出品/聯(lián)商網(wǎng)

撰文/文一

導(dǎo)語(yǔ)：2021年，聯(lián)商網(wǎng)攜手零售業(yè)愛(ài)心人士一同設(shè)立“大愛(ài)零售公益獎(jiǎng)”，用來(lái)表彰那些在零售行業(yè)中具有極高服務(wù)熱忱與專(zhuān)業(yè)精神的一線員工，他們每一次至誠(chéng)而用心的服務(wù)總是能夠讓顧客感受到零售企業(yè)的溫度與感動(dòng)，他們業(yè)精于勤的專(zhuān)業(yè)總是能夠?yàn)轭櫩蛣?chuàng)造更多驚喜與美好。

今年是第二屆“中國(guó)商業(yè)零售服務(wù)標(biāo)桿人物”評(píng)選，最終有10位零售一線員工榮獲“2022中國(guó)商業(yè)零售服務(wù)標(biāo)桿人物”這一至高榮譽(yù)，除了終身免費(fèi)參加聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)以外，每位獲獎(jiǎng)?wù)咭卜謩e獲得2萬(wàn)元現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。

上海羅森店員齊薇薇把服務(wù)顧客當(dāng)作事業(yè)，秉持“我們讓共同生活的城市變得更美好”理念，不斷貫徹到自己的實(shí)際工作中，榮獲“2022中國(guó)商業(yè)零售服務(wù)標(biāo)桿人物”稱(chēng)號(hào)。

▲上海羅森員工 齊薇薇

從飯店老板到成為一名羅森人，浸潤(rùn)零售服務(wù)業(yè)，帶給齊薇薇最大的感受是“以心換心”。

在四年多的時(shí)間中，齊薇薇身上的東北人“BUFF”絲毫沒(méi)有減弱：性格豪爽，辦事雷厲風(fēng)行。但在服務(wù)顧客這件事上，以往火急火燎的的她，逐漸被“磨平”了心性。用她的話說(shuō)：“雖然有壓力，但是面對(duì)顧客，始終要有一顆服務(wù)的心”。

踏入“無(wú)人之境”

四年多前，齊薇薇還是江蘇昆山的一家飯店老板。對(duì)于為何一腳踏入便利店行業(yè)，四年后，她回想起來(lái)，與自身的一個(gè)想法有關(guān)：對(duì)便利店的管理和運(yùn)營(yíng)充滿(mǎn)了好奇。

但進(jìn)入一個(gè)全新的賽道，猶如踏入“無(wú)人之境”，一切都需要從頭開(kāi)始學(xué)習(xí)。

2018年9月14日，齊薇薇進(jìn)入上海萬(wàn)象城羅森店。從店員開(kāi)始做起，無(wú)論是早餐陳列、促銷(xiāo)品訂貨，還是日常排班等，在一系列門(mén)店管理流程中，她總是不斷摸索，梳理出自身經(jīng)驗(yàn)，兢兢業(yè)業(yè)地完成每一項(xiàng)任務(wù)。

過(guò)去四年間，為了不斷實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，齊薇薇嘗試過(guò)各種方式提升自我。比如，她曾拿著宣傳單頁(yè)在門(mén)店所處的園區(qū)大樓進(jìn)行“吆喝”。門(mén)店商品銷(xiāo)售不佳時(shí)，她也會(huì)不斷嘗試，尋找到問(wèn)題的關(guān)鍵。

以咖啡為例，在門(mén)店咖啡銷(xiāo)量不佳、對(duì)于咖啡品牌認(rèn)同感不強(qiáng)時(shí)，齊薇薇會(huì)對(duì)每個(gè)進(jìn)店顧客進(jìn)行試飲，從而不斷調(diào)整優(yōu)化，提升咖啡銷(xiāo)量。

有一位消費(fèi)者對(duì)門(mén)店咖啡服務(wù)環(huán)節(jié)比較較真，為了提升顧客體驗(yàn)，齊薇薇仔細(xì)觀察消費(fèi)者喜好，不斷與其溝通交流，最終形成了“解決方案”：將消費(fèi)需求前置，提前備好顧客所需的吸管、杯托和糖漿。久而久之，顧客的體驗(yàn)獲得感不斷增強(qiáng)，雙方之間的信任度也在不斷上升，后來(lái)這位顧客把公司同事全都推薦到了羅森店里喝咖啡。

