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撰文/聯商高級顧問團成員 潘玉明

有日本媒體刊文說，永旺的數字化進程，和7&i集團接近，屬于“牛步”前行。

2017年3月，永旺零售成立營業推廣總部，由總裁直接管控。曾任公司全渠道推進本部長的齋藤武彥成為營業推進本部長，兼任 AEON.com 負責人。他下決心“瞄準第一”大干一場，過去五年多了，大干效果不是很明顯。

媒體說“牛步”，意指太慢，也可說是很穩，因為沒有公示過程，外界只能管窺。

一、零售巨人“永旺”

永旺（AEON），是日本最大流通零售集團，在日本國內外有300多個企業，分布在11個國家和地區，年度總銷售額超過8萬億日元，約等于兩個百貨行業的業績規模，在世界零售業排第12位。截止到2022年初，集團麾下擁有店鋪數20008個，吸納就業者約為56萬人。

永旺集團本部在千葉縣千葉市（幕張新都心），作為店鋪品牌，也是永旺集團運營的GMS業態、永旺超市的商號。大家熟悉的還有部分店鋪命名為永旺SC或者永旺MALL。

作為社會關注熱點的永旺零售（RETAIL），屬于集團全資子公司，2008年從集團剝離出來，截止到2022年初，有350多個店鋪，從業者約為73900人。規劃業務區域在東北地區以外的本州和四國經營綜合超市（GMS）和食品超市（SM），商號有永旺、永旺style等。下屬企業主要有永旺超市、自有品牌服裝TOPVALU COLLECTION、酒類專門店永旺LIQUOR。隨著業務創新和市場變化，永旺零售的經營不斷調整，2022年8月新設立冷凍食品專門店業態。

遵從永旺集團的基本理念，以顧客為原點，追求和平、尊重人性、貢獻社會的同時，永旺零售的經營宗旨是，基于快樂和數據，追求便利，創新組合。

店鋪致力于打造“根植社區”的店，重新定義“綜合生活需求”，從顧客角度，持續供給衣食住行等生活必需品，通過靈活組織商品、賣場和服務，創造隨身、舒心的服務環境。通過與數字技術的融合，結合店鋪對話服務，提供有樂趣和驚喜發現的購物體驗，滿足全渠道便利需求。

2021年4月9日，永旺社長吉田昭夫對媒體介紹，到2025年，銷售額目標是11萬億日元，營業利潤是3800億日元，數字化業績要達到1萬億日元，顯然，這是一個雄心勃勃的計劃。2023年將運營一個AI自動化倉庫，推出下一代在線超市。不過，2020年度銷售額約為8.6萬億日元，同比持平，營業利潤為1505億日元，同比下降30%，最終損益為赤字710億日元，但是，2021年度最終損益為贏利200億日元以上，預計2022年度進一步好轉。

二、永旺零售的數字化進程

1、設想多、難度大

在2021年4月的發布會上，吉田昭夫社長希望借助數字化變革，全面改造商品結構，包括綜合超市等相關業態在內，恢復零售活力，建設收益性較高的經營體系。作為計劃的措施之一，數字化和商品、物流等部門的負責人也做出調整，負責中國事業的羽生有希出任數字化項目負責人，將中國事業項目作為數字化先行者，建立集團統一的顧客信息分析平臺，推進整體質量和效率。

雖然沒有公布整體進度和業績表現，但是從相關信息分析，整體在推進，組織協作難度不小。從2000年推出網上購物網站“永旺店鋪”以來，永旺陸續公示不同類型的網絡工具，有大約40個與永旺在線購物相關的網站。特別是2012年以后，積極探索數字化戰略，先后和多方機構合作，但是成效似乎不夠顯著。

從傳統家族式企業轉向數字化組織架構，難度可想而知，與一般零售企業比較，永旺的數字化進程走得慢一些無可厚非；如果與亞馬遜、沃爾瑪這樣的國際行業巨頭比較，的確有很大的差距。

2、九州公司在全面推進

從永旺的下屬機構披露的信息，似乎可以看出一些數字化的進展狀態。比如，永旺九州公司在2021至2025年經營計劃中提出，“同時滿足CX(客戶體驗)和EX(員工體驗)的DX(數字化轉換)”，將數字化（DX）定位為經營戰略的核心，透出組織及業務全面數字化的信號。

