引 言

　　自1992年國務院批準零售業中外合資試點區域、現代零售業在中國萌芽以來，已整整過去17個年頭。期間，國內零售產業已經發生、并正在延續著翻天覆地的巨大變化。本文從不斷顯現的零售業態融合趨勢出發，對融合方式、特點以及對信息化帶來的挑戰與機遇進行了探討，并在融合的產業背景下，就信息化解決方案的特征與價值進行了歸納與總結。

一、零售業態融合的產業趨勢

　　2004年，商務部發布了《零售業態分類》國家標準，共定義有店鋪零售業態12種、無店鋪零售業態5種。5年過去，雖仍有新的零售業態被催生出來，如奧特萊斯（Outlets）等，但業態之間的交織與融合卻更為深刻地改變了零售產業的本來面貌，并成為不可阻擋的趨勢與潮流。稍加留意，我們就可以看到：

　　·在同一幢商業樓宇中，1－4層經營百貨，地下1層經營超市，5層是醫藥、家電、家具等連鎖專業店，6層則是用于出租的餐飲娛樂店鋪，而整個樓宇的出資方、經營方則是同一家零售企業；

　　·超市門店深入社區，營業面積縮水，服務時間卻延長至深夜，擠占了原本屬于便利店的生存空間；

　　·大型超市采用柜臺銷售或開架面售的形式，經營服飾、鞋類、箱包、禮品、化妝品、家電等高端商品，從而深深楔入百貨店的傳統領地；

　　·曾明確將租賃作為核心經營方式的購物中心，也開出了自營的百貨主力店，以期引導和掌控整個商場的客戶定位和經營方向；

　　·統一采購、配送以及結算原本是超市、便利店們的專利，現在連鎖百貨店卻正悉心仿效，以期提升經銷商品比例，并降低采購運營成本；

　　·眾多百貨店、超市紛紛開出“網上門店”，開展B2C電子商務，在線進行無店鋪零售，且產生的銷售額、毛利均極為可觀。

　　人們不禁驚呼，零售業態間的邊界還存在嗎？零售企業經營的邊界還存在嗎？而這些變革，對于零售企業的信息化建設，又將帶來怎樣的挑戰和機遇？

二、零售業態融合的方式及特點

　　縱觀零售業態融合的多種方式，綜合概括可分為內涵式融合、外延式融合等兩大類。

1、聚焦于顧客體驗的內涵式融合

　　內涵型融合是指零售企業對多種零售業態進行統一規劃、建設、招商和運營管理，使得業態間相互補充、相互促進，從而大幅提升顧客價值、豐富顧客體驗。內涵型融合秉承的是顧客視角，強調以顧客為中心，面對同一目標顧客群體的購物需求，提供一站式購足的服務，實現最佳效用、最高性價比、方便快捷、舒適愉悅等核心價值。具體方式包括：

　　·同址多店式經營：多種零售業態在地理位置上高度集中，位于同一商圈、乃至同一商業樓宇中，顧客得以同時享受多種零售業態的差異化服務，達到自己的購物目標。例如，多家零售企業均將百貨店、超市、專業店與餐飲娛樂場所等合址建設，并進行統籌管理。

　　·趨同的經營手法：在貨品陳列、商品定價、賣場管控、倉儲物流、物業管理等多種業務職能上，各種零售業態的經營思路、方法、工具等，不斷地相互借鑒、取長補短，在保持自身特色的同時，也融入他人的優點和長處。

　　以促銷模式為例，滿減、滿贈、抽獎、限量特價銷售、折上折、聯合展銷等原為百貨特色，現在超市也十分常見；而買A贈B、免費試用品嘗、可變折扣、捆綁折扣等本是超市專長，如今也時常被引入百貨促銷。

　　·統一的顧客體驗：在融合化經營并鎖定相同客戶群體的前提下，零售企業對顧客資源進行集中式管理，并為顧客提供跨業態的周到服務和整體優惠，使得顧客體驗一致化、滿意度最大化。

　　以客戶卡管理為例，一位持有某零售企業VIP卡的顧客能夠在百貨店、超市、專業店、餐飲娛樂等店鋪中均獲得更佳的優惠和服務；不僅如此，消費后獲得的積分能夠在不同業態間進行統一積存、交叉使用、靈活折算，并且多種促銷活動能夠跨業態地開展，從而大大增強了該顧客對于零售企業的認知度、滿意度和忠誠度。

