家樂福等國際零售巨頭在中國正陷入一場信任危機

　　收取高額進店費、虛構產品原價、員工工資12年不漲……最近各種負面消息纏身的家樂福昨天又受到迎面一擊。國家發改委昨天宣布，家樂福在部分城市的連鎖店涉嫌價格欺詐，發改委已責成地方價格主管部門對其進行處罰。除家樂福之外，沃爾瑪也卷入此事。專家表示，比起經濟處罰，這兩大國際零售巨頭面對的更重要問題是如何挽回中國消費者的信任。

　　記者采訪被曝價格欺詐家樂福門店遭拒絕

　　>>新聞事件

　　兩大外資超市挨罰

　　連續多日來，不少地方的消費者舉報“家樂福超市價簽標低價、結賬收高價，惡意坑害消費者”。消費者反映的問題昨天得到了國家發改委的回音。

　　發改委方面昨天表示，國家發改委部署各地價格主管部門結合正在開展的春節期間市場價格監管工作，對部分省會城市超市價格行為進行了重點檢查。經查實，家樂福、沃爾瑪等超市在部分城市的連鎖店存在虛構原價、低價招徠顧客高價結算、不履行價格承諾、誤導性價格標示等欺詐行為。發改委已責成相關地方價格主管部門依法責令這些超市改正，沒收違法所得，并處違法所得5倍罰款;沒有違法所得的或無法計算違法所得的，最高處以50萬元的罰款。

　　>>當事方反應

　　家樂福連發兩次聲明

　　昨天下午5時左右，家樂福中國區方面給記者發來聲明，稱對價簽問題給消費者造成的不便與損失表示誠摯的歉意。不過，聲明將發改委公布的問題歸結為“因我公司價簽系統不完善而造成的”，并稱公司正著手進行升級改造。聲明中還表示，將成立特別檢查小組進一步加強內部監督檢查工作及檢查頻率，并積極與各地物價等監管部門溝通，邀請物價部門的專業人員對公司相關負責人及員工加強培訓。

　　昨晚9時左右，家樂福再次給記者發來一份更改后的聲明。有意思的是，新聲明刪除了此前有關價簽系統不完善的文字，并表示：為了保障消費者利益，家樂福將嚴格執行“5倍退差”政策，即商品收銀價格如高于商品的標示價格，家樂福將給予顧客5倍于差價的賠償。

　　“目前北京門店尚未發現類似問題”，北京家樂福有關負責人昨天表示，就在上周，北京工商等部門對家樂福超市進行了檢查，并隨機抽查了牛奶、熟肉制品等商品的價簽標注情況，未發現“價簽標低價、結賬收高價”現象。

　　沃爾瑪回應含糊其辭

　　昨晚8時許，沃爾瑪中國總部給記者發來文字說明，在簡單的兩段說明中，對發改委公布的價格欺詐問題沒有做出任何正面回應，僅表示“公司對價格問題高度重視，并一直堅持定期的內部自查，提升商品價格系統和標簽管理，積極開展培訓，以確保公司價格管理制度的有效實施和執行”。

　　沃爾瑪方面還表示，目前沃爾瑪的春節促銷活動涉及幾萬種商品，公司的專項小組在此期間將進一步加強商品價格監管，“嚴查漏洞并將對相關問題嚴肅處理，也歡迎廣大消費者監督”。

　　>>監管舉措

　　零售企業要全面自查

　　“全國所有超市、百貨等商品零售經營者，要吸取上述違法經營者的教訓，立即組織開展一次自查”， 發改委方面昨天表示，企業要認真核對所售商品是否存在價簽標價和結算價格不一致、促銷標示的原價不真實、明碼標價不規范等問題。發現問題的要及時予以糾正，多收消費者價款的要全額予以清退。

　　發改委還表示，全國各級價格主管部門將繼續加強春節期間的市場價格檢查，嚴肅查處價格欺詐、不按規定明碼標價等違法行為，凈化市場消費環境。對有屢查屢犯等情形的，要依法從重處理;對性質嚴重、影響惡劣的，除給予必要的經濟處罰外，還要依照相關法律規定，責令停業整頓，提請有關部門吊銷營業執照。

