近日，步步高召開品質(zhì)服務(wù)表彰會，會上步步高總裁鄧靜做了主題分享。在他看來，學(xué)習(xí)胖東來絕不是簡單的經(jīng)營之術(shù)，而是追尋商業(yè)之道——有道無術(shù)，術(shù)尚可求；有術(shù)無道，則止于術(shù)。

鄧靜表示，步步高這所企業(yè)的目的和意義已經(jīng)明確：成就員工，成就團(tuán)隊，傳遞美好，造福社會。并希望每一位員工，都是真誠的，友善的，簡單的，純粹的，陽光的。堅信真誠與善良，堅定品質(zhì)與安全，步步高一定會越來越好，每一個步步高人也一定會越來越好！

以下是步步高總裁鄧靜分享內(nèi)容全文：

親愛的伙伴們，大家下午好，今天上午聆聽“點(diǎn)亮心燈，照見美好”主題演講大賽時，我深切感受到，我們整個團(tuán)隊都在發(fā)生著變化，當(dāng)我們的員工站在臺上真誠分享時，那些發(fā)自內(nèi)心的笑容、眼底涌動的光芒，正是企業(yè)最珍貴的蛻變見證。正如我常和大家說的：當(dāng)管理層率先改變，整個團(tuán)隊必將煥發(fā)新生。在此我想特別強(qiáng)調(diào)：學(xué)習(xí)胖東來絕不是簡單的經(jīng)營之術(shù)，而是追尋商業(yè)之道——有道無術(shù)，術(shù)尚可求；有術(shù)無道，則止于術(shù)。

回望2022年至2024年這三年涅槃重生之路，在座許多十年以上司齡的伙伴們既是見證者更是同行者。我們共同經(jīng)歷過行業(yè)巔峰的時刻，也攜手穿越了至暗時刻的寒冬。這種切膚之痛，刻骨銘心的成長，終將沉淀為企業(yè)發(fā)展的精神基石。自2024年4月1日我們正式學(xué)習(xí)胖東來，且是胖東來團(tuán)隊一對一帶領(lǐng)著我們的團(tuán)隊前行時，這個曾經(jīng)被質(zhì)疑“絕無盈利可能”的團(tuán)隊，用行動證明了文化的力量——當(dāng)三無困境（無人、無資金、無供應(yīng)鏈）遭遇全員覺醒，奇跡就會發(fā)生。

通過學(xué)習(xí)胖東來文化與經(jīng)營理念，我也深刻感受到，做零售的本質(zhì)不只是售賣商品，而是在傳遞幸福與快樂；步步高也不是冰冷的交易場，而是人與人之間溫暖的鏈接站；真正的商業(yè)應(yīng)該超越模式之爭，回歸人性本真。今天，讓我們共同明晰三個核心命題：我們需要培養(yǎng)怎樣的員工？我們需要做出怎樣的企業(yè)？我們需要打造怎樣的門店？

一、明確做企業(yè)的目的和意義

過往三十年，我們從來沒有真正思考過，做企業(yè)的目的和意義是什么，社會上絕大多數(shù)企業(yè)將“利潤最大化”視為真理，卻往往陷入“求而不得”的困境。因?yàn)榻疱X，也是有生命的，金錢如流水，潤澤萬物則生生不息，獨(dú)享私欲終成災(zāi)殃。所以，步步高這所企業(yè)的目的和意義已經(jīng)明確：成就員工，成就團(tuán)隊，傳遞美好，造福社會。并且現(xiàn)在我希望，在我的任期內(nèi)，我力爭讓我們超市的員工收入全部翻番，就如同上午海霞講的：人的心跟宇宙是相連的，當(dāng)你在做于社會有益的事，在做正確的事，上天都會來幫你達(dá)成。

二、我們要把員工培養(yǎng)成什么樣的人？

員工與顧客的關(guān)系猶如明鏡：唯有被溫暖照拂的員工，才能傳遞真誠服務(wù)，企業(yè)也才會健康地良性循環(huán)下去。所以，我希望我們的每一位員工，都是真誠的，友善的，簡單的，純粹的，陽光的，在步步高，不需要職場內(nèi)耗，不需要勾心斗角，不縱容推諉塞責(zé)，也不會有爾虞我詐，每位伙伴專注本職就是對組織最大的貢獻(xiàn)，我希望我們的每一位員工，都能夠擁有健全的人格，擁有幸福的生命狀態(tài)。2025年1月，我們提出了“五個堅定不移”，正是要構(gòu)建統(tǒng)一的文化語言體系，讓所有的步步高人同頻共振。

三、我們需要什么樣的門店？

優(yōu)質(zhì)門店須構(gòu)筑雙重護(hù)城河：其一，建立與顧客的確定性，其二，為顧客提供情緒價值。所謂與顧客建立確定性，簡單來說，就是解決顧客是否愿意來的問題，當(dāng)顧客感受到步步高的品質(zhì)保障、溫馨服務(wù)、舒心環(huán)境時，他們會感受到來步步高來購物是安全健康的，是沒有后顧之憂的，確定性一旦建立，在情緒價值加持之下，賣場將會成為都市人的心靈棲息地，就像胖東來的顧客分享過：即使已經(jīng)閉店，也愿意在賣場逛一逛，療愈心情。當(dāng)我們真正踐行“員工幸福-顧客滿意-企業(yè)長青”的正向循環(huán)，所謂生意、增長，自會水到渠成。

