圖/聯商圖庫

過去三十年里，中國零售市場的發展潮起潮落，風云變幻，有多少新品牌快速崛起，就有多少“童年回憶”，成為歷史。但是無論城頭如何變幻大王旗，有一家企業始終不斷前進，不斷進化。

這是剛剛三十而立的蘇寧。

從30年前一家面積僅有200平米的空調專營店起家，到持續引領專業零售、連鎖零售和互聯網零售等不同階段，再到今天成為一家領先的智慧零售服務商，蘇寧的三十年可謂一部豹變史。 

成功的企業各有各的不同，在著名財經作家吳曉波預見2021演講中，他把蘇寧的發展模式看作大公司“中國式轉型”的全新范式。

吳曉波認為，三十年來蘇寧通過組織再造的形式，“刀刃向內、自我破壞”，強力植入了互聯網基因，同時不斷嘗試激烈的模式創新，打破了績效主義的“大公司魔咒”。如今再將專業能力迭代為賦能服務能力，繼而形成新的平臺級優勢。

從這個角度來看，探析蘇寧過去三十年來的成長歷程，對準確把握中國零售業發展的基本規律，和進一步探索零售業可持續發展的有效途徑，都具重要的現實意義。

從0到N，步步為贏

三十年河東，三十年河西。對于一個人如此，對于一個企業亦如此。

然而，無論在過去的互聯網渠道革命中，還是在智慧零售浪潮中，老牌零售巨頭的蘇寧，似乎都做到了自如應戰，并不斷新生。

2020年4月30日，蘇寧易購位于南京新街口的20歲老店，以一種特別的方式“云開業”。僅僅58秒后，店內實時銷量榜就定格在了“累計銷售破1000萬”。

這一成績刷新了這座中華第一店的千萬銷售達成速度。在家電、3C、生活電器等商品熱賣的同時，金枕頭榴蓮、小龍蝦、奇異果、土雞、SK-II神仙水等快消產品快速突起。蘇寧云店小程序、蘇寧社群和蘇寧易購APP新街口旗艦店，則成為了拉動千萬元銷售額的強大引擎。 

當時間來到當年5月1日8點18分，蘇寧易購新街口店正式開門迎客時，它成為了首個智慧生活體驗中心，為消費者帶來全新場景體驗的同時，也給蘇寧帶來了新的更大的可能。

作為“場景零售”的標桿店，蘇寧易購新街口店打造了數十個場景體驗中心，覆蓋近百個全球主流品牌產品。同時打破了時空限制，實現24小時全類目出樣。消費者可以通過智能屏“云貨架”實現線上線下、到店離店購買產品，通過小程序、社群、直播等互聯網工具開啟全新購物體驗。

公開資料顯示，蘇寧易購新街口店自1999年12月開業以來歷經20年累計200多萬會員。

中華第一店，是中國家電零售變革發展的縮影，每一次變化升級，都是一個時代的見證。

 一個門店的迭代史，也是一家企業在零售商業大潮中不斷進化的縮影。

蘇寧在創業歷史中，總共經歷了三次大的轉型。

早在1998年全國開始房改時，嗅覺靈敏的蘇寧就緊跟趨勢，開始實施二次創業，砍掉50%的批發業務，向綜合電器連鎖經營轉型，開啟了企業的第一次轉型。

次年開業的南京新街口店，也由此成了蘇寧電器，從空調專營轉型到綜合電器全國連鎖經營的標志。 

到了2009年，在全球金融危機背景下，蘇寧易購開始試運營，互聯網轉型之路由此開啟。這家在當時擁有941家店面經營規模的商業流通企業，開始革自己的命。 

在2013年，經過對互聯網轉型的探索后，蘇寧電器更名蘇寧云商，確定了線上便利與線下體驗結合的“O2O模式”，提出要做“電商+店商+零售服務商”。 

2016年，在行業開始往線下融合轉型的時候，當時已經完成“互聯網+”轉型的蘇寧，則拋出了“未來零售就是智慧零售”的觀點，加速擴張線下。 

2017年，蘇寧對外發布未來3年的“大開發”戰略，即2018年新開5000家店；三年內實現15000家店、2000多萬平方商業實體的落地，店面總數近2萬家。

數據顯示，截至2020年底，蘇寧零售云門店數量已由2017年的7月1日的1家店，增長至8000家，今年4月單月開店413家，第二季度開店1093家，開店速度呈現爆炸式增長。

