出品/聯(lián)商網(wǎng)

整理/夢縈

6月25日-26日，2025聯(lián)商網(wǎng)大會暨美好商業(yè)年會在杭州隆重舉行，大會繼續(xù)以“信任”為主題，秉持發(fā)現(xiàn)美好、創(chuàng)造美好、傳播美好的使命，與更多美好企業(yè)碰撞交流，攜手并進(jìn)，共同踐行美好！

會上，步步高總裁鄧靜做了《信任創(chuàng)造美好》的主題分享，系統(tǒng)闡述了步步高如何通過文化深耕與經(jīng)營實踐，構(gòu)建起穩(wěn)固的信任生態(tài)體系。鄧靜強(qiáng)調(diào)，企業(yè)走向健康的不二法則就是建立信任，失去了信任，企業(yè)便失去了靈魂和根基。

在他看來，美好商業(yè)就是成就員工，成就團(tuán)隊，造福社會，讓員工越來越幸福，讓顧客越來越滿意，讓企業(yè)越來越健康，讓社會越來越美好。

步步高總裁 鄧靜

以下是鄧靜演講全文(經(jīng)聯(lián)商網(wǎng)編輯)：

自從胖東來調(diào)改以來，我已進(jìn)行過數(shù)十場分享，每一次，我都希望傳遞不同的主題，旨在讓大家從多元的角度與維度，切身感受到企業(yè)調(diào)改所帶來的快樂與魅力。

跟大家報告一下，步步高超市調(diào)改接近尾聲，我們即將拉開步步高購物中心調(diào)改的序幕。到今年年底，步步高購物中心調(diào)改的成果將呈現(xiàn)在大家面前。屆時，我們才能真正宣告步步高的調(diào)改正在往縱深推進(jìn)。其實，隨著步步高超市調(diào)改接近尾聲，我發(fā)現(xiàn)我的團(tuán)隊內(nèi)心越來越自由，工作越來越輕松，生活越來越快樂，他們臉上的笑容也越來越燦爛。

在此，我仍然要代表步步高向東來哥，向胖東來團(tuán)隊、一家親團(tuán)隊，以及所有在步步高調(diào)改進(jìn)程中給予我們無私幫助、堅定支持與深切關(guān)懷的朋友們，表示衷心地感謝，步步高，因你們而精彩。

會議期間，許多曾參與過步步高長沙梅溪湖店調(diào)改的朋友們都來問我：靜哥，梅溪湖店真像個奇跡一樣，我們親身經(jīng)歷參與了調(diào)改，見證了它一天又一天的變化，超市調(diào)改確確實實是一次脫胎換骨的蛻變，也是企業(yè)一次重生的過程，更是一次觸及根本的企業(yè)系統(tǒng)性變革。

我不禁深思，究竟是什么力量，能讓一個門店發(fā)生如此翻天覆地的變化？反復(fù)思量，答案愈發(fā)清晰：是真誠的力量，是信任的力量。表面上看，我們調(diào)的是員工關(guān)懷，調(diào)的是商品結(jié)構(gòu)，調(diào)的是服務(wù)品質(zhì)，調(diào)的是購物環(huán)境。然而，這些都只是調(diào)改的表象與過程，我深信，企業(yè)的調(diào)改就是以文化深耕與經(jīng)營實踐重構(gòu)信任生態(tài)。

大家時常探討，胖東來為什么這幾年這么紅火？事實上，胖東來30年如一日，持續(xù)播撒著信任的種子，也一直在收獲信任的果實，如今更是在進(jìn)一步收獲信任帶來的豐厚復(fù)利。我堅信，信任是企業(yè)邁向成功的不二法則，是成功的基石，更是創(chuàng)造美好未來的源泉。

企業(yè)走向健康的不二法則就是建立信任，失去信任，企業(yè)便喪失了靈魂和根基。那么，如何建立信任？信任的力量又源自何處？將引領(lǐng)我們走向何方？

我把它歸納為：

一個核心：我們必須懷抱真誠利他的商業(yè)本心，初心若失去，信任便無從談起。

兩大目標(biāo)：對內(nèi)經(jīng)營幸福，對外經(jīng)營信任。事實上，對內(nèi)經(jīng)營幸福的根基同樣是信任，沒有信任，幸福便如無泉之水。建立信任，還需要完善的體系和機(jī)制作為支撐，也就是文化與人才機(jī)制、商品與服務(wù)機(jī)制、合作與生態(tài)機(jī)制，唯有如此，才有可能逐步重構(gòu)員工信任、消費者信任、合作伙伴信任和社會信任。

要建立信任，首先要重新定義做企業(yè)的目的。我在上次會議中提到，商業(yè)的追求是追尋美好商業(yè)，還是功利商業(yè)？美好商業(yè)，就是成就員工，成就團(tuán)隊，造福社會，讓員工越來越幸福，讓顧客越來越滿意，讓企業(yè)越來越健康，讓社會越來越美好，這就是美好商業(yè)。如果仍然停留在功利商業(yè)的泥沼中不能自拔，仍然為了利益、規(guī)模、面子、榮耀去經(jīng)營企業(yè)，則絕無可能建立起這四方的堅實信任。

