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來源/Progressive Grocer

編譯/松柏

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美國超市行業(yè)最新的12大趨勢（上）

前段時間，有關ChatGPT將顛覆零售業(yè)的言論甚囂塵上。在國外社交平臺上，消費者將ChatGPT作為個人助手，用以尋找超市最佳優(yōu)惠、折扣和履單服務。ChatGPT生成的食譜、用餐計劃和購物清單更是成為“吸粉神器”。

今年3月，美國領先的在線食品配送商Instarcart宣布引進ChatGPT聊天機器人技術，并于6月投入使用，推出“詢問Instarcart”的搜索工具。該工具利用大型語言模型技術為顧客提供個性化的食品推薦和信息，如產品建議、食品制備技巧和飲食需求。

像ChatGPT這樣的技術，以及它的競爭對手，包括谷歌的Bard或微軟的Bing，的確具有很大潛力，智能聊天助手也將深刻影響超市行業(yè)。但當前，它還不足以成為零售商的核心競爭點，且未來還有待觀察。

在此背景下，零售食品業(yè)媒體Progressive Grocer發(fā)布了其第90屆年度報告。報告揭露，價值3萬億美元的超市行業(yè)正處于十字路口，面臨各種前所未有的挑戰(zhàn)，包括勞動力問題（工資、招聘和人員留任）；供應鏈中斷；以及來自折扣商和在線平臺的競爭威脅。

同時，自從新冠以來，消費者的工作方式、購物方式和飲食方式煥然一新。在線購物和居家辦公的興起改變了行業(yè)軌跡，消費者對商品和服務的需求隨著時代而改變。

未來一年，超市零售商需要專注于降低成本，提高效率，并借助技術提升客戶忠誠度，以實現蓬勃發(fā)展。以下詳細列出在變革時代中的12大最新趨勢，并劃分為上下兩篇（經聯(lián)商網翻譯中心編輯）：

下篇：

七、告別市場細分，走向“個體化”

在當今消費者不斷被新產品、廣告和促銷優(yōu)惠所淹沒的環(huán)境中，許多零售商為了在競爭激烈的市場中脫穎而出，采用了“下一代個性化策略”。零售商過去通常使用“市場細分”方法來提供個性化營銷，但現在越來越多的零售商正在轉向更加“個體化”的營銷手段。

在這里，市場細分(generic segmentation)指的是零售商將消費者劃分為一些大致相似的群體，以便提供相應的個性化服務。這種方法通常基于一般的人口統(tǒng)計數據和廣泛的市場研究，將消費者劃分為幾個廣泛的類別，如年齡、性別、地理位置等。

而“個體化”(individualized approach)則是一種更加個性化的方法，零售商通過收集和分析個體消費者的詳細數據和行為信息，針對每個個體提供獨特的個性化服務和推薦。這種方法涉及使用高級數據分析技術，如機器學習和人工智能，以了解消費者的個人偏好、購買歷史、興趣愛好等，從而提供更加精確和個性化的建議、推薦和營銷活動。個體消費者的特定需求和喜好得到更好的理解和滿足，以提升客戶體驗和忠誠度。

當前，實現個性化服務的路徑各式各樣，但在這個技術發(fā)達的時代，提供針對性的溝通、產品推薦等是最重要的。睿視研究(Coresight Research)的研究助理蘇吉特·奈克(Sujeet Naik)指出，適當的個性化，尤其是在產品的促銷和推薦方面，可以幫助食品零售商增加銷售額。

塔吉特忠誠度計劃/會員服務可免費加入。圖源：Target

在這一塊，大型連鎖超市塔吉特(Target)有發(fā)言權。大約四年前（2019年），當塔吉特第一次嘗試推出“忠誠度計劃”時，最初提供的是“交易性”的積分獎勵消費。大約一年后，由于沒有得到預期的結果，塔吉特就取消了原有計劃。“我們忽視了我們所做的，我們所相信的，那就是：數據應當服務于我們與客戶之間的關系。”首席餐飲官里克·戈麥斯(Rick Gomez)說。