永旺九州的高級執行董事、DX負責人兼公司轉型推進本部長巖下良介紹說，數字化勢在必行，在永旺九州分公司，精通數字領域的經營高管成為標桿角色，在全公司推進以現場為起點的數字化運營系統。九州公司在2021年3月，由經營戰略本部長兼任數字化業務負責人，2021年9月，將經營戰略本部更名為“公司轉化推進本部”，除了負責電商及網絡超市的數字推進部、負責骨干系統管理的信息系統部之外，還將負責促銷的營業企劃部與后方的業務推廣部門整合，從而形成通過數字化橫串的新型組織體制。

巖下良說，目前，店鋪運營、營銷推廣、信息系統等各個領域都在協調推進，根據數據化推進的結果，綜合判斷運營質量改善的程度，最大限度地尊重顧客及店鋪現場的運營建議和設想，提高營銷效率。

3、基于DX，兼顧CX和EX

上文提到，同時滿足顧客價值（CX）和員工價值（EX），這是什么意思？

2022年7月25日，永旺零售發布基于數字化的員工體驗價值（EX）升級轉型方案，主要原則是，利用數字化技術自動生成總務行政文件，徹底改造班組業務執行手續，作為提升顧客體驗價值（CX）的對應方案，提出員工體驗價值（EX）提升方案，根本點是從數字化進程中得到提升和效用轉移，與店鋪數字化進程緊密結合。

這項計劃主要包括兩部分，一是AI work，可以自動生成班組勤務計劃的軟件系統，通過手機隨時操作，節省員工編制勤務計劃的時間，同時和有關部門協同分享確認，可以快速調整店鋪團隊的崗位人員以及技能訓練等勤務，提高作業效率。另一個是MAI board，代替聯絡筆記及揭示看板等工具，通過數字化終端，內部分享工作信息，臨近店鋪之間可以交換信息、調劑商品。

具體操作，先是輸入每個員工的工作模式，然后根據實際工作期望和每月工作時間，系統自動制定適當的工作計劃，同時將每個人的職能進行數據化，快速掌握團隊的動態，及時補充人員和調劑技能培訓。

按照進度計劃，2022年6月，在約60家店鋪試用，逐漸普及到全部350個店鋪，通過移動終端減少相關紙張使用量約90%，按照12萬員工月度工作消耗紙張計算，每月減少10.8萬張辦公紙。

這項計劃的價值不限于此，在追求省力化同時，實現員工不受簡單重復作業束縛、探索更有價值的設計和創新愿望，切實提高員工體驗價值（EX），另外，通過AI工具制定高精度計劃，為顧客提供更好的體驗價值。 

2022年3月31日，日本零售行業第一個采用VR系統組織員工培訓。通過與第三方合作，引入InstaVR培訓系統，OJT教育不僅“知道如何做”，而且“能做到”：在實證實驗中，約9成的回答是“對作業步驟的理解加深了”“可以愉快地學習”；共同制作針對多種業務的1000多個培訓內容；入職時的引進教育時間減少約40小時（每家店鋪/1個月）

收銀機業務和接客服務等客戶對應、營業場所的創建、防災與防范等公司多樣化業務相對應的1000多種公司原創學習內容，從策劃到劇本制作、拍攝等，形成系列化作業系統。

4、APP服務營銷逐漸做大

2015年起，永旺在中國的店鋪陸續導入手機支付。2017年通過了全新的CRM系統，升級服務營銷機制。2019年4月成立永旺數字科技有限公司（簡稱DMC），承接集團整體數字化業務。永旺APP 于2019年12月正式上線，率先在深圳市場投入使用，于2020年5月在全國范圍的永旺綜合超市上線。2021年1月15日正式推出“海外購”業務，顧客可通過永旺APP“海外購”頁面直接購買海外商品，為此特意推出2021年1月15日至 2月5日期間“2021年貨節- 海外購開門紅”促銷活動。可見，在中國市場的數字化進程有板有眼，比較扎實。

2020年9月10日開始，在永旺東久留米店等180個店首先嘗試無接觸領取服務，包括服務臺自主領取、儲物柜領取、乘車領取3種，5月開始逐漸擴大。顧客在網店瀏覽下單以后，可以預約取貨時間，尤其是距離較遠需要開車的顧客，在乘車狀態可以從專屬窗口領取購買的商品，方便顧客、也方便員工，符合簡潔、自主的新的生活愿望，提高店鋪運營效率。

