二、門店服務的方式

　　零售業態能給顧客帶來哪些門店服務呢？首先是經營商品。將各種商品帶到顧客的身邊，使顧客方便地滿足自己的需要，這就是商品銷售服務。它其實是商品轉移的一種服務方式。此外還有送貨上門服務，通俗的叫法是外賣。這種服務節省了顧客的時間也為顧客提供舒適；快餐服務，在便利店有熟食加工等，顧客可以得到美味的食品；預購服務，通過在門店進行目錄商品的篩選，預購心儀的商品；便民服務，如洗衣、打氣、傳真等。方便顧客完成自己不方便做到的事或提供方便的工具。還有充值、兌獎等增值業務提供的增值服務等。這些項目都給人們的生活帶來方便和新的不同感受。圍繞這些服務方式，我們可以做的有很多，空間也很大，各種服務方式都可以派生出多種多樣的服務內容，真正成為老百姓生活的好幫手，好朋友，融入到人們的生活中去。這些門店服務已成為一根根紐帶將顧客和商家緊密地捆綁在一起。

三、當前應用的門店服務項目

1、上門服務

　　最常見的就是送外賣服務了。顧客只需一個電話商品便送到手上。實際上我們還可以做其他的上門服務，如工具租用、上門取快遞件、上門取衣代洗等。讓顧客足不出戶也可以完成各種麻煩的事宜。對于那些生活行動不便的人，是非常貼心周到的。

2、增值服務

　　增值服務主要是虛擬商品的銷售，如話費充值、定單代付、信用卡還款轉賬等業務。通過在門店的操作，可免去銀行或相關單位排隊的苦惱，在方便顧客的同時也對銀行等單位節省了大量社會資源。商家也可從中獲得增值收益。

3、預購服務

　　預購也可以看作是訂購，即顧客購買的是不能馬上得到的商品。這些往往是市面上較少見的或價格較優惠的商品。因此預購服務適合于兩點：稀有緊俏商品的購買和團購批發業務。門店作為銷售終端，提供給顧客商品展示和團購湊份的機會。大大降低顧客的選購時間和購買成本。

4、兌獎服務

　　當前最普遍的兌獎服務就是大家常見的體育彩排刮獎（各地體彩、福彩對出的刮刮卡即開型彩票）。這些兌獎服務給人們帶來了刮獎的樂趣，也給門店帶來了可觀的收益。其實兌獎服務我們還可以延伸得更廣泛。現在許多商家和企業都在搞會員返利、積分兌獎等活動。如移動的積分兌獎、淘寶的詢價兌獎等，以前都需要顧客或者會員到指定營業廳去兌獎，而且兌獎金額不大，使活動的效果大打折扣。而現在我們可以結合終端門店的網點優勢，讓顧客直接在門店兌獎。顧客可以在門店兌換獎品（一般為門店銷售的商品）、也可以是代金券（同樣代金券在門店使用掉）。這樣既方便了顧客兌獎，也使活動企業將優惠落實到顧客，使活動產生了應有的效果。間接地也提供了門店的銷售機會，增加門店的收益。

5、便利服務

　　便利服務主要是給顧客提供方便，如自行車打氣、收發傳真、地圖指南等提供了顧客相關便利工具，又如代洗衣、禮品代郵、機票預訂、車輛維護等等，都解決了顧客生活中的很多煩惱，提供了方便。

四、信息系統對門店服務項目的支持

　　前面講述了如此多的服務方式和項目，小小的門店是否能承擔得起這么多功能呢？如果單純依靠人和電話是很難完成的，就算能完成代價也很高。信息系統能起到大力支持的作用。信息系統能將顧客、門店、總部、服務商、供應商、物流等各方面的信息進行整合和銜接，利用手機、電子地圖、網站、廣播等多種途徑幫助實現各項服務。

　　如上門服務，顧客使用的最多的就是電話。顧客打電話到門店，在高峰期，門店接電話往往是應接不暇手忙腳亂顧此失彼，很容易拿錯商品，或者遺忘，也很可能記錯地址，增加了成本，浪費了時間。在外賣過程中會碰到各種各樣的問題。這時候，系統可以搭建外賣平臺，顧客可以在網站上下定單。一方面顧客可以選購到更多的商品，且不容易定錯商品。另一方面，可能會產生更多的銷售機會，對于新品、促銷品的推動宣傳也是很有幫助的。在支付方面，顧客也可以選擇網上支付或者貨到付款。網上支付省去了找零的麻煩，也可以結合銀行卡或者CRM儲值卡的使用。對于門店來說可以通過網站信息提醒或者手機短信等方式獲得門店的外賣信息。一方面節省了成本，另一方面也大大提高了外賣的準確性。對于總部來說，還可結合會員營銷。外賣電話可以自動生成會員號，系統自動記錄會員地址等信息，作為參考會員消費的分析依據，對于將來的促銷活動及會員營銷都有很強的針對性和準確性。

