十年前，被視為宏觀經濟發展“風向標”的家電零售業在入世“狼來了”的洗禮下完成華麗蛻變，進入快速發展期，建立起民族品牌的話語權，創造了十年輝煌；如今，來自電商的競爭不斷沖擊著傳統家電連鎖企業的經營模式，中國家電連鎖企業未來如何健康快速發展，能否實現戰略嬗變，打造出新的“黃金十年”？傳統家電連鎖企業的“領頭羊”國美電器集團又有著怎樣的思考和謀劃？日前，圍繞相關話題，新華網記者專訪了國美總裁王俊洲。

　　打造家電業新的差異化競爭優勢：服務

　　家電連鎖的商業模式曾經為國美創下輝煌，它打破了傳統的百貨商店模式和價格聯盟，為消費者贏得了議價的空間。26年間，國美也由此從一個初創的小企業成為一個市值數百億的大公司，擁有平均每年1000多萬件產品進入消費者家中的銷售業績，被進軍該領域的外資企業稱為中國的“錢袋子”。

　　但時至今日，內需低迷困擾整個家電行業，來自電商的競爭不斷沖擊著傳動家電連鎖企業的經營模式，對于國美乃至中國整個家電產業來說，如何重現過去十年的輝煌，打造全新的“黃金十年”？對此王俊洲認為，這需要站在經濟進入穩定增長期的視角來設計企業的商業模式，需要更加仔細地鉆研消費者需求甚至主動培養他們新的消費習慣。

　　“消費者是花錢對產品進行投票的，國美需要進一步滿足消費者對產品多樣化、便利化以及性價比上的需求。”在王俊洲看來，在完成了中國家庭家電普及的基本歷史使命后，服務才是家電業最大的差異化競爭。

　　“伴隨互聯網的崛起以及移動支付的滲透，未來國美將打造線上線下協同的多渠道營銷模式，進一步整合供應鏈體系，充分發揮國美供應鏈上的多重優勢，建立基于產品特性及消費者需求特征的協同平臺，以此打造企業的核心競爭力。” 王俊洲告訴記者。

　　環境變化會催生企業的戰略改變，而趨勢更會影響企業對商業路徑的選擇。王俊洲表示，國美以客戶需求為導向的戰略，既是對其過去二十幾年來“實現消費者利益最大化”核心目標的升華，更是對品牌資源的一次全新整合，以及生產要素的重新分配。

　　大動作：一項“改革到毛細血管的調整”

　　剛剛過去的“雙十一”期間，針對線上沖擊，國美在實體門店推出“同品同價”獲得不少消費者青睞。不僅如此，目前國美倡議“線上比價，線下下單”的全新消費模式，讓線上線下不同類型的消費群體能夠共享產品和服務資源，已得到市場良好反饋。在王俊洲的謀劃中，這還只是一個開始，更為清晰的戰略路線圖是：未來5到10年，致力于推動線上線下一體化發展模式，借助20多年來積累的線下優勢，實現“平行發展，雙向領跑”，把線下積累的硬件和品牌優勢向線上移植，最終實現“B2C＋實體店”相融合的電子商務運營模式。

　　“也就是要實現線上線下的對接和協同，通過庫存共享、物流共享以及信息共享所打造的供應鏈優勢，最大限度地降低成本，提供最及時的供應和最完善的服務。” 王俊洲說。

　　按此部署，未來國美整個產業鏈上的角色都會發生微妙的變化。比如，通過線上線下的信息終端反饋，國美將幫助生產商根據需求制訂包括商品選型、廠商定制產品、個性化服務、售后跟蹤在內的各種計劃，盡量減少生產資源的浪費，最終來推動整個商業服務模式的轉型。王俊洲告訴記者，在國美內部，這被稱作一項“改革到毛細血管的調整”。

　　抓住消費者的需求是國美戰略謀劃中的第一步，如何進一步刺激消費者的需求、實現零售企業從傳統的“賣產品”到“提供全面解決方案”的跨越式發展，則是王俊洲及其團隊更為積極的目標。

　　“未來我們還將致力于提供整套家電解決方案，包括家裝家電解決方案、新婚家電解決方案、以舊換新家電解決方案、綠色節能家電解決方案、數碼3C產品解決方案等。 ”此外，王俊洲表示，伴隨消費者在家電消費領域由產品清晰度需求向內容豐富化需求延伸，國美有望進入內容消費領域，以打破全球家電業利潤下滑所帶來的趨勢，并通過增值服務進一步加強與消費者的粘度。

