出品/聯商專欄

撰文/無名

在9月末所發的《商業三力思考之商品力》一文中提到了“人工智能或將引發的淘汰潮”，這不由引發了我的進一步思考：既然篤定人工智能將是未來，那么它會帶來什么？影響什么？以及威脅什么？這無疑是一系列“好問題”，不僅因為我們已經踏入人工智能時代的大門，更在于這是活在未來的現實應用。本文將圍繞人工智能的定義、對零售服務業的意義、影響及其可能帶來的威脅展開。

一、何謂“人工智能”

讀過我之前文章的朋友應該了解，我一直強調：探討任何問題之前須先明確定義，即：是什么，這并非某個名詞，而是一個較為全面完整的概念。比如財富，不同層級的人對其理解或許天壤之別，無論在量的方面亦或是質的方面。回到人工智能，這無疑是當下最熱門的名詞，但試問有幾人真正了解它究竟是什么、指什么？包括我在內，若非創作此文還真從未了解過它究竟指什么，只不過是懵懵懂懂的望文生義罷了。網絡定義如下：

人工智能-即AI（Artificial Intelligence）-是一門新興技術科學，旨在研究、開發能夠模擬、延伸和擴展人類智能的理論、方法、技術及應用系統。它結合了計算機科學、數學、心理學、哲學等多學科的理論和技術，旨在探索智能的本質，生產出一種新的能以人類智能相似的方式做出反應的智能機器。

人工智能的研究領域涵蓋了機器人、語言識別、圖像識別、自然語言處理、專家系統等，目標是讓計算機具有像人類一樣的思維和行為能力。人工智能可以模擬人的意識、思維信息處理過程，但并不是人的智能，它能夠像人那樣思考，甚至超過人的智能。

白話翻譯即——讓電腦通過模仿人類的思考和行動，最終像人一樣具有智能。智能即思考與創造能力，人之所以為萬物之靈只因人能思考，能思考故能創造，能創造即能駕馭，所以人工智能的終極就是超人，亦或是“神”，故而神話終將照進現實。

二、人工智能對零售服務業的意義

科技的發展勢必帶來效率的提升，而人工智能這類革命性技術將為各行各業帶來的是巨大的飛躍，對于零售服務業而言將帶來以下三方面重要意義：

·提高運營效率：人工智能可幫助項目全面邁入自動化并優化提升諸如銷售管理、庫存管理、數據分析、計劃管理、收銀服務等多個維度運營效率。據相關資料顯示：目前已接入人工智能的平臺，整體效率提高已超20%。

·提升顧客體驗：人工智能不僅可為消費者提供真正個性化（千人千面）的服務、提高客戶滿意度及轉化率，更可打破時間壁壘，實現24（小時）-7（天）的全天候客服支持。其實當下各大電商、電信運營商等平臺均已轉為人工智能客服系統，根據一項調查數據顯示：應用人工智能技術的平臺在客戶滿意度方面提高幅度普遍超過10%，同時客戶投訴率也有所下降。

·拓展銷售渠道：人工智能可以幫助線下實體拓展線上銷售渠道，實現線上線下的融合發展，比如通過人工智能實現銷售、客服、供應鏈管理等全維度建設、管理與優化。根據市場研究機構數據顯示：應用人工智能技術的零售商線上銷售收入普遍提高20%以上。

三、人工智能對零售服務業的影響

影響即改變。私以為人工智能技術的進一步發展與普及將對行業產生以下三方面重要影響：

·改變商業模式：人工智能技術的普遍應用將促使零售商將商業模式由單純的產品銷售、服務轉向提供個性化、差異化的服務和解決方案。例如，通過人工智能技術，項目可以根據客戶的消費習慣和需求為其定制更為個性化的產品和服務，不僅服務實現千人千面，且產品將真正實現“C2B”模式轉變（如人工智能+3D打印）

·重塑供應鏈協同效率：人工智能技術可實現供應鏈各環節的實時監控和智能調度，使供應商、倉庫、物流等各環節協同作戰，提高整體運營效率。同時，通過人工智能技術，企業可以更準確地預測市場需求，提前調整生產和供應計劃，降低成本，提高效益。

