秘書長和潘院長，即時履約配送在即時零售中扮演著怎樣的角色？對于商家和消費者的意義是什么？

彭建真：即時零售分為平臺型和自營型兩類，大部分線下零售百強企業也參與到了即時零售當中。

即時零售發展到今天，不僅僅代表一項新服務，更是一個新業態。它滿足了消費者在短時間獲得商品的訴求。

即時零售特點也決定了即時履約配送在即時零售中扮演了非常關鍵的角色。很多消費者看中的就是要在30-60分鐘之內拿到購買的商品，我想這也是這個業態的意義所在。對于商家來講，即時履約配送拓展了零售企業的業務范圍，對于吸引年輕消費者有非常重要的作用。

潘永剛：即時履約配送在整個即時零售當中，承載了從訂單獲取之后的整個履約配送交付的全流程，相當于是整個即時零售的履約底盤。作為一個履約底盤，它顯然是要做到能夠滿足客戶的交付需要，然后帶給消費者最佳的交付體驗。

除了配送本身，它會越來越多地關注到訂單的處理，庫存的匹配，倉內的作業揀貨，再到配送的交付。對于即時零售行業來講，即時履約配送是一個整體的基礎設施運營體系，重要程度非常高。對于行業來講，大家已經從關注即時配送，走向關注整個履約配送的全流程、全環節。

問題：實體零售企業在即時零售履約環節如何實現降本增效？

彭建真：零售企業尤其是線下零售企業，在開展到家或者是即時零售業務的早期，由于單量不足，配送成本通常比較高，所以盈利方面一直存在很大的壓力。

零售企業在即時履約配送環節實現降本增效，首先要在門店或者前置倉的布置上，距離消費者不能太遠。其次，對于零售企業的門店來說，在門店里面建立即時零售的店內揀貨倉，也可以有效地提升揀貨的效率。第三，在配送環節，通過企業的運營和推廣，提升門店每天的單量密度也非常重要。訂單量提高了，也可以提升配送的效率。

當然零售企業在履約環節要實現高效，企業信息系統也需要配套，企業的數字化、基礎設施跟不上，沒有辦法實現高效履約，也沒有辦法降本增效。

潘永剛：在零售環節當中，我們要區分相應的場景，不同場景之下，解決方案是不一樣的。場景下的客戶需求不同，在實現降本增效方面，不同場景需要不同的解決方案。

從當下主要解決方案分類上來說，庫存點從原來的門店貨架逐漸走向店倉、前置倉，所以整個履約配送效率和成本環節也逐漸走到了倉內。

如果要實現降本增效，就要有效地匹配訂單。如果訂單量非常大，商品類別特別多，揀貨區域又特別大，這個時候需要的揀貨人員就多，揀貨人員行走距離、服務區域、揀貨區域等都會產生痛點。

如何實現揀貨人員和訂單、貨物之間形成非常好的匹配？需要有良好的倉儲管理系統、揀貨管理系統、揀貨人員管理，整體解決方案配合起來，能夠幫助客戶實現在倉內履約揀貨過程中實現降本增效。

在配送端，有的小時配送、夜間配送占比相對較高，生鮮食品對于質量要求比較高，所以就需要混合多種運力的定制化配送解決方案。找到適配的運力，然后來匹配需求，能夠有效地幫助客戶在滿足消費者體驗的同時，實現成本受控，效率不斷優化。

