好又多于曰江：顧客需求分析與管理模式相結(jié)合
來源：
聯(lián)商網(wǎng)
2005-09-06 16:15
（圖為好又多董事長于曰江在亞太零售大會上做演講）
首先我自我介紹，我叫于曰江，來自祖國寶島臺灣，所以說我是中國人，同樣我也是純種的山東人，因為我生在青島，1歲到了臺灣，回到祖國投資已18年了，當(dāng)然加上我出生的那一年，今年是第19個年頭了。
我是1987年回到祖國來投資的，時逢：（一）祖國改革開放有一個大有作為的政府；（二）有最勤勞的員工。今天我們集團的投資雖然已經(jīng)多元化的發(fā)展，但仍以鞋業(yè)與流通業(yè)為主。員工總數(shù)有五萬多人。好又多作為一個連鎖的商業(yè)企業(yè)，至今在中國大陸33個城市開設(shè)了包括加盟在內(nèi)的100多個分支機構(gòu)。目前好又多的消費者會員擁有1000多萬人，平均每天到好又多購物的有100多萬人。去年營業(yè)額120億人民幣，今年預(yù)估140億人民幣。
由于我是笨鳥先飛，所以今天在這里向大家介紹一下心得體會。首先說明，絕不是我做得有多好，只是在經(jīng)營的過程中有比較多的經(jīng)驗與大家分享，望在座各位前輩多多施教，說得不夠的地方也多諒解。
我今天講的題目是：顧客需求與管理模式。
這是一個很大又很難講又很實際的題目。我們在中國開設(shè)商業(yè)零售企業(yè)，市場在中國，因此我們就一定要研究和懂得什么是中國特色的市場。什么是中國特色的顧客需求與管理模式？那么中國特色的市場是什么呢？滿足消費者的需求，商品的選擇是關(guān)鍵。
好又多的消費者定位在中檔收入的民眾群體，人數(shù)近4億人口，針對中國消費者中低收入者居多的特點，我們的宗旨，用一句話說：“就是便宜”。正如毛主席所說的全心全意為人民服務(wù)。中國的鄧小平偉人說了一句我認(rèn)為最能代表廣大顧客的需求，那就是三個“有利于“：
一、有利于：民眾生活的提高；
二、有利于：國家和地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展；
三、有利于：世界經(jīng)濟的接軌。
對了！我為什么稱鄧小平是偉人？我對偉人的理解很簡單，就是當(dāng)他人不在世的時候，廣大人民還能享受到當(dāng)年他努力奮發(fā)所取得的成果。今天我們?nèi)匀辉诔敢姆较蚺�，以他對國家、對人民、對社會樹立的風(fēng)范成為我們的榜樣，影響了我的命運，影響了中國人的命運，影響了國家的命運。鄧小平，就是我心目中的偉人！
商人最愛的就是機會，因為那是做生意成功的關(guān)鍵。中國的改革開放，我必須大聲地說，這是一個千載難逢的好時機，這個機會點是用了中華民族13億人口，用了近百年的凌辱、傷感、忍讓、無奈、悲痛、變遷而集成的，絕非天上掉下來的。
看看，這世上哪有一群那么勤勞的民眾！
看看，哪有一個組織只知干活沒有休假、無怨無悔的領(lǐng)導(dǎo)！
看看，全國上下一起的改革觀念，一起的改革做事方式，一起改革的生活素質(zhì)！
把市場全部開放，讓別人進來而且外帶給你減稅，給你獎勵，而市場又是這么大，我想這是世界上難得的機會點。好又多能在短短8年的時間開設(shè)和加盟100多家分支機構(gòu)，這是一個證明：中國改革開放，是歷史發(fā)展的機會點！
由于我個人是辦工廠出身的，所以在零售連鎖業(yè)的管理上也多半是借鑒與采用了工廠模式，如每月盤點、初盤、復(fù)盤、抽盤，有周會、月會、季會、年會等等。我平均每天工作的時間在12小時以上，全年無休。當(dāng)然成績也是一天天上升。然而在2003年底，有一位母親到我公司哭訴著說：這是什么公司？讓我這一生辛辛苦苦養(yǎng)育的孩子大學(xué)畢業(yè)后到你們公司慢慢變成了吃、喝、賭、嫖，外加今天還進了監(jiān)獄。當(dāng)我聽到同仁告訴我時，內(nèi)心感到非常沮喪，這對我個人的使命感、責(zé)任心、價值觀是一個巨大的沖擊。