來源/時代財經APP

作者/張雪梅

“在發生牛奶變質事件之前，我家的日常食品基本都是山姆，現在已經換成盒馬了”，山姆會員陳辰對時代財經表示，他今年8月在山姆購買的牛奶出現變酸、結塊現象。

2022年10月29日，山姆廣西首店即將登陸南寧，這是其在中國的第39家門店。然而，以商品品質為賣點之一的山姆會員商店，在擴張過程中也不可避免地出現了品控問題。

據北京市市場監督管理局網站消息，近日，北京沃爾瑪山姆會員商店有限公司因銷售過期奶粉，違反食品安全法，被北京市順義區市場監督管理局罰款6.5萬元。

年初，上海山姆會員店也曾收到由青浦區市監區開出的罰單，原因是線下門店銷售的某西班牙冷凍混合蔬菜產品未標明生產日期及保質期，違反食品安全法。

近日，不少消費者對時代財經表示，在山姆購買到疑似變質牛奶，飲用后出現惡心、腹瀉等癥狀。

時代財經就會員上述情況詢問山姆母公司沃爾瑪方面，但截至發稿，尚未收到回復。

山姆會員店于1996年進入中國市場，悶聲發展20余年，中國山姆會員人數在2020年底超過300萬，核心會員續卡率超80%。此后不到一年時間里，其會員數量增長約100萬，截至2021年11月底，山姆的會員總數突破400萬。

山姆會員商店總裁及沃爾瑪中國副首席執行官文安德曾表示：“山姆所做的一切都是圍繞會員，為他們提供差異化、高品質的商品，這是會員信任我們的基石。”

不過，會員數量不斷增長的同時，山姆產品質量控制、會員卡管理等問題卻一一暴露。

01

山姆“變質”，品控問題頻發

自有品牌憑借其高毛利等特征，能夠賦予零售商更多的增長潛力，也成為它們發力的方向之一。

一直以來，山姆的自有品牌是其制勝法寶。官方資料顯示，山姆旗下自有品牌Member’s Mark已開發700余種產品，在門店的銷售占比逾30%，且還在持續增長中。其中，瑞士卷、烤雞、麻薯、青檸汁、牛肉芝士卷等均為網紅產品。

然而，今年以來，不少會員表示購買到結塊、變酸的山姆自有品牌牛奶。

8月初，秦晴在重慶某山姆會員店購買了一款牛奶，“我一般用來沖咖啡，所以沒有察覺出牛奶的異常，不過每次喝都會腹瀉”。后來她在社交平臺看到有人發帖表示這批牛奶有變質問題，剪開一盒發現了酸味和結塊情況。

投訴后不久，她收到山姆反饋電話，對方表示他們的產品抽檢沒有任何問題，報告在門店可以去看，同時他們愿意賠付300元生鮮券，秦晴沒有同意該解決方案。后續門店通知她帶著身份證和剩下的牛奶去門店處理，最終拿到1000元賠款。

8月21日，遼寧的陳辰在山姆APP購買了某款牛奶，他告訴時代財經：“九月末我的家人多次飲用這款牛奶后出現惡心腹瀉等癥狀，我起初并沒有聯想到牛奶，后來家人喝出味道不對，于是倒出來查看，發現已經結塊了。我當即在山姆會員商店app上申請退款，但沒有通過”。

上網搜索后，他發現同款牛奶被曝出多起“變質事件”，于是開始維權。“山姆會員店要求我去店內處理此事，我于10月13日晚攜牛奶至沈陽山姆會員商店協商退賠事宜”。

在現場，工作人員要求依次剪開牛奶檢查，剪開第一盒牛奶就發現了結塊現象。但門店經理解釋稱結塊是因為牛奶太純了，同時告訴陳辰，山姆因為這次牛奶輿情已經對這批牛奶做了檢測，檢測的生化指標都沒問題，但是考慮到他親自去門店退貨，門店愿意退貨并賠償100元生鮮券。

