社區商業如火如荼。5月18日，速運巨頭順豐的518家社區店——“嘿客”在全國亮相，無疑又給“社區”概念火上澆油。

　　“嘿客”究竟要咋搞？《二十一世紀商業評論》記者獨家專訪了嘿客的門店業務總監——曾筠，先來聽聽她的現身說法，曾筠在嘿客“負責市場規劃，是前期最重要的職能負責人”。

　　21CBR：5月18日，518家嘿客門店在全國除青海、西藏外的各省市開業。首批為什么是518家，這些店是依據哪些原則在不同省市進行分布的？

　　曾筠：518家只是湊巧，當天要開的數量遠遠比這個多。518正好是那天的日子，我們就選擇了這個數字。5.18之后，我們每天陸續都有新店開業，因為它是持續性的動作，我們就沒有再做數量方面的宣傳。

　　518家店也沒有特意布局，總體的開店規劃，我們是基于城市經濟發展水平、社區居民消費能力、快遞業務情況以及網購滲透水平等指標建立了一套評估體系，我們將這一體系作為我們布點的主要參考依據。

　　我們更關注的是，今年底開多少家。對我們來講，形成了網絡才有足夠的競爭力，或者才真正能讓消費者感受到店就在他的身邊。

　　21CBR：以一家店的籌備為例，從選址到開業，大概需要多長時間？

　　曾筠：第一批店，最長的超過兩個月，短的話，需要10-20天。從簽約到開業，環節非常多，中間有很多不可控的因素。比如，我們去工商渠道辦理手續，與房東簽約，消防的要求等等，不可控因素太多。

　　我們今天還討論了很長時間，到底多長時間開一家店才是標準的。理論上，我們希望能夠在一個月時間內完成，實際上很困難。我們會朝這個方向努力，快速把店開出來，因為租店就有成本的壓力，我們希望時間越來越壓縮，提高效率。

　　21CBR：新開一個嘿客店的成本是多少?

　　曾筠：從已開業的幾百家店來說，成本無非就是房租、裝修、人工、水電、道具等，這些與一般的便利店、連鎖店比較類似。但是，與便利店、連鎖店相比，我們沒有大的貨架和商品采購的成本，投入就會小很多。因為采購一批貨作庫存，還要管理庫存，這筆投入比較大。所以，從投入角度來講，我們比一般的便利店、連鎖店要少一半以上。

　　
　　“嘿客”店內貨架

　　第一批店開業的模式也不太一樣，所以，就一家店最基本的投入或者最標準的投入是多少，我們目前還沒有很精確的標準。

　　在租金問題上，我們一般會給區域團隊授權，如果他們認為潛力比較高的地段，作為戰略性的投入，區域團隊可以簽下這個店，簽下之后，每個區域的門店都有經營指標，假設這個店開業后，半年或一年下來，趨勢都是下滑的，或者完全沒有上升的趨勢，未來我們也會主動地關店，有進也要有出，所有的東西都在摸索。

　　21CBR：網上有傳，2014年，嘿客將在全國開設3000家店，未來將布局3萬家。是這樣嗎？

　　曾筠：我們也不知道這個消息怎么來的。如果說具體開多少家，我們的目標是，希望在不超過一年的時間內開設不少于4000家的嘿客。這4000家店順利與否，包括客戶體驗，內部運營流程是否順暢，這些才是我們最關注的，它會影響到后續開多少家，怎么開，什么方式開。對于未來，我們還沒有過多的規劃，我們只是先把今年所有已經開業的嘿客店的流程搞好，至少讓消費者在店里的體驗不能差，我們希望先專注做服務，把服務做好，再擴大規模。

　　至于規劃做兩萬家還是三萬家，這都不重要。如果前期4000家或5000家沒有辦法做起來，規劃都是空話。我們都沒有談明年之后的事情，到今年下半年才會考慮，現在關鍵是把已經開出來的店做好。

