來源/筷玩思維

記者/李春婷

去年鬧的沸沸揚揚的巴奴“假羊肉”事件迎來新進展。

筷玩思維記者幾天前在北京朝陽合生匯探店時發(fā)現(xiàn)，當時的涉事門店北京橙夢餐飲管理有限公司廣渠路分公司(超島自選火鍋合生匯店)已經(jīng)閉店，相關(guān)人員正在清理和搬運店內(nèi)物品。

猶記得，去年9月11日，人民網(wǎng)針對巴奴此次“掛羊肉賣鴨肉”食品安全丑聞給出了定調(diào)：一碼歸一碼。“消費者吃了假羊肉，本就有權(quán)獲得賠付。如果做了應該做的事，彌補該彌補的，就能重塑口碑，這違法成本未免太低了”。

不久后，北京朝陽市場監(jiān)管局責令當事人立即改正違法行為，給予當事人如下處罰：罰款426964元、沒收違法所得20096元、沒收非法財物。

值得注意的是，在閉店前，超島自選火鍋合生匯店曾在抖音等渠道推出過一輪降價大促銷優(yōu)惠活動，目前其在抖音的店鋪分僅為3.6。在門店正常營業(yè)期間，就有顧客評論反饋其在商家頁面所留的聯(lián)系方式打了后始終無人接聽、線上頁面顯示正常營業(yè)到線下卻發(fā)現(xiàn)大門緊鎖等等。

種種跡象表明，此次超島自選火鍋合生匯店閉店顯得很倉促、相關(guān)善后處理明顯不到位。店內(nèi)工作人員稱閉店主要原因還是生意不好、位置偏僻等。

在“假羊肉”事件爆發(fā)后，巴奴緊急啟動危機公關(guān)方案、高調(diào)賠付消費者546.6萬元，但此舉隨即引來更大爭議、巴奴的產(chǎn)品主義人設開始崩塌，在人民網(wǎng)對該事件進行定調(diào)后輿情才逐漸平息。

從結(jié)果來看，巴奴的高調(diào)公關(guān)舉措實則是搬起石頭砸了自己的腳，不僅巴奴和超島兩個品牌的口碑受損嚴重，更是連超島自選火鍋合生匯店也沒保住。

接下來，讓我們再次回顧下巴奴“假羊肉”事件的來龍去脈以及透過此事件折射出哪些問題，以此避免該類事件再次重演。

01

超島“掛羊肉賣鴨肉”丑聞能否連坐巴奴，

是否和其共享供應鏈是關(guān)鍵

超島是個主營火鍋串串的品牌，在如今眾多新餐飲品牌中，除了有巴奴這個品牌背書、火鍋名企的血緣，從定位到運營，其實在市場上并沒有太大關(guān)注度。

這也是爆料博主視頻中超島門店公示、員工介紹時，反復強調(diào)“和巴奴共享供應鏈”的原因。在問到菜品里的羊肉是否真羊肉時，門店店長指出店內(nèi)信息公示“超島的主要食品原材料由巴奴中央廚房——北京行運無限大餐飲有限公司統(tǒng)一配送”。

賣力讓顧客理解背后的邏輯：巴奴的名氣大、食材好，我們是它的子品牌，也能借上力、產(chǎn)品質(zhì)量過硬。

然而在超島被曝引發(fā)輿論關(guān)注后，卻又立刻撇清與巴奴在管理層上的聯(lián)系，宣稱自2020年創(chuàng)立以來保持“獨立運營”。

超島創(chuàng)始人杜夯是巴奴毛肚火鍋創(chuàng)始人杜中兵之子，超島背后的北京橙夢餐飲管理有限公司股東為北京夯實餐飲管理有限公司，該公司由巴奴毛肚火鍋有限公司100%持股。

巴奴通過層層持股控制的這家公司和巴奴共享火鍋食材供應鏈，從商業(yè)上來講也完全合乎邏輯——在餐飲業(yè)以及眾多行業(yè)，子品牌創(chuàng)立之初和母品牌共享成熟供應鏈，都無疑是高效且穩(wěn)妥的。

這也是超島此前的種種做法讓顧客接受的底層原因，而出事之后，它卻來了個大轉(zhuǎn)彎，在去年9月5日的聲明中第三條旗幟鮮明地強調(diào)“該款羊肉菜品是超島獨立采購”，徹底否認以前的說辭。

這很難不讓人想到是為了避免禍及蕭薔，給母品牌帶來更大的危機。

第二天，意識到必須要態(tài)度端正地撇清自己了，巴奴很快就站出來給公眾一個說法：如果兒子的確有錯，爸爸要站出來給兒子“刮骨療毒”，該道歉道歉，該賠賠，但是，兩家供應鏈絕對是獨立的，巴奴的羊肉是真的，歡迎各路大V來調(diào)查體驗。

因為如果被扒出二者使用的是同樣的供應鏈、同一個羊肉經(jīng)銷商，那么巴奴就要被釘在恥辱柱上了，巴奴無論如何不能看到這樣的情況發(fā)生，隨即第一時間下場啟動危機公關(guān)。