效益也在同步提升。比如在小丹陽鎮的一家門店，2020年11月1日至11日，銷售達69.69萬元，同比增長超130%。 

事實上，今天的蘇寧早已不再是一家單一的連鎖電器賣場，而是一家真正意義上的全場景的零售巨頭。線上擁有蘇寧易購，線下擁有蘇寧云店、蘇寧零售云、家樂福、蘇寧易購廣場、蘇寧小店、蘇寧極物、蘇寧紅孩子等。

從專業店到全品類，從南京到全國，從實體店到全渠道，從傳統經營到智慧零售，從一家店到一萬多家店。 

有說法稱“中國零售史，半部看蘇寧”，它的每一個動作，注定成為了行業關注的焦點。

對于蘇寧現象，在吳曉波看來，這家中國最大的流通企業，之所以能夠做到步步為贏，是因為每一個十年要做什么都非常清楚。

什么是終局思維，這就是。 

以一種以始為終的前瞻性思維，“從哪里來”的同時就知道要“到哪里去”，而“怎么去”的問題是鉚定一個又一個階段性目標，用日拱一卒的精神步步為贏。

下一個十年，蘇寧到哪里去？

站在下一個十年的新起點，蘇寧再次發起新的革命。

2020年7月，蘇寧明確提出要聚焦零售主業，宣布在下一個十年由“零售商”升級為“零售服務商”，做“云網萬店”。

這意味著，蘇寧要把自己的供應鏈、物流、場景、金融和技術五項服務能力，開放賦能給產業生態中的中小微商家。 

在這個過程中，你可以發現蘇寧此前的一系列動作都頗具前瞻性。

跟縣鎮青年合作零售云，在城市布局蘇寧小店，收購家樂福補充除家電外的其他品類。 

另一方面，將眾多空間跟直播生態做對接，比如趣逛逛，就是將現場零售空間變成直播場景化空間的典型樣本。 

這樣做的大背景是，在商業邊界進一步溶解的新消費趨勢下，不同角色之間的分工及相互賦能，成為了提升整體效率的必然。作為承上啟下的關鍵角色，蘇寧需要不斷夯實并輸出場景、供應鏈、物流、金融、科技等核心能力，來賦能產業生態中的中小微經濟體。

在張近東看來，蘇寧的戰略布局，是一個從渠道到場景、能力，包括很多配套資源的布局，它實際上是在打造一個生態。 

數據顯示，自2020年7月，蘇寧各項業務發展逐步凸顯。新品類活躍度持續提升，外部商戶在蘇寧的賦能下取得了高增長；下沉市場快速突破，零售云新開門店2700多家；創新業務快速凸顯，僅家樂福到家業務銷售規模就同比增長超30%；物流基礎設施持續升級，倉儲及相關配套面積已達到1200萬平方米。 

可以看到，以商業零售為主業的蘇寧，三十年里一直在從專業電器零售向全渠道、全場景、全品類發展進行探索，并由此構建了線上線下、從電器到快消和百貨的全場景零售能力和網絡。

易經有曰：大人虎變，小人革面，君子豹變。

所謂豹變其實是一個由弱到強的漸變過程。縱觀蘇寧30年，從電器連鎖到云網萬店，正是因為敏銳而準確的把握住了零售市場的每一次變革，才能不斷獲得新生，持續站在潮頭。

2021年，作為蘇寧上下兩個十年承前啟后的關鍵節點，蘇寧聚焦的核心是智慧服務迭代升級，產業互聯縱深發展，場景融合、物流拓展、供應鏈創新和技術升級。

蘇寧未來會走向哪里？ 

只要繼續堅守零售主業，不斷夯實技術驅動的基礎能力，構建智慧零售的創新機制，下一個十年路上的蘇寧依舊會是弄潮兒。 

三十年，變與不變 

在蘇寧三十年的最新演講中，張近東的講話稿中多達26次提到了一個詞——服務。 

服務對于蘇寧的重要性可見一斑。 

“服務始終是蘇寧唯一的產品。”