　　業內資深觀察人士認為，國美模式已經在過去幾十年讓中國家電零售業產生了質的良性改變，在上述未來戰略中，更勾畫出一個精準、優化的流通體系，集中線上線下分散資源，使中國家電領域的供需鏈的接合更為順暢，將對市場產生更大溢出效應，讓消費者成為本輪商業轉型的最大受益者。

　　打造“文化力”：建設企業“信”文化

　　在互聯網對中國消費者愈發產生深刻影響、諸多網商不斷刷新業績記錄的同時，諸如當季商品“臨陣下架”、特價商品“躲貓貓”、節前臨時提價等各種貓膩不時引發公眾的投訴和抱怨。在王俊洲看來，“無論線上還是線下，未來可持續發展的零售企業一定是堅守誠信、倡導誠信，誠信是企業的重要核心競爭力之一，也是促進行業健康發展的關鍵因素之一。”

　　作為家電零售連鎖行業的領軍者，國美多年來一直秉持“誠信正直知行合一”的核心價值理念。“大企業通常都會有判定是非的重要標準，這是建立起坦誠互信文化的基礎。在國美文化中，我們篤信‘商德唯信’。”王俊洲說，26年的積淀，誠信理念已在國美上升到企業文化的境界，滲透到整個企業當中。在記者看到的一份國美內部環境分析資料中，國美的愿景是“要在2015年前成為備受尊重的世界家電零售行業第一”，其核心價值則是“企業利益高于一切”，強調“敬業感恩，誠信正直，知行合一，立規興業，追求卓越”。

　　國美的“信”文化分為三個層次：其一，在對待員工方面，國美對員工的信任就是要尊重員工，為其創造良好的工作環境，進而在員工與企業之間創造更和諧的勞動關系；其二，在對待客戶和供應商方面，誠信則體現為通過契約建立一種共贏的環境，講究貢獻、互贏與共贏的精神，同時在同行競爭中也要以誠信作為基本準則，為消費者提供質高價優的商品；其三，國美作為上市公司，誠信還意味著要尊重股東的權利。

　　不難看出，在國美著力建構的“信”文化體系中，其針對對象包括了員工、消費者、客戶、股東，對他們的誠信恰恰是支撐行業乃至整個社會健康向前的重要力量。尤其是在當產品質量問題、食品安全問題引發社會不安時，當電商以價格戰血拼引發消費者質疑時，當如何建立誠信體系已經成為擺在中國企業面前的一道必答題時，這種對誠信的堅持更為可貴。

　　按照國美的制度安排，對消費者不誠信的人將會因他的失信行為付出相應的成本和代價。“國美26年來不斷創新連鎖經營模式的根本目的，就是要取消消費者與供應商中間過多的流通環節，實施‘薄利多銷’，快速將家電產品價格下拉，最終讓消費者受益，這本身就是‘信’文化的一種體現。”王俊洲表示。

　　在王俊洲看來，“信”文化還包括責任文化。只有做負責任的企業，接受消費者和社會的檢驗，才能帶來企業基業長青。“

　　國美以誠信為本，積極履行著各種社會責任，樹立負責任、誠信的企業形象”。

　　作為企業，納稅和就業是其對社會最重要的責任和義務。資料顯示，2011年，國美控股旗下各業務板塊年納稅額達到15億元以上。在解決就業方面，截至目前，國美直接創造就業崗位近30萬個，加上配套服務如物流配送，家電安裝、安電維修等間接的就業崗位累計近50萬個。而與國美相關的家電制造業就業崗位超過100萬個，間接就業創造崗位超過150萬個。總體來看，國美和制造商及配套解決的總就業人數在300萬以上。此外，國美還積極投身社會公益事業，迄今為止，國美累計捐助款項過億元，兒童福利院、敬老院、災區，都能看到國美獻愛心做公益留下的足跡。同時，國美每年都會開展一系列社區服務活動，包括售后服務主動進社區、免費清洗空調、免費保養家電等，用實際行動服務社區居民，實實在在讓社區居民受益。
　　（新華網記者 陳元）