因為回到祖國18年來一心想默默做點事，不管是捐助希望小學(xué)、贊助失學(xué)兒童和撫養(yǎng)老弱病殘者，我要求各店各區(qū)都定下了慈善的行為目標(biāo)，因為公司的使命與責(zé)任，我要求5萬多個員工一直扮演嚴(yán)父慈母外帶老師的角色。在這件事事發(fā)前，我總認(rèn)為我的身上掛滿了勛章，我也經(jīng)常得到許許多多員工的父母給我感謝。一些地方政府和民政部門也為我所做的善事而大加表彰。在鞋廠，許多員工都跟了我10多年，現(xiàn)在不但結(jié)婚生子，鞋廠還為他們備了夫妻樓，托兒所，好多同仁還買了自己的房子。相比之下，公司到底做錯了什么？一個母親的哭訴使我再一次警覺，我一定要讓壞事變好事，多檢討自己，少抱怨別人，這是公司的文化。所以圍繞一個母親的哭訴，圍繞一個員工的墮落，我們花了幾個月的時間做了深刻的檢討，并且制定了整改的對策。
工廠與賣場是不同的，工廠有圍墻，大門一關(guān)，每天不停地教導(dǎo)員工，什么是好人，什么是壞人，什么是好事，什么是壞事。圍墻里面的員工聚在一起就成為一家人，有規(guī)矩，有紀(jì)律，好壞分得清，價值觀都是健康的。然而大賣場不同，，它沒有圍墻，員工分在各處，全靠電腦控管，對一個人的好壞、黑白很難掌控，觀念與思想更不用說。外在的環(huán)境更是非常誘人。記得有一個同仁原來非常優(yōu)秀，有一天公司必須讓他離開，他告訴我：于總，真的很對不起，我一直很贊成你說的話。品德的墮落就像一個吃了永遠吐不掉的毒鉤。我一直都推給他所送的禮物，然而直到一天我母親生病，他來醫(yī)院我開始認(rèn)為他是好人，沒想到今天告我的就是他。因此好又多公司修改了管理政策和發(fā)展策略，由原來的求快、求多在2004年改成了求好、求精、求強。
求好，首先是對人進行好的管理。這個行業(yè)同質(zhì)化非常高，無論是商品、廠商、行銷企劃、陳列、營運、電腦系統(tǒng)，由于資訊網(wǎng)絡(luò)的發(fā)達很難分出高下，尤其是硬件。但有一件決定成敗的關(guān)鍵，那就是服務(wù)。服務(wù)不是只有收銀員的微笑，只有柜臺語氣。應(yīng)該說它是企業(yè)整體的態(tài)度，整體的素質(zhì)、整體的觀念的體現(xiàn)。一句話，這就是企業(yè)文化的高下，企業(yè)價值觀的優(yōu)劣。企業(yè)文化代表企業(yè)的生態(tài)、生命，過去我總認(rèn)為個人價值觀是父母的養(yǎng)育和學(xué)校老師的教導(dǎo)。然而至今我發(fā)現(xiàn)比父母、學(xué)校更直接、更嚴(yán)重的竟然是企業(yè)。
我感謝在年輕的時候有機會進入世界級企業(yè)臺塑集團，臺塑董事長王永慶老先生曾給我的教導(dǎo)：“勤勞、樸實、做事要像農(nóng)夫一樣一步一腳印”，“洗臉的毛巾再使一把勁還是可以擠出水來”�！耙粋�人的潛力，一個企業(yè)的成本永遠有追求的目標(biāo)”。更清楚地說，一個人的價值觀與企業(yè)價值觀融合后與社會價值觀又相吻合，他就快樂一生。
如果他個人價值觀與企業(yè)價值觀不融合，又與社會價值觀不吻合，即痛苦一生。因此好又多在人才養(yǎng)育上扮演的是“一個企業(yè)就是學(xué)校，是溫暖家”的角色。企業(yè)就要像嚴(yán)父一樣，讓員工知道在競爭的機制下以合法的態(tài)度，以目標(biāo)管理為責(zé)任，求生存，圖發(fā)展，才能取得成功，回報社會和國家。我們要讓員工知道，我們做事靠的是團隊而并非個人英雄，準(zhǔn)確的觀念與態(tài)度才能作出對的事，才能擁有美好的人生。
溫暖的家像慈母一樣。人生因為有夢而美麗，但要實現(xiàn)才能偉大。在起伏高低的路途上，在冬天的時候緊抱在一起，夏天的時候大家才能分享。以誠待人，多關(guān)懷、多尊重、多感恩，這就是家的關(guān)愛。