　　發改委同時提醒消費者，春節期間是購物集中時段，到超市、商場購物要仔細觀察價簽標價和促銷宣傳品，結賬后留好小票，留心比較廣告促銷價格、價簽標示價格和結賬價格，發現虛構原價、低標高結等價格違法行為的，及時撥打12358價格舉報電話，向價格主管部門反映情況，提供線索。

　　■專家點評

　　喪失誠信 將失去市場

　　“這兩家國際零售巨頭在中國市場采取欺詐的銷售方式，影響非常惡劣”，中國人民大學商學院教授黃國雄昨天表示，外資企業利用過去的聲譽和消費者的信任胡作非為，結果會“搬起石頭砸自己的腳”。

　　“家樂福、沃爾瑪在中國市場采取欺詐手段銷售，也從一個側面說明中國本土零售巨頭開始走向成熟”，一位業內人士表示，家樂福等巨頭進入中國以來，中國同行經歷了從懼怕到學習、再到走出具有自己特色的經營之路，一些本土企業還發起了“阻擊戰”。在這種情形下，一些外資企業不在提供更優的價格、更好的服務上下工夫，卻采取欺詐的手段，這種錯誤做法的結果必將是那些堅守誠信、遵守游戲規則的企業最終贏得市場。

　　■欺詐手段大曝光

　　虛標原價再“低價”促銷

　　低價促銷是家樂福重要的銷售手段之一，但有些促銷價格并非真正的低價。發改委在此次價格監管過程中發現，長春市家樂福新民店銷售的“七匹狼男士全棉橫條時尚內衣(套)”，價簽標示原價每套169元、促銷價每套50.7元，經查實原價應為每套119元。

　　在家樂福中國總部所在地上海，也有這種行為發生。上海市家樂福聯洋店銷售的“正林特供香瓜子”，價簽標示原價每袋14.8元、售價每袋6.9元，經查實原價為每袋7.4元。

　　沃爾瑪也存在此種行為。沈陽市沃爾瑪中街店銷售的5公斤裝“香雪高級餃子粉”，價簽標示原價每袋30.9元、售價每袋21.5元，經查實原價應為每袋23.9元。

　　低價招徠顧客高價結算

　　“我一般先看好標簽價格再確定購買，結賬時還要再看看銷售小票上的價格和標價是否一致”，消費者敖小姐昨天告訴記者，她在北京一家家樂福門店曾有過被多收錢的經歷。

　　敖小姐的遭遇并非個案。發改委公布的信息顯示，在上海市家樂福南翔店，一個弓箭球形茶壺價簽標示每個36.8元，實際結算價每個49元;時尚衣架價簽標示每排9.9元，實際結算價每排20.5元。此外，昆明市家樂福世紀城店、武漢市漢福超市洪山廣場店、長沙市家樂福芙蓉廣場店都有“低價招徠顧客、高價結算”的現象。

　　另外，重慶市沃爾瑪北城天街店銷售的“良平鐵觀音”，價簽標示零售價每袋29元，實際結算價為每袋39.8元。

　　做出低價承諾卻不兌現

　　實際結算價格要比海報宣傳價格高出一倍，這樣的事情也是在家樂福發生的。昆明市家樂福白云店銷售的“老樹普洱茶”，宣傳海報標價為每盒60元，實際結算價為每盒120元。上海市家樂福張江店銷售的開心果，廣告宣傳每斤43.98元，實際結算價每斤45.88元;碧根果廣告宣傳每斤44.88元，實際結算價為每斤60.8元。

　　另外，長沙市家樂福賀龍體育館店銷售的襪子、男女內衣三種商品，廣告宣傳“顧客任選3件1件免單”，實際結算時不論買6件還是9件都只免收1件的價款。哈爾濱市家樂福會展店銷售的內衣，廣告宣傳“全場三折起”，經查實際銷售中沒有一個品種以三折價格進行銷售。

　　誤導性價格標示忽悠人

　　為了吸引消費者，家樂福還在價簽的字體上做起了文章。根據發改委的通報，昆明市家樂福世紀城店銷售的特色魷魚絲，銷售價格為每袋138元，價簽標示時用大號字體標示“13”，用小號字體標示“8.0”, 誘導消費者誤認為銷售價格為每袋13.80元;2000克火腿禮盒，銷售價格為每盒168元，價簽標示時用大號字體標示“16”，用小號字體標示“8.0”, 誘導消費者誤認為銷售價格為每盒16.80元。
　　（京華時報 胡笑紅 周宇）