陳辰沒有接受這個處理方案，并帶著剩余牛奶返回，投訴至市場監督管理局。事情發生后，陳辰沒有再去山姆消費，而是轉投了附近的盒馬鮮生。幾日后，陳辰對時代財經表示，山姆方面與他取得了聯系，并給出1000元的賠償。

盡管維權之路小有波折，秦晴和陳辰最終都得到相應賠償，但仍有山姆會員不滿門店處理方式。

楊陽今年8月在沈陽山姆購買了2箱自有品牌牛奶，發現牛奶的結塊現象很嚴重，聯系山姆客服后，對方表示補償10元優惠券。他沒有接受這個處理措施，轉而向消協投訴，最后以門店退款并補償300元優惠券告終。

楊陽告訴時代財經，他當時表示不接受這個補償方案，但是山姆并沒有理會他的要求。截至10月25日，仍然沒有任何工作人員聯系他。此外，時代財經發現，社交平臺上也有不少消費者未獲得任何賠償。

沃爾瑪中國總裁及首席執行官朱曉靜曾表示，山姆的核心KPI是會員第一、是會員數量和續卡。隨著消費意識的覺醒，越來越多的消費者愿意為高質量的商品與購物體驗買單，然而一旦出現不好的購物體驗，且競品同樣具有競爭力時，消費者的流失或不可避免。

02

會員卡價格上漲，顧客隱私卻無端泄露

除了自有品牌牛奶被曝出現結塊、變酸，引發會員索賠之外，不少會員發現自己的會員卡副卡被陌生人綁定。

山姆方面曾表示，“我們的顧客，是一群愿意付費進入賣場的人”。截至2021年底，山姆在國內的會員數量超過400萬。按260元的普通會員費計算，2021年山姆收取的會員費至少達10億元。

然而，不少愿意為山姆買單的中產卻對它的會員隱私保護提出了質疑。根據山姆的會員卡策略，山姆普通會員、卓越會員辦卡后，會得到一張主卡和一張親友免費卡（副卡），擁有副卡的顧客同樣可以在門店進行消費。

最近，林琳就發現自己的山姆副卡被陌生人綁定。

由于在京東平臺的山姆會員店看到有需要購買的東西，林琳于2021年8月直接在京東山姆旗艦店辦理會員卡。不過，由于獨居關系，山姆大件銷售的方式并不適合她，所以她很少使用會員卡。今年8月，林琳想起自己的會籍快要過期，于是登陸山姆APP查詢具體日期，卻發現副卡已經被陌生人綁定。

林琳告訴時代財經，副卡的綁定她毫不知情，聯系山姆客服后，對方同意為她申請解綁。

同樣的情況也發生在李萍身上，她于去年8月在山姆APP購買會員卡，今年3月想把副卡給妹妹使用時卻發現已經被陌生人綁定。然而山姆客服卻表示是她本人泄露了信息，因為綁定親友看需要本人授權。她對時代財經表示，為了盡快解綁副卡，她給客服打了很多電話，但對方表示要走流程，過了約一個月才完成解綁，而且副卡被陌生人綁定這件事山姆也沒有給出任何說法。

時代財經就此詢問山姆方面，但截至發稿，尚未收到回復。

在山姆付費制會員商業模式下，會員無疑是它業績增長主要來源。文安德也在公開場合一再強調，付費會員制不是普通的零售模式，要把會員數和續卡率放在首位。而作為依靠會員盈利的零售商，如何保障會員的各方面權益，是其增強客戶黏性的重要課題。

值得一提的是，今年8月底，山姆會員店表示，于今年10月17日起提高美國會員年費，普通會員年費從45美元漲至50美元（約合360元人民幣），高級（plus）會員年費將從100美元提高到110美元（約合790元人民幣）。這是普通會員費九年來首次上調，也是高級會員年費從1999年推出后的首次上調。

隨后，沃爾瑪中國做出回應：中國區山姆會員商店2022年內的會員費不會上漲。目前，中國區普通會員仍是260元/年，卓越會員680元/年，而上一次會員費上調停留在2016年，彼時，山姆將普通會員年費從150元上升到260元，增幅超過73%。

以上受訪者均為化名