01

員工信任

建立信任，首先是員工信任，如何與員工建立信任？首先確保員工能夠在這個城市活下來，生存下來，所以薪資一定是第一步。上周，我們團(tuán)隊去門店巡店，我特意問了員工上個月到手拿多少錢？員工告訴我：“到手5900元”。填哥(步步高集團(tuán)董事長王填)問他：“想不想達(dá)到6000元？”員工很開心地回答：“當(dāng)然想了！”能為員工創(chuàng)造這種幸福，作為管理者，我們由衷喜悅。如果員工在一個地級市能拿到接近6000元的薪資，他會格外珍視這份工作，與企業(yè)心連心。

僅有薪資尚不足夠，企業(yè)內(nèi)部必須構(gòu)建公平的體系，確保員工與企業(yè)均能獲得應(yīng)有的尊重，這正是我們一直倡導(dǎo)的管理五要素：尊重、信任、鼓勵、認(rèn)可、幫助。這些理念不能僅停留在口頭上，要扎扎實實的落實到管理當(dāng)中。

此外，必須賦予員工實實在在的授權(quán)。原來門店花一分錢都要上報，現(xiàn)在門店在2000塊錢以內(nèi)的退換貨均可自主決策，無需上報。

門店管理層競聘，我們也像胖東來一樣，領(lǐng)導(dǎo)不參與，完全由員工自行選拔。我們的制度流程現(xiàn)在大多都是由門店基層發(fā)起，很少由總部制定制度流程并強(qiáng)制推行，所有制度流程的建立，都凝聚了員工共創(chuàng)的智慧。

我們還要給予員工成長的空間，讓他們能夠?qū)崒嵲谠诘馗械叫腋！Ｆ鋵崋T工的信任一旦建立，每個崗位都可以閃耀出主人翁的光芒。員工信任正是點燃其內(nèi)在愿力的火種。當(dāng)員工愿力被充分激發(fā)，組織的內(nèi)驅(qū)力、活力與信念感將無比強(qiáng)大，管理企業(yè)也會越來越輕松。

員工信任是所有信任的基石，把員工照顧好，是每一位企業(yè)家、管理者不容推卸的責(zé)任和使命。

哈佛商學(xué)院也印證了這一點：研究表明，被高度信任的員工，其生產(chǎn)力比低信任度環(huán)境中的員工會高出50%。信任，讓平凡崗位也能迸發(fā)出非凡的力量。

02

消費者信任

要建立起消費者的信任，我們從調(diào)改以來就提出了“堅定不移地走品質(zhì)零售之路”的方向。品質(zhì)零售，意味著一個有品質(zhì)的企業(yè)，帶領(lǐng)一群有品質(zhì)的人，共同做到好商品、好環(huán)境、好人文，實現(xiàn)品質(zhì)零售。

門店是與顧客建立信任的載體，其功能有兩個，第一，是與消費者建立確定性；第二，是為消費者提供情緒價值。這種確定性如何建立？就是消費者到賣場來，購物無憂，品質(zhì)有絕對保障，價格實在合理，服務(wù)有溫度，體驗有感覺。如此一來，循環(huán)反復(fù)，顧客來五次以上都是這樣的感覺，就會在腦海中留下印象：購物只選步步高，因為他知道在步步高購物沒有后顧之憂。

在建立確定性的同時，賣場是否能為消費者提供情緒價值？包括賣場的場景、音樂、員工的笑臉、商品的陳列等都可以影響和感染消費者。顧客走進(jìn)賣場是否感到開心？有沒有滿足感？是不是輕松的？是不是自由的？這些都很重要。如果這些都能滿足，賣場的功能就發(fā)揮完整了。

建立好確定性，提供情緒價值，就能與消費者建立起深厚的信任。所以我們要做的是，讓每一次交易都成為信任的加分項。這樣一來，賣場怎么會沒有競爭力？

03

合作伙伴信任

這種信任關(guān)系需要更加牢固，讓合作成為成就彼此的橋梁。我們講信任，是要將風(fēng)雨同舟之志、價值共生之愿，鍛造成堅韌的鏈條。要改變思維，在公平、長遠(yuǎn)和價值共享等方面與供應(yīng)商、合作伙伴達(dá)成高度默契。

合作必須透明，與合作伙伴，必須秉持長期主義的共同價值觀。我們不是一錘子買賣，我們是共生共榮的、長期合作的關(guān)系。對待有前景的供應(yīng)商，我們應(yīng)全力幫助他把生意做好，摒棄過往簡單粗暴的壓制做法，因為我們是平等的，是魚水相依的關(guān)系。水能載舟，亦能覆舟，步步高吃過這樣的苦，我們不想再重蹈覆轍。

要做到價值共享，讓“共生”替換“博弈”。我們與供應(yīng)商、合作伙伴，本質(zhì)是共生共贏。我也要求我們的采購、運營要深度賦能供應(yīng)商，讓他們更專業(yè)。譬如現(xiàn)在步步高的文化理念，供應(yīng)商能不能接受？理念不一致，就淘汰掉。