2、聚焦于財務績效的外延式融合

　　外延式融合，指零售企業以控股公司、區域性管理中心、事業部等組織形態，實現跨業態、跨區域的綜合化經營。外延式融合秉承財務視角，旨在促進資本配置的最優化，并分散經營風險，提升資本回報率，且從客觀上也推動了零售理念、零售經驗的廣泛傳播與借鑒。具體方式包括：

　　·綜合化零售集團的形成：集團公司以資本為紐帶，掌控多家下屬企業，實現多種業態的并行運營，并高度強調以財務指標為尺度來評價各企業的管理績效。

　　最典型的例證莫過于國內零售巨頭百聯集團，通過旗下的多家上市公司，廣泛涉足百貨店、超市、大型超市、便利店、購物中心、專業店、專賣店和飲食店等幾乎所有的零售業態。在國際上也早有先例，如沃爾瑪的經營跨越9種零售業態，家樂福有5種，麥德龍有8種等。

　　·實體與虛擬零售相結合：零售企業充分運用已具備的競爭優勢，依托于建成的招商、采購、配送、結算等業務平臺，開展網上營銷、在線銷售與支付，并可由實體門店開展上門送貨，以期進一步強化規模杠桿，把握網絡經濟的重大歷史機遇，從而跨越了國家標準中有店鋪與無店鋪零售業態的界限。

　　以素有“中國超市第一網”之稱的聯華OK網為例，現已發展有800多萬會員，同步經營1.5萬種商品，實現年凈利潤超過1600萬元。此外，幾乎所有的知名零售企業均建立了自己的門戶網站，并視之為企業營銷的主陣地。

　　·急速擴張的連鎖模式：幾乎所有的零售業態都積極采用連鎖經營的模式，從而強化品牌建設，追求規模效應，復制成功經驗，并優化財務指標。

　　嚴格地講，連鎖經營是零售業制，而非業態，與企業的組織結構、權限分配等要素相關聯，與單店經營相對應。超市、大型超市、便利店等快銷品業態，由于毛利率較低，必須依托規模、降低成本才能生存發展，因而與生俱來地就具有連鎖經營的基因。而傳統的百貨店、購物中心等業態由于有著較高毛利率，因此多采用單店經營，有些企業雖然在品牌上是統一的，但實際門店經營卻高度獨立，并沒有真正實現連鎖化。

　　但近年來，百貨店、購物中心等紛紛加快了連鎖進程，實現區域乃至全國范圍的布局與擴張；與此同時，也正不斷加速協同運營模式的努力，進一步增強總部管控力度，逐步實現分中有統、統分結合的新模式。例如，山東煙臺振華集團，逐步發展出百貨、家電、超市三種業態，分總部和層級架構的組織和管理形態，并通過并購加速拓展，雄據山東一隅。

三、零售業態融合為信息化帶來的挑戰與機遇

　　無論是內涵式還是外延式，零售業態的融合帶來了極為多樣、靈活且富于變化的運營模式，使得零售企業的業務形態、管控機制在時間、空間上自由延展，一切變得皆有可能。

　　對于零售信息系統，對于信息化解決方案的供應商，零售產業重大而深遠的變局究竟意味著什么？由此，引出了幾個關鍵命題、重大挑戰：

1、單業態產品還是多業態產品

　　傳統上，針對某個零售業態而開發為其所專用的軟件產品，實現對進銷存的管理，似乎是天經地義的事情。但當某位信息經理在試圖統籌管理多個零售業態的時候，他就必須精通多種彼此無關的產品，并習慣于在不同產品間不斷地切換，這無疑造成了很大的困擾與不便。并且，遵循單業態產品理念的供應商也將無法向跨業態經營的零售客戶提供整體的信息化解決方案。

　　但如何能夠抽象出多種零售業態所共有的部分，從而形成具有廣泛適應性的軟件產品？如何克服產品間集成的難題，以功能融合、數據融合來應對業態融合？如何使得產品的應用知識、使用體驗能夠跨業態地得到共享？

2、單一管控體制還是多元管控體制

　　過去的零售管理軟件一般只面向某種相對固化的管控體制，例如總部—門店制，或者單店制，并將功能與權限劃分與管控體制綁定，因而產生總部功能、門店權限等設定。

　　但在融合后的產業環境中，管控體制極為豐富多樣，典型現象是出現了多級總部體制，例如，集團總部－大區總部－地區總部－城市總部－門店。尤其是，這些管理層級、隸屬關系會不斷根據經營需要進行動態的調整、改變，經營人員也時常跨組織調動。