中國有世界上最好的員工，他們刻苦努力，效率高，工資低，但企業(yè)往往卻要付出昂貴的組織成本與學(xué)習(xí)成本。因為他們在過去的教育中在家里和學(xué)校的時候都以個人考試成績的名次為標(biāo)準(zhǔn)。但在國外我們知道，如上歷史課，他們都分組，一組搜集資料，一組做圖標(biāo)，一組做報告，一組做市場，而分?jǐn)?shù)大家平均所得，這是團隊的合作，讓學(xué)生知道ZQ用在EQ上才能快樂在工作中。
前幾年，好又多在快速發(fā)展中出現(xiàn)了這么一種狀況：
有制度，沒細節(jié)；
有框架，沒流程；
蠻苦干，疏于管；
喊口號，跳著走；
頭一大，腰就硬；
一握權(quán)，比老大。
因此，好又多在管理流程上進行了及時的修正，PDCA有了深刻的體現(xiàn)。
觀念是第一位。
作計劃、設(shè)目標(biāo)、定預(yù)算，流程有細節(jié)，提升執(zhí)行力，提倡用心勤勞不服輸?shù)木瘛＿@個行業(yè)，服務(wù)要用熱情。做事要用心，用心不夠做不好事，勤勞不足一定出問題。
追蹤：這是我出最大問題的地方。為了加強制度的落實，目標(biāo)的實現(xiàn)，為了做好對細節(jié)的管控，我們設(shè)立了專員室，專門做追蹤、做查核、做部門的協(xié)調(diào)，也做指導(dǎo)的老師。逐級逐月考核，數(shù)字說話，合情合理。提職提薪，公開公正公平，優(yōu)化提升。
企業(yè)為了更長、更遠、更好地發(fā)展，關(guān)鍵是培養(yǎng)教育和儲備人才。我們計劃在四川成立好又多管理學(xué)院，我們將響應(yīng)政府西部大開發(fā)號召，盡一點小商人的力量。我們將招收窮苦的孩子，無法交學(xué)費的孩子，公司以半工半讀的方式幫助他們完成大學(xué)學(xué)業(yè)，計劃每年培育500-800人左右。這些學(xué)生如果愿意到好又多，他們將擔(dān)任組長級的干部，也讓他們知道必須從基層干起，才能成為企業(yè)的骨干，才能成為社會的棟梁，成為未來的經(jīng)營者。
有一次，我到山西大院看到康熙時候，中國的富商到意大利佛羅倫薩，影響了世界的文藝復(fù)興。富商同樣是富商，為什么至今一邊是文藝的復(fù)興、經(jīng)濟的發(fā)展，而另一邊是敗落的結(jié)果，除了留下大院子以外，什么也沒有了。而一批后來的比歷代君主和教皇更偉大的是留下了達芬奇、米開朗斯基等藝術(shù)家的不朽作品。我很慶幸好又多能在歷史的機會點演了一個小小的角色，雖然至今仍然不是很理想，但我們盡心盡力，扛著使命和責(zé)任，完成這百年難得的機會點。
最后，我想說一個小故事來完結(jié)今天的報告。有一個學(xué)生對長者說：請給我智慧，因為智慧可讓我做一個好的領(lǐng)導(dǎo)者。
長者說：不行。因為智慧是靠經(jīng)驗所累積的，你必須一天天反省才能得到。
學(xué)生又說：那請給我能力好嗎？這樣我可做大事。
長者說：不行。因為能力是靠你對世界的熱情、對工作的喜愛以及你自己的努力而形成的。
學(xué)生又問：那請給我財富，讓我好幫助窮人。
長者說：不行。因為財富是靠你內(nèi)心的感受，就算送你千千萬萬的金子，如若你不知足，那財富你就永遠得不到。
學(xué)生又問：你給我愛心好嗎？讓我用愛心對社會、國家、家人做點事情好嗎？
長者說：不行。愛心是許多知己的友誼。如果你不懂得友誼與感恩，愛心永遠不會降臨于你。
我說：愛，是力量。因為惟有愛這片土地，惟有愛這里的人民，惟有愛這個國家，愛這個難得的機會，你才可用最短的時間走最直接的途徑，完成最大心愿，更可讓你的員工、顧客、企業(yè)、供應(yīng)商都因為你而成為發(fā)光體，散布到中國各地，更讓這地球村因這些好又多的發(fā)光體而讓世界更美好。
�。�聯(lián)商網(wǎng)現(xiàn)場報道）
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