7日，巴奴回應顯示，超島所售的羊肉卷確實含有鴨肉成份，超島已與涉事產(chǎn)品的供應商“鄭州森昂商貿(mào)有限公司”終止合作，并“取消超島獨立采購權(quán)，未來采購全權(quán)由巴奴集團負責”。

那么，巴奴是不是也應該解釋一下，為什么沒出事之前，超島門店的食材來源于巴奴又是怎么回事兒？

顯然，這不是巴奴的公關(guān)風格，共享供應鏈、共享中央廚房是導火索，也是這件事里最大的一個Bug，雷爆完了就不要想著撿起來，而是應該轉(zhuǎn)移注意力，如何把大眾“受傷的心”雕刻成一朵花。

于是就有了“9月8日起，凡消費過該產(chǎn)品的顧客，可憑支付記錄在10:30-22:00期間到超島合生匯店領(lǐng)取賠償現(xiàn)金1000元”的操作。

這種高額賠付的做法的確在第一時間給人以大手筆、認錯受罰態(tài)度誠懇的感覺，但仔細一品，大家就能立刻明白過來，巴奴此舉是要徹底轉(zhuǎn)移大眾的注意力，還要把壞事變好事兒。

超島合生匯店去年1月開店以來消費羊肉的8345桌顧客全部賠的話，就是835.4萬元的賠償。

這又會是多么難得的營銷素材？

02

在“產(chǎn)品主義”的偽裝下，

巴奴用公關(guān)手腕一次次愚弄消費者？

對于巴奴的一系列手筆，公關(guān)業(yè)從業(yè)者們都直呼內(nèi)行，835.4萬元只是一個估算的數(shù)字，實際能夠履行賠付的金額是546.6萬元，但是，造成的宣傳效果卻可能是超越了這個數(shù)字的。

因為在當下餐飲業(yè)普遍成本高、競爭激烈的態(tài)勢下，遇到食品安全問題的，我們看到更多的都是商家不積極處理、消費者維權(quán)困難的情況。

這時竟然有人站出來愿意一份肉賠一千塊，無疑是極為炸裂的舉動。

相信很快就會有以此為素材給超島、巴奴“洗地”的聲音，也不乏的確獲得賠償?shù)念櫩汀奥忿D(zhuǎn)粉”、“黑轉(zhuǎn)粉”的。

更多人還是能夠看清，巴奴的這一驚人做法已經(jīng)不單單是“求放過”這么簡單了，而是以金錢博取理解和同情，同時讓所有人眼前一亮的超級營銷。

這也的確符合巴奴一貫的作風，因為其宣揚的“產(chǎn)品主義”背后就是一個完整的營銷體系。

巴奴火鍋自2001年在河南安陽創(chuàng)立，本來是一個名不見經(jīng)傳的的火鍋地方品牌，人均消費基本是60到80元的水平，但2018年及2019年，巴奴先后進入北京、上海并開始打造品牌，“產(chǎn)品主義”就是第一個被打造的賣點，并以它來花式碰瓷火鍋一哥“海底撈”，“服務不是巴奴的特色，毛肚和菌湯才是”這句話被當作Slogan出現(xiàn)在門店最顯眼的地方，品牌口號“服務不過度，樣樣都講究”更是暗戳擠兌海底撈，又強調(diào)自己產(chǎn)品好。

產(chǎn)品的確是餐飲業(yè)以及任何行業(yè)的根基，但“產(chǎn)品主義”則是巴奴獨一份的商業(yè)自創(chuàng)理論。隨著“產(chǎn)品主義”作為企業(yè)價值觀，被創(chuàng)始人杜中兵反復拿來宣傳，巴奴的食材好、產(chǎn)品品質(zhì)高的印象漸漸被灌輸而成，隨之巴奴菜品的身價也水漲船高。

目前巴奴在二、三線城市門店的平均客單價約為140元/人，在北京可達180元/人，實際消費中動輒人均200元的情況也是常態(tài)。

其中代表性的菜品就是其主打的經(jīng)典毛肚，一份要價近70塊的毛肚卻只有十幾片，這么貴的價格是因為“巴奴宣稱自己將西南大學的天然‘木瓜蛋白酶嫩化’專項技術(shù)運用到毛肚中，首創(chuàng)了這份火鍋菜”。

其實，這種技術(shù)更早前就已經(jīng)被火鍋同行使用過：2000年德莊火鍋的科技團隊研發(fā)出生物酶嫩化技術(shù)并運用在毛肚產(chǎn)品上，還獲得了“全國商業(yè)科技進步獎”，而巴奴的毛肚出現(xiàn)時間則是兩年后的2002年。

去年初，巴奴的天價土豆片事件也落腳到產(chǎn)品上。根據(jù)巴奴在店內(nèi)的宣傳手冊，天價土豆并非普通土豆而是“富硒土豆”，產(chǎn)自中國馬鈴薯之都“烏蘭察布”，硒元素含量達0.09mg/kg，一份售價18元，被質(zhì)疑后也“暫時不考慮降價”。