四、什么是健康的企業(yè)？

一個健康的企業(yè)，必然要具備以下幾個要素：先進(jìn)的文化、公平的體系、清晰的標(biāo)準(zhǔn)、健康的運(yùn)營、絕對的安全，良好的盈利。

先進(jìn)的文化：真、善、美的普世價值一定是指引著我們前行的明燈；

公平的體系：堅定不移地打造尊重、信任、公平、公正、民主、透明的工作環(huán)境，就像海霞說：人是環(huán)境的產(chǎn)物，什么樣的環(huán)境會培養(yǎng)出什么樣的人，什么樣的人決定我們會有什么樣的組織，進(jìn)而影響著整個團(tuán)隊，所以，店長的生命狀態(tài)決定著團(tuán)隊的基因；

清晰的標(biāo)準(zhǔn)：2025年是步步高變革的一年，我們所有的工作都被打破重新排序，很多體系都推翻重塑，我們的流程、制度都要重新來打造，如果沒有完善的清晰標(biāo)準(zhǔn)，沒有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹贫龋髽I(yè)走著走著就會迷失方向；

健康的運(yùn)營：商業(yè)的終極意義，不在于規(guī)模疆域，而在于點(diǎn)亮心燈，我現(xiàn)在去超市巡店，我的關(guān)注點(diǎn)，已經(jīng)從關(guān)注貨架轉(zhuǎn)向關(guān)注笑臉，所以我一直信奉一句話，員工的生命狀態(tài)就是經(jīng)營的晴雨表，當(dāng)每位管理者帶領(lǐng)的團(tuán)隊，他們的生命狀態(tài)發(fā)生了積極的變化，生意就是水到渠成的事情；

絕對的安全：安全是擺在第一位的，沒有安全就沒有一切，現(xiàn)在我們已經(jīng)建立了“每日安全巡檢-設(shè)備維護(hù)-責(zé)任追溯”的全鏈條機(jī)制；

良好的盈利：盈利是支撐美好的核心要素，當(dāng)企業(yè)健康了，員工幸福了，品牌就有了社會價值，便能受到尊重，企業(yè)走向健康的唯一途徑，就是建立信任。

五、信任如何建立？

建立信任需要四個同心圓：與我們的員工建立信任、與我們的消費(fèi)者建立信任、與我們的合作伙伴建立信任，繼而與這個社會建立信任。

說到員工信任，其實(shí)道理很簡單——真心換真心。今年我們不僅調(diào)整了薪資結(jié)構(gòu)、優(yōu)化了休假制度，連春節(jié)閉店這種過去不敢想的事，填哥都主動提出放三天假。在企業(yè)如此艱難的時刻，填哥對于我們“員工之家”的建設(shè)都是全力以赴地支持，全力保障獎金發(fā)放，從門店到物流再到總部，只要關(guān)乎員工福祉的方案他從不說“不”，而是思考如何做得更好。將心比心，員工怎會感受不到這份誠意？當(dāng)大家開始把企業(yè)當(dāng)成自己的家，同甘共苦就成為了自然的選擇。這也印證了我們的管理五要素：尊重、信任、認(rèn)可、鼓勵、幫助——這不僅是方法論，更是建立信任的底層邏輯。

對待合作伙伴，我們堅持“共生哲學(xué)”。供應(yīng)商不是簡單的交易對象，而是共同創(chuàng)造價值的伙伴。只有讓供應(yīng)商有合理利潤，他們才會提供優(yōu)質(zhì)商品和服務(wù)，最終受益的還是消費(fèi)者。就像魚離不開水，我們與供應(yīng)商的關(guān)系也需要用心經(jīng)營。當(dāng)他們愿意把核心資源向我們傾斜時，口碑效應(yīng)自然形成，品牌含金量也隨之提升。

六、品質(zhì)服務(wù)年的三重承諾

今年作為品質(zhì)服務(wù)年，我們做了三件大事：建設(shè)了超越國家標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)檢中心，農(nóng)殘、獸殘、重金屬、微生物及理化指標(biāo)檢測能力全面覆蓋；成立總部品質(zhì)管控部和門店專職品控崗，構(gòu)筑從實(shí)驗(yàn)室到貨架的全流程防線。這些投入或許不會立竿見影提升利潤，但能讓消費(fèi)者買得安心——這是零售企業(yè)的立身之本，更是對社會資源的珍視。

但比硬件投入更重要的是經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)變。品質(zhì)和服務(wù)的第一性原理是什么？就是最樸素的“真誠”二字。當(dāng)我們不再算計短期得失，像守護(hù)生命一樣堅守品質(zhì)，像對待家人一樣提供服務(wù)，消費(fèi)者自然能感知到這份心意。記住：我們要從社會的角度來看這個企業(yè)，而不是從企業(yè)的角度去看社會。

關(guān)于服務(wù)，一定是有溫度的，我堅信，當(dāng)每個步步高人都成為品質(zhì)的守護(hù)者、溫暖的傳遞者，我們的賣場會成為顧客的心靈驛站，進(jìn)門那一刻就能收獲愉悅與滿足；我們的工牌將不僅是身份標(biāo)識，更是幸福感的見證，步步高通過三年時間，一定會成為一個全新的、脫胎換骨的步步高，而我們所有的步步高人，也會在工作中倍感榮耀，倍感幸福。

堅信真誠與善良，堅定品質(zhì)與安全，步步高一定會越來越好，每一個步步高人也一定會越來越好！