有了第一次失敗的經驗后，該零售商重振旗鼓，信心滿滿地推出了全新的“Target Circle”計劃。這家零售商將個性化作為核心，允許會員解鎖與之相關的定制產品，并讓他們參與投票。

雖然近年來消費者愈發(fā)擔憂隱私問題，但根據客戶體驗管理公司Merkle的數據，仍有90%的消費者喜歡個性化推薦。正如Birdzi的首席執(zhí)行官兼聯(lián)合創(chuàng)始人謝卡·拉曼(Shekar Raman)在《Progressive Grocer》的一篇專欄文章中指出的那樣，客戶始終能看到有效的信息和優(yōu)惠，因此，對口的個性化服務對建立長期的客戶關系舉足輕重。

八、預制食品成趨勢，琳瑯滿目

當提及美食區(qū)，消費者心中的答案不再局限于“通心粉奶酪、熱湯和烤雞”。是消費者不再喜歡這些食物了嗎？不，它們仍然是食品零售商的主力產品，但如今美食區(qū)的預制食品琳瑯滿目，頗有“亂花漸欲迷人眼”之感。

隨著購物群體多元化，預制食品的選擇越來越注重文化相關性和民族特色。例如，全食超市在即食柜臺上提供12盎司的咖喱雞肉或墨西哥辣雞肉卷，并且該店著名的熱食吧臺有著各種各樣的選擇，讓人“流連忘返”。在韋格曼斯食品超市(Wegmans Food Markets)，顧客可以買一份主食能量碗（輕食沙拉），其中包括青醬秘魯雞肉或希臘圣托里尼沙拉等數十種選擇。

地域特色是另一個關注點，一方地域養(yǎng)一方人。例如，在德克薩斯州的H-E-B商店里烤肉類食品非常受歡迎，在新英格蘭的Shaw’s商店里可以買到龍蝦沙拉卷。此外，壽司幾乎在全美各個超市里隨處可見。

除了豐富的食品口味，熟食品區(qū)的功能定位也在悄然發(fā)生變化，趨近于真正的美食廣場，有打包即食產品、熱吧臺、冷吧臺、套餐展示等等。

如今，食品零售商還可以通過“套餐優(yōu)惠”來提供價值，并與餐廳展開更激烈的競爭。例如，網紅超市The Fresh Market推出的“Bistro Meals”便捷式餐點套餐，包括一道主菜和兩道配菜，起價為9.99美元。這些套餐通常包含各種主菜，如肉類（雞肉、牛肉、魚類）或素食選項，以及多種配菜，如蔬菜、沙拉、土豆等。

在Supermarket News對食品零售商和批發(fā)商進行的一項調查中，絕大多數（48%）的零售商計劃增加用于預制食品的空間分配。下一項最高的類別是熟食區(qū)，占比為29%。在之前的一項調查中，即2021年的調查中，預制食品也是排名最高的類別，占比為39%。由此可見，預制食品仍有光明的前景。

九、聚焦員工個人需求，提升待遇

俗話說，只有團隊，沒有個人（強調集體的意義和力量，杜絕個人英雄主義）。但時過境遷，如今若想擁有一支完整和配合度高的團隊，離不開為個人提供可觀的薪酬和福利。在歷經2020至2021年的“關鍵員工時代”以及2022年的“大規(guī)模辭職浪潮”之后，食品零售商無疑認識到了招聘和留住人才的重要性。

譯者注：“關鍵員工時代”指的是在新冠疫情期間，被認為是不可或缺的工作人員，他們在維持基本服務和社會運轉方面發(fā)揮著至關重要的作用。另外，據報告，在“大規(guī)模辭職浪潮”期間，約有5050萬人辭職，打破了2021年創(chuàng)下的紀錄。大多數人離職是為了找新工作，而不是完全離開勞動力市場。充裕的就業(yè)機會、更高的工資和遠程工作推動了這一趨勢。

根據由美國食品工業(yè)協(xié)會(FMI(發(fā)布的《食品零售業(yè)的聲音》調查，零售商繼續(xù)投資于員工。超過86%的零售商提供更高的薪酬，72%的零售商提供更好的福利。