從技術發展上來講，因為人的成本越來越高，所以未來在即時配送領域，無人配送能夠成為整個配送端降本增效的一種重要的方式。

問題：怎樣看待即時履約服務未來發展？發展的方向是什么？

彭建真：即時履約服務最早從生鮮商品提供服務，現在逐步拓展到快消、3C甚至是服裝鞋帽領域。隨著消費者生活方式的改變，會有越來越多的品類通過即時零售來銷售給消費者。

對于零售商來講，隨著品類拓寬，一些長尾商品加入，未來在長尾商品倉庫的布局上可以做一些創新。除了門店的存貨之外，搭配一定比例的城市倉，可能會成為一種現實。

當然，這需要零售商在投入產出之間找到平衡點，在這平衡點之下，既要滿足消費者及時獲得商品的需求，也要讓企業履約的成本可控、有利可圖，這是未來的一個方向。

潘永剛：即時零售未來市場規模會非常大，即時履約配送需求端也會處于一個高速穩定增長的的區間。

隨著訂單規模上升，場景不斷擴張，客戶需求不斷地升級，即時配正不斷向前端走，不斷走到訂單接收處理、庫存分配、庫存點選擇，庫存點內揀貨作業的銜接上，是一個全環節的服務。

當服務復雜化、訂單多元化時，非常需要業務系統進行支持，無論訂單處理系統、庫存管理系統、倉儲管理系統、揀貨管理系統還是配送管理系統，都是為客戶提供方案當中非常重要的不可或缺的體系。

隨著客戶需求提升，整體服務能力上要不斷擴張，既需要持續增強即時配送騎手的招募、人員管理的能力，也要不斷地使用無人配送技術，然后利用無人車、無人機疊加人力配送，共同形成一種多元化的混合配送解決方案能力。

問題：即時零售履約服務如何推動消費擴容升級，幫助商家增長？

楊駿：即時零售是過去幾年零售商增速最快的一個板塊，增速也遠超線下零售增長。

即時零售除了售賣商品之外，其實也是向用戶售賣一種履約服務。因此，這個服務本身的質量和最后的銷售規模是直接相關的。而用戶對平臺的粘性、用戶的復購以及用戶的流失，經常跟其所得到的履約體驗是直接相關的。

我們能做的最重要的事情，就是不斷地去提升履約水平，使用戶得到非常好的履約體驗。當然，除了履約之外，在商品供給層面上，也能夠給到零售商非常多的幫助，比如基于大數據幫助商戶做選品，幫助商戶解決缺貨問題。

問題：即時零售履約服務強調快，也追求優質用戶體驗，怎么做到兩者最大化？

楊駿：即時兩個字包含了兩層含義，第一層就是快，時效非常短；另一層，其實指的是隨機，用戶的需求是非計劃性的，會隨機產生。

要做好即時的履約，不一定意味著要達到絕對的快，而更重要的是做到穩定的快，也就是用戶在任何的場景下單，都能夠滿足一個穩定的時效。除此之外，還要兼顧體驗、效率和成本。

我們需要全鏈路做優化，不僅僅是單點優化配送、全鏈路也包含了整個倉的管理環節、揀貨環節以及揀貨和配送員之間的交接環節，以及最后配送環節，需要把整個鏈路放在一起優化，使得中間的時效成本效率達到一個非常好的平衡。

此外，還要通過數字化能力，提升揀貨員以及騎士的效率和準確度。比如說，平臺上通過算法來對訂單進行合理地分發，使得每一個訂單都能在所需要的時效內，交給最合適的騎士，讓騎士能夠非常順路地把這個訂單送達，來滿足每一單的時效。

問題：大促即將來臨，達達推出哪些舉措配合商家來保障配送履約服務？

楊駿：首先我們一般會提前進行一個運力側的夏季戰役。基于整個大促期間的訂單進行預估，來提前鎖定我們的運力，使得我們在大促期間的運力是非常充沛的。

此外，我們需要跟參與大促的商超零售商們進行非常緊密的合作，來鎖定它們的商品供給，倉內揀貨人員供給，全鏈路地保障用戶體驗。此外，我們也會投入包括無人配送這種新運力，在惡劣天氣或者訂單高峰期間場景下，都能保障履約穩定性。