　　如何使得信息系統具備靈活調諧的能力，良好適配于多元管控體制？如何在高度復雜且快速變化的管控體制下，做到業務不受影響、數據和權責不會紊亂？

3、集權式設計還是分權式設計

　　在組織管理的金字塔中，定義與分配管理權限存在集權與分權的兩極設計：絕對集權指權限高度集中于總部，例如超市總部進行統一采購、統一配送、統一結算，而超市門店處于被動的從屬地位；絕對分權指權限高度分散于門店等一線零售組織，例如百貨門店進行自主招商、自行結算，而總部不多加以控制。

　　應對零售業態的融合發展，絕對集權或者絕對分權都是不足夠的：過于集權，則門店經營無法適應當地的商業環境、客戶需求、競爭要素的變化，而且也無法激發門店的主動性、積極性：過于分權，則總部對于門店經營狀況無法有效管控，連鎖也就失去了意義。

　　因此，零售企業會在平衡中有所取舍，確立有所集權又有所分權的制度設計，并不斷在實踐中予以豐富、完善。那么，信息系統又應如何協助企業進行權限管控，使之精確而不繁瑣、貫徹原則而不失彈性，從而適配集權與分權的動態變化呢？

4、數據分散還是數據集中

　　數據是信息系統的核心和業務功能的基礎，在分布式零售應用系統中，數據是隨著應用而分散存儲的。應用系統間可能共享一部分數據，進行有限的信息交換，但由于運營數據往往處于高速變化之中，因此信息交換總是不夠準確、充分、及時。

　　問題隨之而來，分散的應用與數據造就了信息孤島，嚴重阻礙信息按照本身的業務邏輯在組織內流動，同時為了匯總、校驗數據產生了大量的手工作業，增加了企業運營成本，仍難以為企業的經營管理者提供有效的管理輔助信息。在多個組織層級并存的背景下，客觀上也增加了數據弄虛作假的可能。

　　由此，是否應當以及如何實現數據的集中與整合？如何通過對數據的深度挖掘，實現海量零售數據的智能分析和評估，從而推動企業向科學化零售的方向邁進？

5、功能主導還是流程驅動

　　傳統的零售信息系統更多地致力于提供強大的業務功能，以支持各種應用場景，但與用戶真實的辦公環境與業務過程是脫節的。因此，當某項業務任務需要眾多角色的分工與協作時，就必須產生許多系統外的溝通，可能效率低下，甚至難以完成該項任務。

　　在單體經營或高度集權的組織中，由于操作人員在地理上往往在一起，溝通協作都比較方便，這樣的狀態尚可以忍受。但當跨地域連鎖成為常態時，需要多人按照一定時序、自發登錄系統而完成同一項任務，變得十分困難和缺乏效率，極易造成信息化瓶頸。

　　流程驅動下的信息系統將幫助企業走出困局，這使得系統不僅對業務結果進行記錄，也能夠對業務過程進行串接、管理和監督。那么，如何以流程為“紅線”連起功能的“珍珠”？又如何實現信息系統由流程驅動，并將零售企業打造為面向顧客的流程化組織？

四、下一代信息化解決方案的特征與價值

　　匯總上述討論，我們能夠看到，零售業態融合已給信息系統建設帶來嚴峻的挑戰，然而機遇總是與挑戰并存，新的商業命題、應用環境也為下一代信息化解決方案的孕育與創新搭建了至為廣闊的舞臺。

　　海鼎正致力于研發下一代信息化解決方案，以充分應對由零售業態融合所帶來的挑戰與機遇。下一代信息化解決方案將具備以下的核心特征與重要價值：

1、嚴整、強大且模塊化的功能架構

　　以軟件產品模塊化、組件化的研發方式，形成豐富、完善的產品功能架構，并能夠根據產業趨勢、業務需求而不斷地發展、演進。

　　功能模塊的劃分嚴格依據零售業務過程，并面向業務職能，相對獨立，可靈活部署。單個模塊功能強大，覆蓋與該職能相關聯的各種業務邏輯及其組合，從而能適應于復雜多變的應用場景。以合同管理模塊為例，將綜合支持聯營、租賃、經銷、代銷等主要經營模式及其細分模式。

　　從而，通過功能模塊間的自由組合、模塊內的動態配置，能夠實現對多種業態、多個零售企業差異化的功能需求、界面要求的適配與定制。

2、自主靈活的組織模型與權限設定

　　面對融合業態及連鎖經營的需求，所定義的組織模型能夠彈性適應復雜的管控層級變化，并充分涵蓋門店之上的多級總部組織、門店之下的多級賣場組織，以及貫穿于多級組織之間的職能部門。在此基礎上，進一步實現對業務發起、授權、審批、稽核、報表等系統權限的精確控制，并采用業務功能與組織角色相分離的方式，靈活適配于不同的管控體制。