但是經(jīng)過檢測部門檢測，巴奴多家門店的“富硒土豆”樣品的硒含量并不足0.09mg/kg。其中，北京麗澤天街店的幾份“富硒土豆”樣品的硒含量僅有0.0078mg/kg。

而后來巴奴公布了土豆硒含量不達標的原因是“土豆浸泡后含硒量流失”。

話說回來，土豆在經(jīng)過長時間浸泡后，淀粉、水溶性維生素B/C以及鉀、鎂等營養(yǎng)素會流失，為防止氧化、短時間浸泡的話，影響并不太大。如果如巴奴所說硒元素流失已經(jīng)導致不達標，那么一定是泡了很久，其它營養(yǎng)成分也要流失掉。如果不承認是虛假宣傳，就實錘了產(chǎn)品品質(zhì)欠佳。

顯然，富硒也只是“產(chǎn)品主義”營銷體系中的一個環(huán)節(jié)，云南天然的野山菌、當日空運來的熊貓筍、20度左右/350米的地下深井水泡出的豆芽、沒有凍過/在0-4℃冷藏的鮮鴨腸……每個能講出故事的食材都是一個具體的環(huán)節(jié)，圈住顧客的心智，讓其為高價心甘情愿買單。

“產(chǎn)品主義”經(jīng)不起推敲、經(jīng)不住考驗，但在商言商，用故事來對消費者催眠，來實現(xiàn)自己品牌調(diào)性和利潤的飆升，并非不可容忍，但巴奴屢次掛羊頭賣狗肉的行為則觸及了底線，甚至觸犯法律。

而打一巴掌給個甜棗的高額賠償手法，則是對消費者的另一種愚弄加羞辱——吃了我家的假羊肉，還要笑著給我家叫好。

03

在火鍋大競爭時代，

巴奴除了高傲還有什么？

食材賣點從無查證，還屢屢被打臉翻車，類似土豆不富硒、被子品牌假羊肉牽連的事件還會繼續(xù)上演。這是巴奴發(fā)展到現(xiàn)在的天花板所決定的。

巴奴從地方品牌搖身變?yōu)槿珖�性品牌，敢和海底撈拼搶大眾市場，還想通過營銷做出精致餐飲、享受高端餐飲的高溢價，以此來收割大眾消費者。

這在最初的確符合了當時人們追求精致餐飲的心理，也讓巴奴風生水起，但在經(jīng)歷過一段時間高調(diào)發(fā)展后，如今卻要面臨新形勢，巴奴價格高昂、性價比平平的現(xiàn)實打敗了靠精彩故事催生的幻想。

在筷玩思維看來，對于火鍋這種無需廚師烹飪的餐飲，如果走高端路線，大多都要以奢侈海鮮、高級牛肉等珍貴食材來支撐溢價。巴奴的故事再好聽，也還是重慶火鍋的那些基本食材，口味和形式上也少有創(chuàng)新，定位的高端實則僅僅是價格高了。

疫情之后的大眾餐飲市場已經(jīng)相當冷靜務實，顧客不再聽信故事，不愿再為高溢價買單，巴奴頻繁被吐槽太貴、吃不起；真正人均300元以上高端餐飲的消費群體，所謂的“高凈值人群”則更不會成為它的顧客。

身處大眾市場卻不改變高高在上的價格，遭遇食材問題還要借機來一場漂亮的公關(guān)，種種行為已經(jīng)在佐證巴奴品牌發(fā)展的拋物線中，開始走向后半段。

巴奴看似一直緊逼海底撈，其實除了客單價水平超過了，門店數(shù)、中央廚房數(shù)量和規(guī)模、服務的品質(zhì)等一樣也沒有追得上。

同時，它還要應對一大批火鍋大牌(如小龍坎、湊湊、慫火鍋等)等等的圍剿。

火鍋市場的爭奪比十年前更加激烈，消費者卻更理性，不拿出和價格相匹配的產(chǎn)品和服務的誠意是很難打動他們的。

公關(guān)業(yè)內(nèi)有一句話：公關(guān)風格就是企業(yè)風格。

超島火鍋摻假羊肉實錘的事件讓巴奴內(nèi)在的高傲徹底暴露：無論是子品牌涉嫌欺詐消費者，還是巴奴大手筆用錢擺平一切，這其實都是驕傲自負延伸到企業(yè)每個行動的體現(xiàn)。

結(jié)語

據(jù)筷玩思維了解，超島品牌合計開過13家門店，在疫情期間關(guān)掉了9個，加上此次的北京朝陽合生匯店閉店，目前超島在營門店僅剩3個。

不久前，巴奴徹底退出自己投資孵化的下飯小火鍋項目“桃娘”，近日又因 “時薪制”改革引發(fā)一線門店員工抱怨不斷......

巴奴下一次還會遭遇哪種形式的口碑危機、用什么方式進行危機公關(guān)，這會持續(xù)成為大眾關(guān)注的焦點。