張近東在公開場合多次強調過服務對于零售的重要性。 

過去三十年來，蘇寧身份的一個最大變化，就是從零售商到零售服務商。 

在張近東看來，零售業的競爭，無論形式怎么變，最終一定是商品供應鏈和服務能力的競爭，這也是長久以來蘇寧不斷深耕的兩個方向。 

在吳曉波頻道聯合蘇寧易購推出《人的全景：數字生活的新消費趨勢白皮書》中提到，數字時代，商業流通中信息壁壘瓦解，商品能力趨同，圍繞商品的服務體系，逐漸成為消費決策的首要考量。 

白皮書認為，當服務所帶來的附加價值在消費決策中所占的比重越來越大，服務體系脫離于產品，甚至成為獨立的品牌，已是大勢所趨。 

以商品附加的家電售后服務為例，蘇寧就從家電、生活、物流三個方面進軍本地生活服務，比如基于即時配送能力的開放物流平臺“蘇寧秒達”、到家服務平臺“蘇寧幫客”，以及脫胎于3C數碼產品售后服務的以舊換新等。

同時得益于騎士規模超5萬人的自營為主的配送團隊，和基于全國的蘇寧門店，覆蓋城市零售場景下的從大到小的門店網絡，以及在低線市場的蘇寧零售云，提供的全品類智慧零售解決方案，蘇寧本地服務能力正成為其強大的護城河。

針對需求端的個體崛起，蘇寧在進一步夯實“場景零售”戰略，以真正的好服務來響應數字化用戶新消費理念。

比如，在會員戰略上，蘇寧易購Super會員重點關注用戶在場景中的痛點，同時對全場景零售做了體系化整合，實現了會員權益從場景到補貼的全面貫通。 

事實上，追根溯源，蘇寧就是以服務起家。

三十年前，蘇寧開第一家空調專營店，以售后服務為突破口成為江蘇省電器賣得最好的零售商。

1991年，剛剛創辦蘇寧一年的張近東，就組建了一支專門的上門安裝和維修空調的隊伍，負責從事空調送貨、安裝、維修、保養全系列售后服務，這在當時來說非常難得一見，也成了蘇寧此后的立身之本。

三十年后的今天，蘇寧服務為王的策略依舊沒有變，只不過服務對象由消費者擴展到了中小零售商等合作伙伴。 

2020年818期間，張近東在談及什么是好服務時，他提出了自己獨特的見解：“服務滿意度沒有‘比較好’，只有0分和100分。沒有中間地帶，60分也是0分。”

到底什么是100分的好服務？

2020年2月15日，武漢疫情最嚴重的時候，全國各地的救援隊跑去武漢支援，最害怕的是交叉感染，所以每天換下的衣服都需要用洗衣機洗。 

在這個特殊時刻，武漢蘇寧幫客服務工程師邢偉杰，從湖北黃石驅車入漢，在30個小時內沒有睡覺，和同事5人為援鄂醫療隊住處共安裝了1900臺洗衣機。 

當時除了蘇寧外，沒有第二家企業能一次性提供并安裝1900臺洗衣機，蘇寧強大的售后服務發了光。 

武漢解封后，蘇寧為邢偉杰申請了武漢市“五一勞動獎章”，來表彰他的突出貢獻。邢偉杰說：“服務的極致是客戶打出的100分，我能讓1900臺洗衣機為我打出100分，也能讓19000臺、190000臺洗衣機同樣給我打出100分。” 

回首過往三十年，人來人往的零售戰場中，有的人已經徹底掉隊，有的則轉型另謀出路，但蘇寧還是那個未忘服務初心，堅守零售本業的蘇寧。 

說一千道一萬，好服務僅僅是一個窺視蘇寧豹變的窗口。

過去三十年來，中國零售市場的競爭環境千變萬化，如果弄懂了蘇寧豹變的秘密，便能理清楚這變化中的不變。

從蘇寧的每一次轉型和調整來看，它身上實際上看不出多少年的痕跡，有的只是大象跳舞的優雅和新潮。

*數據來源：《人的全景：數字生活的新消費趨勢白皮書》