無論是員工也好，合作伙伴也好，我們追求的是志同道合的同行者，不能夠志同道合地同行，是對生命的辜負(fù)和對時間的浪費。為此，我們與供應(yīng)商、合作伙伴做了很多深度的變革。

作為企業(yè)，必須贏得社會信任，努力成為一個負(fù)責(zé)任的社會公民。該承擔(dān)的社會責(zé)任要勇于承擔(dān)，要合規(guī)經(jīng)營，要恪守商業(yè)倫理。如果一個企業(yè)在社會環(huán)境里，作為社會公民卻無法承擔(dān)社會責(zé)任，其企業(yè)價值將極其有限。

當(dāng)然，照顧好員工本身就是對社會的一大貢獻(xiàn)，東來哥經(jīng)常講，如果連自己的員工都照顧不好，向社會做所謂的捐贈，無異于打腫臉充胖子，毫無意義。在照顧好員工的情況下，我們有能力，就應(yīng)該去承擔(dān)起更多的社會責(zé)任。

我們一定要依法合規(guī)經(jīng)營，恪守商業(yè)倫理。商業(yè)倫理，在當(dāng)下就是崇尚美好商業(yè)。美好商業(yè)，就是要成就員工，成就團(tuán)隊，向社會傳遞美好。讓員工越來越幸福，讓消費者越來越滿意，讓企業(yè)越來越健康，讓社會越來越美好。

04

社會信任

社會信任，將成為品牌最深厚的根基和最磅礴的力量。有人說，胖東來是流量紅利。我想跟大家講，他收獲的是信任紅利，因為員工在企業(yè)里有自豪感，社會對這個品牌高度認(rèn)可，大家不遠(yuǎn)千里前去感受它的服務(wù)，體驗它極致的選品。這就是信任，這就是信任的力量。

當(dāng)這四個維度的信任關(guān)系都建立起來，信任的飛輪便開始運轉(zhuǎn)，共生共贏就開始實現(xiàn)，你就會成為行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)，會為社會的商業(yè)文明做出貢獻(xiàn)。信任飛輪要想轉(zhuǎn)起來，前期的扎實工作是關(guān)鍵，其成果終將顯現(xiàn)，冰山上是理念、機(jī)制、商品和用戶，冰山下則是商業(yè)文明與美好商業(yè)。我們就是在推動商業(yè)向善、向美，就是在推動商業(yè)文明的進(jìn)步。

要想建立這種信任，真誠利他是建立信任的良藥。商業(yè)的本質(zhì)不是博弈，而是用真誠之心成就他人，以利他之行創(chuàng)造美好，唯有回歸這樣的初心，信任才會有源頭活水。落腳點又回到真誠和利他，這就是做商業(yè)的本心，做商業(yè)的初心。如果做商業(yè)的初心是這樣的，信任飛輪方能生生不息地轉(zhuǎn)動。缺少這個基礎(chǔ)，信任飛輪是轉(zhuǎn)動不了的。

商業(yè)的終極競爭力是能夠為社會創(chuàng)造多少美好？贏得多少信任？

過往經(jīng)營企業(yè)，我們或許未曾如此思考，更多都是想怎么把企業(yè)做大？那樣做真的很悲催，也很殘忍。原來我們企業(yè)最高峰時有300多個門店，到今天，我們把外省超市全部關(guān)掉，只保留20多個門店，這調(diào)改的20個門店的單店產(chǎn)出是成幾何倍數(shù)的增長。

今天所有調(diào)改門店的店長都到了現(xiàn)場，他們每個人臉上都露出發(fā)自內(nèi)心的笑容。原來他們哪有笑容？因為內(nèi)心痛苦。我這一次走進(jìn)會場，很多老朋友跟我講，靜哥，你這個精神狀態(tài)完全不一樣了。確實不同了！從前幾百個店，疲于奔命卻業(yè)績不佳。你贏得了信任，員工的愿力被激發(fā)了，無論你在場與否，他們都會把事情做好。原來你在后面舉著鞭子，你抽一下，他跑一下，現(xiàn)在不需要，你在也好，不在也好，他就是這個企業(yè)的主人翁，都會視企業(yè)事務(wù)為己任。顧客亦是如此，你在不在，他也會來，因為他知道步步高的確定性是有的，商品的品質(zhì)，商品的安全，賣場的環(huán)境，溫馨的服務(wù)，他們都能真切感知。

我們也承諾，要持續(xù)深化文化建設(shè)和經(jīng)營實踐，向著“成就員工幸福、滿足顧客需求、創(chuàng)造社會價值”這樣的美好未來堅定前行。我們也呼吁所有同仁以文化引領(lǐng)，以行動踐行，少一些功利、多一份真誠、少一些浮躁，多一份堅守。

當(dāng)每個員工都成為信任的節(jié)點，當(dāng)每個顧客都成為信任的信徒，當(dāng)每個伙伴都成為信任的盟友，當(dāng)社會投來信任的目光，企業(yè)便擁有了無可撼動的力量，擁有了穿越周期、基業(yè)常青的密碼，謝謝大家。