一、對質量的思考

　　即使你位于正確的軌道上,但如果你僅僅是坐在那里,也會被后來者趕上。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　---威利•羅杰斯

　　

　　99%的PC使用者都會用到微軟的產品,微軟產品的bug為我們的日常工作都曾經帶來過焦慮和煩惱,但絕大多數用戶仍然信服微軟的產品,并且相信微軟的產品質量，因為我們知道微軟有規范而嚴謹的質量管理體系和100％由缺陷跟蹤工具驅動的bug改進工程，微軟的每一個錯誤都會在最快的時間里被關注、被修正、被記錄被預防。今天，幾乎所有上網的人都會用到google搜索，雖然作為一個搜索引擎，她的主交互界面似乎從未做過大的改動，但是她沒有哪一天停止過對搜索算法和引擎技術的研究和優化，使用者可能只是感覺搜索結果的命中率越來越高，但這背后的技術改進過程是“潤物細無聲”的。Intel也是如此，她的競爭對手寥寥無幾，行業內的絕對壟斷地位沒有讓她停滯不前，她的改進過程是一種明顯的自省行為，通過不斷的挑戰自我，把自我的鏡像作為競爭對手，用自殺式的技術革新完成改進工程……從微軟到google，再到Intel,從交互層到技術底層，我們感受到的是這些企業對客戶需求的尊重和不斷自我改進的工作態度，讓人們信服并忠誠地使用。

　　伴隨著市場的變化，產品線的拉長，項目人員的擴充，客戶群體在層次上的復雜度增加，軟件企業在發展過程中，以自我的節奏向前邁進。一方面，軟件企業的戰術和市場技巧將會越來越嫻熟和深刻，另一方面，競爭的加劇會使得企業的短期決策變得越來越難以評估，變化的不確定性越來越劇烈。但在眾多的變化中，總有不變的東西，那就是對產品和服務質量的關注。杰克•韋爾奇說：“質量是維護顧客忠誠的最好保證”。特別對于我們這樣立足于行業做精做深做細的專業化軟件企業而言,對產品和服務質量的關注，顯得更為重要。

　　6sigma態度

　　談到質量管理,不得不提到6sigma,自從上世紀80年代在MOTOROLA運用,5年的時間使其產品質量提高了10倍,之后在全球受到各地企業管理者的追捧,國內一些優秀的傳統企業,如海爾、華為也通過應用這種管理理念獲得了不菲的收益。但軟件企業與傳統制造業有不同之處，對于一個軟件企業而言，如果你要拿6sigma的統計值作為管理目標，那似乎是個Impossible Mission，包括微軟在內的軟件企業,恐怕都無法做到百萬分之幾的bug率. 軟件企業推行6sigma時，統計工具和統計指標都不重要，重要的是以6sigma態度作為企業服務質量和產品質量的Vision，用基于數據的決策方法,強調用數據說話,而不是僅僅憑經驗和直覺解決質量問題。

　　二、質量審計概述

　　軟件公司,特別是為企業級客戶提供核心應用的軟件公司,服務比產品更加重要，企業級客戶隨著自身的發展，會因形就勢地改變策略和適應競爭環境，這種競爭壓力轉化到內部IT系統的需求上，就會對我們的產品和服務提出不斷更新的要求。我們的企業有著很多層面的問題需要和值得改進，但事實上,一定階段所擁有的資源的有限性決定了我們必須分清主次,將重點放在客戶最關心，最能夠為他們帶來價值的改進上，這就是CTQ(critical to quality)的識別。

　　秉持著6sigma的理念和做事態度,提升產品和服務質量,首要的一點,就是正確地識別質量關鍵點CTQ。量化是6sigma的基礎,可以通過借鑒6sigma的解決問題系統，來對我們企業的質量改進工作進行一個高層歸納：
　　定義:了解項目和產品基本情況,確定改進目標,制定審計計劃。
　　測量:通過量化的質量指標,收集數據,量化CTQ。
　　分析:分析數據,找出影響產品和服務質量的少數幾個KP（Key Problem）。
　　改進:針對KP確立改進策略。
　　控制:采取具體的行動改進,并維持改進的成果。