問題：怎樣看待即時零售的未來發展趨勢？達達將在這個趨勢中扮演何種角色？

楊駿：即時零售行業在未來很多年會保持一個非常高的增速。

達達集團的定位是打造即時零售基礎設施，也就是即時零售的水電煤，這里包含流量、系統賦能、履約能力等。達達集團堅持平臺化道路，通過賦能中國千千萬萬的零售商和品牌，一起提供即時零售能力。

達達快送會為不同行業的零售商包括超市醫藥、生鮮餐飲等全行業的商戶，提供倉揀配一體化全鏈路、智能化的履約服務，根據商戶的不同需求做非常高度的定制化。

達達集團是即時零售行業的一個基礎設施，我們也希望做好基礎設施的角色。

問題：在疫情常態化下，對于零售和配送端有哪些思考？

祝駿：在商品端，我們必須要做標準化、聚焦化，同時需要不斷去調整疫情期間的SOP（標準操作程序）。疫情的多樣性、變化性，讓標準化流程不斷根據實際情況，可能以小時、半天為標準迭代，需要不斷地去更新和創新。

疫情的突發性和不確定性，要求在工具和創新上不斷把社區團購履約能力、產品結構做好。

怎么做集單模式，更大提升履約效率，也是非常值得思考的。

問題：即時零售履約服務在需求和供給側，為商家帶來了哪些改變？解決了哪些痛點？

祝駿：即時零售履約服務對品類、產品、人員、用工、履約、數字化分層運營、加速產品迭代等方面都有各種創新。

要充分利用線下門店以及物流配送中心的產能，把履約結合好。很多創新辦法和數字化的支持，既幫我們找到了最優的成本，最高效的履約方案，又能滿足我們對顧客服務的期望值，加大我們對社區顧客的承諾。

問題：您如何看待即時履約配送服務的未來發展？在這方面沃爾瑪有什么創新規劃嗎？

祝駿：即時零售履約配送服務未來的發展方向是什么，我覺得這個領域還是有極大的想象空間和發展潛力的，尤其在科技創新、工具創新、數字化賦能以及的端到端的效率提升方面。在用戶體驗上，還有很多方向可以去探索和研究，去做創新的。

從沃爾瑪的角度來說，一切還是以顧客為中心，不斷提升履約效率和能力，追求更加完美的用戶體驗，所以我們肯定會在數字化管理、商品和品類創新、門店分層運營、任務化靈活用工、自動化履約工具、提升坪效和履約產能，最后是門店全渠道的經濟模型上，不斷地和達達一起做創新做迭代，服務好客戶。

問題：即時零售履約服務在需求和供給側給商家帶來了哪些改變？解決了哪些痛點？

王濤：對于商家來講，首先整個經營要在線化，隨著顧客需求的滿足以及整個履約效率的提升，整個經營管理要更加智能化。而整個智能化的核心是要將顧客下單的即時零售平臺和履約的主體，無論是店、倉，還是第三方配送方，能夠高效、智能化地連接起來。

問題：大促來臨之際，天虹如何布局，針對大促帶來的訂單配送等壓力如何去解決？

王濤：大促期間，線上的訂單肯定會出現一個非常大的高峰，我們目前也在積極準備貨源和人工。因為有靈活用工這樣的模式，我們可以通過社會化方式去解決。配送履約，我們也在和第三方在做緊密溝通。

問題：如何看待即時履約配送服務的未來發展，在這方面天虹有什么創新規劃？

王濤：未來幾年，即時零售應該會保持高速發展，市場會變得越來越大。天虹超市會繼續對到家業務加大投入，同時提升整體運營效率和顧客體驗。

具體來講，從平臺設計上，我們還是要更多站在顧客角度去配置我們的商品，去做整個頁面設計，更加人性化、更加友好。對于整個到家業務履約來講，我們還要通過賣場更加合理的布局優化，在揀貨打包這樣的環節實現非常科學高效的增長，通過流程設計提升履約效率。

同時，我們會和更多業內同行一起去做線上線下高效一體化到家業務的持續盈利模式探索。