　　對于增值服務，項目非常繁多，有移動、聯通的充值，網游點卡的購買、支付寶定單代付、賬戶充值等。門店在前臺的操作和選擇是繁瑣的，這往往占用了收銀員較長的時間。在系統的支持下可以轉變為自助服務。其實這些增值服務都是一種線下支付的操作方式。那么可以通過自助的方式在網站平臺上選擇自己相對應的服務需求生成唯一的支付碼。收銀員只要輸入支付碼即可以了解到顧客的需求，收取對應的金額即可。這種自助式服務也可以同網上支付來實現功能，更高效快速地完成客戶需求。在支付方面對于商家推出的CRM儲值卡將是很大的機會。商家推出的CRM儲值卡的弱點在于可選擇性有限、支付不便。但優勢在于CRM儲值卡是本地的商家銷售給本地顧客的，對于顧客的信任度上是很強的，且金額不高小額消費，顧客在安全性上相對于網銀支付是更有信心的。如果儲值卡的推廣和應用能得到有效的發展，這無疑是給商家帶來了巨大的流動資金。以支付寶為例，僅淘寶的日銷售額就幾億，絕大部分采用支付寶交易。那么通過支付寶所產生的現金流是相當可觀的。為了減少支付的繁瑣，以及逐步建立起來的對支付寶的信任，越來越多的顧客會預存錢到支付寶賬戶中便于購物支付。隨著客戶群的不斷增大，這個數字是無法想象的，由此帶來的財富效應也是難以預估的。

　　對于預購服務，可以通過信息系統搭建網絡平臺。比如訂購緊俏的限量商品。可以依賴商家的采購渠道優勢。對于團購更是有發揮的空間。我們可以看到以前在易趣、淘寶上曾經都有出現過團購或者拼客這樣的詞匯，這無非是積聚較多的人形成對同一類商品較大的購買量，以低于市場價進行集中采購。但信息收集和物流成本往往是很大的問題，使團購得不到很好的應用。但如果我們利用信息平臺和門店網點優勢就可以很好地解決這兩個問題。顧客可以在商家的網站上參加團購，當超過團購量后即可進行采購，解決了信息方面的問題；在物流方面，利用網點優勢，集中采購后分貨到各門店網點，顧客去門店收貨即可，解決了物流方面的難題，相信零售連鎖店在這方面會有較大的優勢。積聚人氣收貨便捷是連鎖店服務顧客的一大特點。另外，該服務也可以應用于批發業務。通過網站，總部的營銷隊伍可以直接在網上做批發業務。針對單位集團等推廣團購批發業務，對總部的出貨是一個補充。

　　對于兌獎服務，信息系統更是可以發揮巨大的作用。對于活動方，只要給活動對象通過手機短信等方式發送兌獎碼等相關信息，顧客即可直接在門店通過兌獎碼在門店進行消費。通過信息系統驗證兌獎碼的有效性。一方面，活動商家能以較低的成本將活動返利準確地發給各個活動對象，商家本身也節省了大量的發卡發券的工作量和物資成本。從效率上、成本上、易用性上都相對于傳統的兌獎返利等活動有較大的突破。事實上，在兌獎的過程中也可以給客戶帶來很大的娛樂性，讓顧客享受到了兌獎的快樂。而且將門店商品作為兌獎禮品實用性也較大。顧客有快樂、活動商家有效果、門店有收益，三贏的結果何樂不為？

　　對于便利服務，可以通過網站、短信等方式配合門店的操作。如顧客在網上訂購機票，生成條碼在門店付款。顧客的洗衣或者預購到貨后可以通過短信通知，電子地圖結合GPS等應用可以方便顧客找到附件的門店網點取件等。

　　總結以上：以門店網點為顧客服務的結點，以系統支撐自助服務為主要操作方式，打造出以門店為中心的居民生活服務中心。通過信息系統的應用加深拓寬對顧客的服務面，幫助顧客解決生活中的難題，提供顧客方便。讓服務深入人心，成為人們生活的好幫手。

五、未來門店服務系統的展望

　　隨著科學技術的不斷發展。以信息為載體，服務更智能化自動化將是未來發展的方向。以改善人們的生活質量為目標，通過對顧客的消費習慣、生活習慣的數據收集和分析，從被動的信息服務接收平臺轉變成智能化主動服務平臺。在BI和AI方面都會做出更大的突破。相信有一天我們不用再為三餐吃什么而發愁，不怕忘記東西沒買，不擔心無規律的生活影響我們的身體健康…所有這些都會由信息系統為你想到，由門店為你服務到。那時候的零售，將是另一番全新的景象。