　　上述5步驟過程是一種工作思路,具體化成質量管理人員的工作方法和工作內容時,我們可以用一個更概括的定制化術語來描述，就是“質量審計”。以往評價軟件項目質量的一個常用手段,是通過類似客戶巡訪等方式,定性地了解客戶滿意度,這種評估方式,依賴于市場部門的客戶管理人員,不但滯后,而且被動,往往展現的多是已經出現了問題的救火項目或災難項目。而“質量審計”與以往的巡訪等方式最大的不同在于量化、周期性、自省性：
　　量化：指通過Checklist等評估工具對質量指標進行數量級測量。
　　周期性：指每一次質量審計都是一個完整的5步驟過程。
　　自省：指質量審計要建立的是一套以項目團隊自我反省為日常工作方法的主動式的QA過程。

　　三、質量審計內容說明
　
　　（一）質量審計團隊
　　
　　　　　質量審計團隊應當是一個既獨立于項目、市場、開發的團隊組織,又能夠融入這幾個團隊,起到協調和推動的作用。
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　　　　　質量審計以客戶感受為主要關注,而對于提供核心應用的軟件企業而言,項目是為客戶提供價值的最主要的組織形態。

　　　　　綜合上述兩點,質量審計的組織職責就自然而然落在PMO（項目管理辦公室）的肩膀上。

　　（二）質量審計的目標
　　　　　量化項目管理質量，包括整體，范圍，需求，質量，團隊建設等。
　　　　　詳細了解項目制品的質量、bug、產品使用問題等。
　　　　　詳細了解客戶提出的需求當前的應用情況，也就是開發出的需求在客戶處的使用情況究竟如何。
　　　　　評估測試部門提交的測試通過制品在實施過程中的實際情況，作為評估測試工作的反饋。
　　　　　了解當前信息化問題，收集潛在需求。

　　（三）質量審計的可交付成果
　　　　　項目管理CheckList報告
　　　　　產品問題列表
　　　　　需求應用情況報告
　　　　　質量審計總結
　　　　　改進策略
　　　　　質量審計日志

　　（四）項目質量標準體系
　　　　　客服、開發、市場三個協同作戰的部門，關聯點就是客戶項目。產品的完善，客戶滿意度的建立，客戶服務的全過程都是通過項目這一載體來實現，質量審計工作的開展,首先要求軟件企業建立起可量化的項目質量標準，從而為各個項目的質量進行量化評分，才能夠進一步開展看板管理，在不斷的漸進循環中，提升客戶服務質量，完善產品，最終實現市場目標。

　　　　
　　
　　項目質量標準體系是一個包含眾多CheckList的評分體系，標明項目質量因素由哪些可監測指標描述，以及具體指標的度量方法。基本可分為4個方面：項目管理能力(分為8個分支,44個過程分別評估)，項目產品質量(除了bug率,還要關注易用性)，客戶服務過程，文檔體系。各個環節分別具有一個權重系數。大致結構如下：
　　
 
　　以上指標以四種形式進行細分量化：
　　
　　監測表評分法：即通過制定若干Checklist，對考核項進行評分，如項目管理能力這一考核環節中很多指標可以通過Checklist進行量化評分。
　　公式計算法：通過預設的公式對項目過程數據進行監控，如需求的平均響應時間等。
　　專家評判法：一些非具體或者難以量化的指標，由該流程的專家進行評判，給予分數。
　　客戶評價法：客戶滿意度，以及產品的易用性，可以通過設計問卷，由客戶進行定期打分。

　　由于各個項目所面臨的客戶基礎，產品應用基礎，項目團隊能力等都不相同，單純地用一個統一打分體系意義不大，質量審計的最終目的不在于考核，而在于統一各個項目的質量測量指標，通過質量審計，明確CTQ，集中于質量目標的持續改進。考核的基準值來自于每個項目最初的評分，并通過看板管理的方式，跟蹤這些評分的變化過程，使每個項目的評分都能夠良性地上升。
　　
　　結語

　　質量審計的工作方法源于6sigma態度,體現了不斷改進,無邊界以及崇尚學習的企業工作文化。6sigma最基本的一條原理是：與某項工作關系最密切的員工具有最好的條件去改善此項工作。我們的項目質量審計不是要建立一個中情局，或者錦衣衛式的監視機構，而是要推動企業各工作部門建立一種對自我反省的習慣，要求各部門聽取和尊重客戶的聲音，根據客戶的需要不斷地改進我們的工作，質量審計所獲得的改進策略往往涉及多個部門，他們作為一個團隊，共同分析和執行改進，并且把項目質量標準體系作為溝通的共同語言。