　　由此，系統中設定的組織模型將是現實組織的真實體現，同時彈性地支持絕對集權、絕對分權，或者集權與分權相平衡的權限設定準則，實際組織中人員能夠與系統中的功能群組的角色建立起一一對應的關系。

　　比如，系統將支持在同一家百貨門店中，集團總部對國際品牌進行招商與供應商管理，區域總部負責國內一線品牌，對于國內二三線品牌及本地品牌則由門店自主管理，而這三級組織將共享同一組功能模塊，通過劃分不同的功能群組以區分其各自的責權范圍。

3、形式多樣、準確一致的數據集中

　　通過IT集成的努力，將原本被應用、地域、時序所分割的業務數據進行有效整合，并實現集中管理、統籌分析，從而克服信息孤島、數據條塊分割的局面。并且，充分考慮零售業務需求、系統處理&存儲能力、通信網絡等約束條件，數據集中在技術實現方式仍可多種多樣，更多地是在邏輯上做到同步、一致，而物理上仍允許分布式存儲、獨立操作，并采用不同等級的容災備份策略。

　　這樣，對零售企業最寶貴的經營數據實現了有序化、共享化、協同化集成，進而實現信息資源最優化配置，并為拓寬信息資源應用領域和進一步挖掘信息價值打下了堅實基礎；另一個方面，也大大增強總部對于零售一線情況實時準確的把握，提升了集中管控的能力。

4、最佳實踐與個性定制相結合的業務流程

　　以業務流程來串接系統功能，從而得以高效、協同地完成各項零售相關任務。不僅如此，系統內置的標準化業務流程將充分沉淀領先零售企業的最佳實踐經驗，從而引領系統使用者向標桿企業的學習與靠攏。同時，由于企業的定位不同、起點各異，業務流程又必須通過流程引擎進行個性化定制，才能充分滿足實際業務的需要。

　　如此，將實現流程的共性與個性相結合，使得信息系統既全面貼合企業實際業務的需要，又不斷推動業務的改善，并確保信息系統隨管理需求而變。以審批流程為例，每個企業所需的節點、人員與時序均不一致，因此可在統一的審批流程模型和角色定義的基礎上，通過流程定制的方式，靈活增減評審節點數量、人員權限與先后次序。

5、商業智能的業務報表與數據分析

　　信息化建設的終極目標，并非僅是完成業務操作，及積累操作數據，而是希望將這些數據轉化為信息，將信息轉化為知識，并最終以知識來協助、支持經營決策。

　　因此，下一代信息化解決方案將能夠在海量數據的基礎上，通過數據查詢、統計分析、報表呈現等步驟，實現跨多級管理組織、跨多種零售業態的綜合數據聯機處理，并形成嚴整完備的KPI定義、測算與參考指標體系。

　　通過準確、及時、智能化的報表與分析，經營者得以快速洞悉市場變化、顧客偏好、競爭形勢，并及時出臺對應舉措，以幫助企業促進銷售、加強與顧客溝通、提升服務品質、加速新舊商品更替等，從而以信息化成果牽引零售業務發展，實實在在地為企業創造價值。

6、面向未來的信息技術基礎架構

　　現代IT技術日新月異，下一代信息化解決方案必須立足于充分先進的信息技術基礎架構，才能有未來長遠的發展與進步。

　　考察全球的IT技術潮流，B/S架構已是無可爭議的發展方向，而Java EE也已成為開發跨底層平臺應用的最佳選擇。而傳統上，相比C/S界面，瀏覽器的人機交互能力不足曾是制約B/S發展的重大瓶頸，現也隨著瀏覽器的不斷變革，得到了根本性的解決。

　　可以預見，未來基于Java體系和B/S架構，用戶只需使用瀏覽器，即可以多種接入方式訪問系統，操作體驗將高度便捷、協同與舒適，同時也將大大降低客戶端電腦負載，減輕系統維護與升級的成本和工作量，從而降低了信息系統的總擁有成本（TCO）。

五、總 結

　　概括全文，海鼎將致力于把握零售業態融合所帶來的信息化機遇，始終為零售企業打造強大、靈活、可持續發展的整體信息化解決方案。解決方案架構的示意圖如下：

圖1  下一代信息化解決方案的整體架構

　　通過下一代信息化解決方案的理論與實踐，海鼎將持續為零售企業創造高價值，推動實現零售科學化，并全面提升企業績效，從而以“信息化引領流通進步”，真正實現“數據是基礎、信息是核心、決策是關鍵、效益是目標”的宏偉藍圖。