在如此緊張的勞動力市場中，福利不僅僅局限于以前標準的醫(yī)療保險和休假。隨著員工對靈活性的需求增加，食品零售商及時調整政策，設置不同的工作時間，采用先進的排班工具，以滿足員工多樣化的訴求。例如，總部位于美國密蘇里州的連鎖超市Schnuck Markets擴大了其靈活就業(yè)選擇，允許員工選擇最符合自己日程安排的班次和店鋪位置。

過去的十年里，整個行業(yè)競爭格局激烈，人員所面臨的各方壓力都很大。對此，企業(yè)老板們也加大了對員工心理健康和福利的投入。例如，沃爾瑪在今年4月推出了一門新的“心理健康課程”，旨在教授公司經理和其他領導如何處理有健康問題的員工。

沃爾瑪越來越關注員工的心理健康問題。圖源：Bloomberg

沃爾瑪首席人事官唐娜·莫里斯(Donna Morris)說：“我們將學習如何以適當和同理心的方式與可能正在應對心理挑戰(zhàn)的人打交道。會議將重點聚焦從同事那里尋找什么，如何支持可能正在苦苦掙扎的人，并提供創(chuàng)造健康工作環(huán)境的方法。”

即使失業(yè)救濟申請金再次增加，食品零售業(yè)的老板們繼續(xù)投資于員工參與度，以保持他們的勞動力并為未來的業(yè)務發(fā)展打下基礎。無論是為電子商務兼職工人提供更多福利，將帶薪產假擴大到全職店鋪員工，還是在公司辦公室繼續(xù)采用混合工作模式，總而言之，維持員工的滿意度對于保持競爭力至關重要。

十、資產保護亟待解決

調查中，問及生意中最擔心的五個問題時，近四成超市零售商選擇了“資產保護/安全問題/危機管理”。近來，超市槍擊事件在美國各地頻發(fā)，加之盜竊和庫存虧損問題，他們感到擔憂也就不足為奇了。

長期以來，員工和顧客盜竊問題都未得到徹底解決。據全美零售聯(lián)合會(NRF)最新報告，美國有組織的零售犯罪日益猖獗，犯罪團伙規(guī)模和組織形式不斷升級，甚至通過新的渠道轉售被盜商品。這些商品通常是更易轉售的日常消費品，而不是價格更高的奢侈品。去年底，連鎖超市塔吉特(Target)報告稱，有組織的零售犯罪導致公司損失超過4億美元。作為回應，該零售商在其門店加強了反盜竊措施，同時呼吁立法者采取反制措施。

許多零售商仍聚焦在如何更好地控制庫存虧損上，追求運營的可持續(xù)性，且取得良好進展。其中，技術正在發(fā)力，例如計算機視覺系統(tǒng)，又或者是在店內巡游的機器人，提供門店的全域視角。

十一、關注客戶健康，落到實處

健康繼續(xù)成為美國消費者的重大關切。在2023年2月，全球數據公司(GlobalData)分析師預測，消費者在購買食品時，個人健康將成為主導因素，而非更低的價格。

食品零售商所處的位置特殊，飲食、藥物等渠道都與消費者健康息息相關。近期有個重大進展，全美各大超市加大在線SNAP/EBT計劃的采納力度，使低收入消費者能夠方便地購買健康食品，并將訂單送到他們的家中或在附近的商店提供取貨服務。

譯者注：SNAP(Supplemental Nutrition Assistance Program)是美國政府提供的一個援助計劃，旨在幫助低收入家庭購買食品。通過SNAP，符合資格的家庭可以獲得一張電子福利卡，稱為EBT(Electronic Benefit Transfer)卡。該卡類似于借記卡，持卡人可以在符合資格的零售商處使用它購買食品和生活必需品。

此外，越來越多食品優(yōu)惠政策出臺。例如“雙倍食品券”(Double Up Food Bucks)，SNAP受益人在指定超市購買新鮮水果和蔬菜時，可以獲得免費的農產品。還有“蔬果處方計劃”(Produce Prescription Programs)，為那些可能因飲食引發(fā)健康風險或疾病的患者提供新鮮果蔬，“處方”由醫(yī)療保健專業(yè)人士開具。