　　21CBR：嘿客是否會考慮加盟？

　　曾筠：我相信未來不排除這種可能，而且我相信未來有很大的可能性，畢竟加盟是最快速擴張的方式，因為全國的大街小巷，都可以看到小的個體店，包括區域性的連鎖店，未來有可能是我們的合作伙伴，我們可以做資源互換，他們提供實體店的資源，我們提供管理方式，或者提供服務的技能或知識，包括信息系統等，方式可以多樣化。但近期不考慮加盟，至少今年不會出現。今年的目標是把開出來的幾千家店很好地經營起來，成熟以后，未來擴張的方式是多樣化的，而且前提必須是我們有一套很成熟的管理體系，能夠快速地響應需求。

　　21CBR：現在很多商業勢力都在以不同的方式搶占社區，嘿客在社區的定位是什么？跟其它公司相比，嘿客的差異化在哪里？

　　曾筠：簡單來說，嘿客是一個社區生活服務平臺。社區居民回到家里，在生活方面無論有哪些需求，我們希望他們第一時間想到的是嘿客。這是最理想的狀態。嘿客現有的服務包括為社區用戶提供便利的物流服務，便民服務，虛擬銷售服務等。下一步，我們甚至可能開放給社區的大叔、大媽來嘿客做“特約店長”、“特約店員”，和他們一起通過貼心的服務，改善社區的鄰里關系。

　　“嘿客”店內景

　　“嘿客”傳承順豐的優良基因，背后有強大高效的物流做支持，這是嘿客的優勢。任何能通過物流運輸可以“門到門”送達的商品或服務，都可以在“嘿客”服務中實現。比如，最近銷售火爆的煙臺櫻桃，我們用產地直銷加上社區團購的模式，使用順豐航空的專機，直接開辟櫻桃專線，在24小時內“從枝頭到舌頭”，將煙臺櫻桃從果園直接送達社區。

　　從目前來講，很多的物流商基本上沒有辦法做到，因為它們受到資源的限制，大家在淘寶、京東經常看到很多24小時“從枝頭到舌頭”的產品營銷，其實后面打的都是順豐配送。所以，我們在想，為什么我們自己不做?我們在煙臺，有強大的地面隊伍，我們有順豐優選，我們有專機，我們也可以通過嘿客在社區為消費者做團購，我們覺得自己做起來并不難。所以，場地直銷，加上社區團購，再配上順豐極致的物流配送，未來可以為社區用戶提供比較極致的體驗。

　　21CBR：從比例上來講，嘿客目前提供的產品和服務，是自營為主，還是主要由第三方提供？

　　曾筠：現在主要由第三方提供，我們沒有做產、銷的動作，如果要管理庫存的話，那就涉及到很專業的領域，做零售沒那么簡單，零售行業也已經非常成熟，對于順豐來講，現在再進入這個領域是非常困難的，所以，我們不會做這樣的動作。

　　21CBR：也就是說，嘿客為第三方供應商搭建了一個銷售商品和服務的平臺？那么，它和天貓有什么差別？

　　曾筠：是的。嘿客和天貓是有差異的，嘿客更多的是在線下，嘿客的優勢除了物流，還有服務，很多人需要門到門和面對面的服務。對于嘿客來講，我們針對的是對價格不敏感，但注重服務、產品質量，產品售后，包括到店體驗的人群，這類人群是我們的目標客戶群。

　　我們店里銷售的商品也主要是順豐推薦的產品，從品牌到商品，順豐在篩選合作伙伴的過程中，已經有了過濾。消費者在嘿客購物后，不需要再找商家，再找物流商退換貨，只要你在嘿客買，后續一系列的服務都由嘿客解決。很多的消費者希望能夠為服務買單，因為他需要的是保證。

　　21CBR：嘿客在整個順豐集團的戰略中，承擔怎樣的任務？

　　曾筠：順豐最開始做嘿客的初衷，是解決最后一公里的問題。嘿客在順豐集團肩負的角色，是在順豐的戰略轉型中做一名創新的探路者，未來的物流行業怎么轉型，希望嘿客能先摸索，試試看什么方式才能把物流的服務做到極致，這是我們努力的方向。

　　嘿客開出來以后，我們一直在強調試運營的概念，嘿客的理念要真正落地還需要很長時間。在這段時間里，我們需要不斷地探索，我們也希望通過媒體，能夠把順豐的態度和誠意傳達出來，就是我們以開放的態度接受市場上所有的批評，意見和建議，我們希望更多的人拍我們的磚，這樣的話，我們才能進步。
　　（21CBR 郝鳳苓）