聯商網消息：今年天貓雙11從“光棍節”變成“雙節棍”。10月21日啟動預售，消費者可分兩波購買，分別是11月1日-3日以及11月11日，比往年多了3天。消費者在11月1日就可支付尾款，提前10天收貨。

作為一年一度最重要的全球狂歡季，商家也提前進入作戰狀態。消費需求在短時間內迸發，交易額飆升，商家后臺的咨詢量也隨之猛增。

消費高峰期，服務質量決定著品牌形象，也直接影響品牌交易額增長。關鍵時刻，近20家天貓頭部商家在一個月內紛紛和阿里巴巴集團客戶體驗事業群(簡稱：阿里CCO)達成深度合作，將服務交給了阿里。

天貓雙11背后的服務資源難題

時隔一年，青島澳柯瑪電子商務有限公司口碑管理部總監丁宇還清晰記得去年天貓雙11場景。

11月10日22:00，后臺咨詢量突然呈幾何式攀升;23:00，服務量進入超負荷階段，丁宇準備的雙倍客服人力竟顯得有些吃力。

11月11日00:00，手心微微冒汗的他在公司各處尋找還在加班的同事;1點，澳柯瑪整個電商部都投入到客服工作中，包括睡夢中被電話叫醒的幾位同事。

“焦頭爛額”，這是丁宇對去年天貓雙11之夜的總結。集全體人力度過咨詢高峰期后，發現實際投入的服務人力資源幾乎是日常4倍。

澳柯瑪雙11啟動會，圖片由受訪者提供

深圳創維-RGB電子有限公司電商中心運營督導林玉祥對此也頗有感觸。

每逢天貓雙11，林玉祥都會委托第三方公司在人力資源服務市場尋找兼職客服，提前1-2月培訓，只有經過培訓的兼職客服才能參加天貓雙11，淘汰率在50%左右。

數據顯示，目前國內客服人均成本在6-8萬之間。對講究效益的企業來說，服務人力資源一直是個難題。

“大促期間咨詢量猛增，客服需求量大，但日常沒那么多咨詢量，沒必要安排那么多客服。”林玉祥說。天貓雙11從“光棍節”變“雙節棍”，對商家能力提出了新挑戰。

不過，丁宇和林玉祥卻沒那么擔憂，今年他們找到了新的解決方案。

把服務交給阿里

林玉祥第一次聽到FBT(天貓官方服務團隊)是去年年底。身邊同事告訴他，這是阿里CCO為商家提供的一站式服務解決方案的項目，當時他并未多想。

今年上半年，突如其來的疫情讓重視線下的家電行業蒙受打擊，行業流行語從激情銷售吶喊變為“業績不下滑就算贏”。擔憂中，家電企業紛紛將經營重心轉移到線上。

8月，林玉祥想起了FBT。公司內部多輪評估后，創維決定入駐。

據林玉祥透露，去年創維線上線下渠道占比接近1：1，疫情期間線上渠道增長明顯加速，占比超過了線下渠道。如何快速提升線上服務質量成為家電企業重要課題。

創維雙11啟動會，圖片由受訪者提供

澳柯瑪入駐FBT的時間和創維接近。國慶節期間，丁宇和FBT團隊開了好幾場視頻會議。每家品牌都有一套自己的服務體系，在把服務真正交給FBT前，品牌需要和FBT打通服務系統。

超乎丁宇預計，不到一個月時間里系統就打通完畢。“沒想到這么快。”

系統打通后的改變是顯而易見的。例如，退款流程明顯減少了，系統智能審核后自動處理，過濾了不必要的環節，大幅提高了退款速度和消費者滿意度。同時，借助FBT數據分析能力，澳柯瑪對今年天貓雙11期間的服務量有了準確預期。

“FBT能和商家系統快速打通，依賴的是技術沉淀和成熟解決方案。”阿里CCO商家賦能總監郭坤坤說。阿里CCO有20多年服務數據積累，結合阿里產品、技術、數字分析等多方面能力，形成了一套數字化服務系統，幫助商家降本增效。

在服務人才市場，阿里CCO已經形成了集校企、政企、客服縣、云客服等多種社會人力資源為一體的服務協同調度系統，既能幫助商家免去日常不必要服務人力成本浪費，又能在大促期間保障商家服務質量。

1% 逆向交易額增長

“逆向增值，這是創維最終決定和FBT達成深度合作的原因。”林玉祥坦言，從長遠發展來看，品牌更看重的是數字服務帶來的逆向增值能力。

據悉，阿里CCO去年在部分FBT合作商家中進行逆向增值試驗，表現好的商家可通過服務逆向提升1% 交易額。

以其中一項“退款挽回”功能為例。用戶發起退款時，智能識別系統會根據用戶退款意圖，分場景提供解決方案，第一時間關懷、挽留用戶。

“消費者都下單了，如果這時服務沒跟上，最終導致訂單流失，造成前期營銷、運營等各類成本的浪費，是很可惜的。”丁宇說。

郭坤坤透露，經過一年探索，有商家已達到5% 逆向交易額增長。天貓雙11期間，該服務預計為2000多家天貓旗艦店實現3億逆向增值。未來，增值服務還將增加激活靜默詢單、會員運營、資損防控等多項功能。

“市場競爭激烈的當下，所有企業都在突破自己。我們相信未來差異化服務、增值服務一定能為企業創造新商業增長點，體驗會成為商業核心競爭力。”郭坤坤說。