以上舉措是零售業(yè)中更廣泛的“食物即藥物”理論的一部分。具體而言，消費者可以選擇向零售營養(yǎng)師進行個人咨詢和申請定制化店內導覽。零售商可以通過信息標識、貨架標簽和QR碼提供針對心臟病或糖尿病等特定健康問題的產品和食譜。

另外，為給顧客量身定制健康產品，食品雜貨零售商還可以借助Sifter（譯者注：專業(yè)健康食品服務商）這樣的互聯(lián)網平臺。在該平臺上，消費者可以快速便捷地選購產品，特別適用于有特殊飲食需求的人群，如食物過敏、正在服用處方藥物，以及熱衷地中海風格和純素食等飲食偏好的人群。

克羅格(Kroger)超市內的藥房和診所。圖源：The Business Journals

克羅格和沃爾瑪等零售商設定了店內診所，且歡迎時間緊迫的客戶前往診所接受基本醫(yī)療服務，還可以在藥房接種疫苗，從而節(jié)省了去看醫(yī)生或去急診室所耗費的額外時間。另一重大進展：Hy-Vee、Publix等超市投入運營專業(yè)藥房，為患有慢性病和復雜健康狀況的人提供服務。例如，Hy-Vee超市在其中西部地區(qū)不同門店開設輸液診所。

十二、可持續(xù)發(fā)展，勢在必行

為了迎接今年的“地球日”，眾多大小超市都發(fā)布了一系列報告，詳細介紹了它們?yōu)楸Ｗo地球所做的努力，且態(tài)度十分端正。例如，美國連鎖超市Sprouts Farmers Market（譯者注：以健康和有機食品為特色。該連鎖店發(fā)展迅速，在過去十年中門店數量增長了僅800%。目前只在美國經營，在全美開設386家門店）通過將其商店中的食物廢棄物轉化為堆肥和飼料，為田納西州和密蘇里州的再生農場鋪平了通往更可持續(xù)未來的道路。與此同時，克羅格(Kroger)與食品回收公司Upcycled Foods合作，推出了含有10%再利用谷物的自有品牌面包，以幫助減少食物浪費。

食物浪費無疑是國際關注的熱點話題。《國家地理》雜志曾公開評論：“如果將全球食物浪費視為一個國家，它將成為僅次于美國和中國的全球第三大溫室氣體排放源。”事實上，全美各個超市每天產生的過期食物“堆積如山”，通常會被運往垃圾填埋場，被其他垃圾覆蓋。由于食物中沒有氧氣，分解過程中會產生大量甲烷氣體，于是便有了溫室氣體排放源的稱號。

為了解決這個問題，越來越多的超市加入“Flashfood”應用程序，躋身減少食物浪費的行列。Flashfood與零售商合作，包括超市、食品商店和便利店等，幫助他們減少即將過期的食品和剩余庫存的浪費。顧客可以使用Flashfood應用程序在合作零售商購買這些特價食品（臨近過期但仍符合安全食用標準），并以折扣價格購買。這不僅使顧客能夠以更低的價格購買食品，還有助于減少浪費和推動可持續(xù)發(fā)展。

其他一些超市，包括沃爾瑪、亞馬遜和The Giant則推出了電動送貨車，避免使用傳統(tǒng)汽油，減少有害的溫室氣體排放。以肉類和食品為主的Fareway Stores連鎖超市正在其總部附近建設一個1兆瓦的太陽能設施，并在愛荷華州的幾家商店引入電動汽車充電站，以節(jié)約自然資源。

這些超市可持續(xù)發(fā)展努力的例子只是冰山一角，這個問題已經成為該行業(yè)的基本要求。消費者對可持續(xù)實踐變得非常警覺，Shopkick最近發(fā)現55%的消費者在購買商品時考慮到這些問題。此外，克羅格的零售數據科學、洞察和媒體部門84.51°報告稱，51%的顧客特別關注熟食、肉類和魚類柜臺上的可持續(xù)性。可見，現在為時不晚，應付諸行動，盡其所能保護大自然。

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