·催生新興業態：無人化將真正成為行業趨勢，諸如無人超市、無人藥店、無人便利店等業態將大行其道。

·創造新的崗位：新技術的出現勢必創造新崗位，所以未來的行業架構發展趨勢極有可能是：小前臺、大后臺，即前方無人化、少人化，后臺則需要更大規模的監控及維護人員（或機器人）。

四、人工智能或將對行業帶來的威脅

我想大多數從業者更關注此項，因為這關乎切身利益以及職業壽命，尤其在當下這種危急存亡之秋，更是尤為關切。技術的革命沖擊最大的莫過于就業，其實每次技術革命帶來的均是大范圍的失業與替代。

以紡織行業為例：在工業革命之前，一個紡紗工需要花費大約7.5萬小時才能生產出100磅棉紗；而隨著紡織機器的引入，生產100磅棉紗的時間下降到了大約3500小時。通過用工數量對比則更為醒目——以英國為例：工業革命前（1760年），英國有超過200萬人從事紡織行業相關的工作，而到了1840年工業革命后，這一數字下降到了大約60萬人，這意味著在短短的80年內，紡織行業的就業人數下降了超過70%。

所以，每次技術革命都是對職業結構的大洗牌，雖創造出了更多新型崗位及行業，但卻對所謂傳統職業（比如紡紗工）產生了致命的沖擊，故而不可不察。那么人工智能將對行業帶來哪些威脅呢？個人認為主要表現在以下兩方面：

·大規模人員淘汰與替代：這點相信大家都不意外，更關心的在于究竟會是怎樣的廣度（哪些崗位）、怎樣的力度與深度（淘汰比例多大）。私以為絕大多數機械化、模式化工作崗位均會被人工智能技術完全替代，如客服、收銀、庫管等；后續包括財務、人事、營銷（尤其是設計）等后方支持模塊也將逐步被人工智能所替代，這些都是可以預見的。其實只要看看客服模塊就知道了，電商平臺如此龐大的客服規模都可被替代，更何況傳統商業項目了。

·行業大洗牌及進一步“集中”。這主要源于3方面因素考量：

（1）人工智能將引發效率革命，效率革命即成本革命，故而率先成功邁入人工智能大門者將會贏得巨大優勢（如火器之于冷兵器）。

（2）這又將引發“人工智能軍備競賽”，即大家紛紛重金投入人工智能技術的開發與應用，可人工智能的研發與應用成本是無比高昂的，故而會使絕大部分小企業“望而卻步”、認輸離場（好比大砍刀對抗加特林-找死）；中型企業則被“耗干吸凈”、力竭而亡；最終只剩幾個行業巨頭割據對抗，形成類三足鼎立之勢。

（3）大洗牌后則可能發生-由技術依賴引發的同質化問題，一方面由于嘗到大甜頭，故而開始過度依賴技術，被技術綁架；另一方面又出現愈發嚴重的同質化，加速進一步的洗牌。

所以，人工智能時代不僅對個體（打工人）而言或是一場巨大危機，對于企業亦然，因為它意味著更高的門檻、更大的資金需求以及跨代際的差距。就像在冷兵器時代如果擁有一把沖鋒槍，那擁有者是怎樣的存在？至少是“戰神”吧。因此企業也確實莫過于沾沾自喜、拿人工智能去嚇唬打工人，真該怕的其實是企業們，你只要看看高科技企業行業集中度情況就夠了，從來不是百花齊放，而是一枝獨秀或多足鼎立。

最后，人工智能之于人究竟意味著什么？我給你的答案就是“神、圣人”一般的存在，因為人要經歷無比長期、刻苦的修煉才可能達到知行合一，而它們天生知行合一。所以馬斯克曾一度建群抵制人工智能，因為他明白：人是絕對玩不過人工智能的，其最終結果大概率是人工智能統治世界。可他為何后來又“倒戈”投入人工智能研發大軍了？因為大門一旦開啟就無法關上，對他這種行業先驅者而言，加入并實現引領才是最好的選擇。