2020年10月6日，永旺零售開始實體店數字化融合實證試驗，目標是提高顧客體驗價值（CX），試驗店鋪選擇東京都江東區的永旺風格有明花園店，開辟全面數字化服務的實證檢驗。隨著疫情隔離限制，非面對面、非接觸的服務需求快速展開，需要利用數字技術提供隔離服務，包括在店鋪外、在停車場等地方領取在網上超市訂購的商品。顧客用手機掃描商品并在專用收銀工具結賬，從而提供愉快便利的購物體驗，店鋪方面利用數字標簽和AI拍攝窗口，提供可視化購買服務，創造了新的顧客接觸點。

實證重點包括，通過數字化貨架的“視頻渠道”，檢驗商品和促銷聯動的效果，調整從二維碼到商品的管理方法，逐步向網店轉移；驗證顧客在專用收銀窗口結賬后，網絡后臺系統的復核安全性，儲備顧客下一次購物的推薦備選品；用相機和AI技術，監測顧客身份信息，預備分析客流量和顧客行走動線，也可以在顧客購買煙酒類等限制性商品時提示風險，減少工作人員接待工作量。 

2020年11月，在2020中國全零售大會期間，永旺社長吉田昭夫以視頻形式進行了分享，他特別提出中期戰略重點，認為“應對數字化是第一要務”。可見他代表的集團高層是切實看到了數字化的緊迫性，而且也在不同維度加快推進。

2022年3月1日開始，永旺推出通過“居家永旺網絡超市”預訂JAL機上套餐服務，在外出和旅行的機會減少的情況下，從JAL機內專供菜單選擇熱點套餐，并提供配送到家服務，讓消費者可以在家中感受到“不一樣的空中旅行體驗”，同時也在很大程度解決消費者因為居家隔離，飲食儲備單調或者庫存不足的問題，通過網絡超市預約，每月預約送達一次，通過230個店鋪分區域負責配送。

2022年10月18日，神奈川県橫浜市天王町店完成改造重張開業，該店在2020年因為設備陳舊停業改造。經營規模為42個租戶，一個主力店超市，作為數字化旗艦店特色主要體現在主力店超市，看點有三，一是實現員工部分工作數字化，解放勞動力；二是首次推出網絡購物專用柜臺，包括探索智能化購物車的試驗；三是以家庭層為主要目標。既然標注為數字化旗艦店，那么這個店的數字化動態，可以代表永旺零售的數字化最新進程。

三、目標清楚、繼續扎實推進

1、三個維度目標清楚

永旺株式會社執行役副社長、永旺（中國）投資有限公司董事長，數字化高級行政官朱菁女士曾經做過數字化專題分享。結合前文觀察分析，概括起來看，永旺數字化應用可以分為C端、B端、P端三個維度，在顧客端主要是構建“永旺到家”，以APP和小程序為主，提升流量，構建全渠道體驗；在內部企業端主要是建立云辦公系統，優化內部總務管理效率；在渠道合作端，主要是打造數字化供應鏈生態，提升整體供應效率。三個維度中，最容易見效、也是必須做好的是顧客端，優化顧客接觸點、積累底層數據，才有說服力、才可能撬動后臺組織層面變革。

2、組織變革對話難度大

從永旺數字化的艱苦“牛步”，可以看出數字化的阻礙很大，一是來自顧客的信任和接受，在網購滲透率精細化、細分形象化的當下消費時代，利用什么附加價值抓住顧客認知和情感，這始終是第一道難題。二是來自企業中高層的運營阻力，指標關注點不同、慣性運營的手段不同，在利用數字化效率改變組織崗位功能價值的過程中，勢必有一部分人會失去既有優勢。三是大企業中團塊風氣和小圈子文化不可避免，成員心理安全和對話分享信賴，會直接影響彼此合作效率，如何打消說出不同觀點而不被打壓排擠，并能夠得到創新信任，是一個非常難捅破的結界。所以，永旺的數字化難度，有大企業病的問題，也有行政官僚化的問題。

有日本數字化行業專家討論指出，日本企業總體上對數字化不積極，近三年來數字化有所進步，不是本身認知進步，主要是疫情推動的結果。

好在，永旺找到了一個積極的思路，在深圳、杭州等地建立獨立團隊，將傳統IT維護、數字化新技術、運營推廣三個板塊協同推進，在中國門店獲得成功經驗以后，轉移植入到日本市場店鋪。從一個地區到全體，在應用過程中逐漸修正、糾偏，讓集團的管理人員看到可行的效果，傳播到全球其他區域，形成持續扎實推進的格局。

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