在齊薇薇看來(lái)，每家咖啡店的口感可能相差不會(huì)特別大，真正打動(dòng)顧客的是服務(wù)，我們需要把服務(wù)進(jìn)行前置，想在消費(fèi)者前頭。

“我們的服務(wù)，不是消費(fèi)者完成購(gòu)買(mǎi)流程就結(jié)束了，而是要到消費(fèi)者滿(mǎn)意為止，消費(fèi)者不滿(mǎn)意肯定要投訴。對(duì)自己來(lái)說(shuō)，雖然有壓力，但是也要有一顆服務(wù)的心。”齊薇薇稱(chēng)。

“沒(méi)有膽量，沒(méi)有產(chǎn)量”

膽大心細(xì)，是同事對(duì)她一致認(rèn)可的標(biāo)簽，她也是同事眼中的“拼命三娘”。

蓮花路地鐵站，上海最為繁忙的地鐵站之一，潮汐客流主要為上班族，目前工作日客流達(dá)到11萬(wàn)人次。以往羅森蓮花路地鐵站店的面包每天只能賣(mài)十多個(gè)，但是在齊薇薇接手之后，每日的門(mén)店面包訂貨能達(dá)到700多個(gè)，遠(yuǎn)超過(guò)一般門(mén)店水平，最后也能做到全部售出。當(dāng)然，這都是建立在科學(xué)的數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)之上。

“我膽子比較大，經(jīng)常跟我們領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)，沒(méi)有膽量，就沒(méi)有產(chǎn)量�！睋�(jù)了解，針對(duì)周邊上班族流動(dòng)客流特征，齊薇薇在門(mén)店每周一到周五都安排面包促銷(xiāo)活動(dòng)。在促銷(xiāo)日，門(mén)店會(huì)大幅增加訂貨量，并進(jìn)行設(shè)攤，高峰段推薦促銷(xiāo)，這也使得銷(xiāo)售數(shù)量節(jié)節(jié)攀升，并不斷穩(wěn)定在高位。

此外，齊薇薇也會(huì)每天緊盯門(mén)店各時(shí)間段銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，實(shí)時(shí)了解天氣情況，以免天氣變化引發(fā)備貨不足。在周末門(mén)店結(jié)束營(yíng)業(yè)后，她也會(huì)主動(dòng)到店里接收來(lái)貨，清點(diǎn)門(mén)店重點(diǎn)活動(dòng)商品庫(kù)存，并做好訂貨，防止大促時(shí)因備貨不足，使得顧客購(gòu)買(mǎi)不到所需要的商品。

憑借專(zhuān)業(yè)的能力和大膽嘗試，齊薇薇經(jīng)手的門(mén)店日銷(xiāo)不斷節(jié)節(jié)高。2022年羅森開(kāi)了一家地鐵站店鋪，盡管受到疫情嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，但其仍把該店2022年銷(xiāo)售做到9799元/天，2023年疫情放開(kāi)后，她更是做好每天的促銷(xiāo)，緊盯過(guò)程，短短4個(gè)月，該店日銷(xiāo)就漲到19386元/天。

一個(gè)很常見(jiàn)的場(chǎng)景是，在節(jié)日里，齊薇薇所在的門(mén)店會(huì)進(jìn)行節(jié)日蛋糕預(yù)約，也會(huì)切好蛋糕給顧客試吃品嘗，增加顧客對(duì)節(jié)日蛋糕的興趣和感知，最終也圓滿(mǎn)完成了目標(biāo)。

以心換心

疫情期間，隨著市民對(duì)生活必需品的需求增加，為全力保供市民生活物資，上海羅森各大門(mén)店成為守護(hù)群眾生活的第一線。

在艱難挑戰(zhàn)下，羅森不少門(mén)店仍堅(jiān)持正常營(yíng)業(yè)，店員堅(jiān)守崗位沖在前線。作為其中一員，齊薇薇也以店為家，晝夜不停忙碌，從搬貨、分揀商品、打包、送貨等，一直持續(xù)到深夜。

但受到疫情影響，店員出現(xiàn)波動(dòng)，齊薇薇最后成為了一名“孤勇者”。“疫情期間雖然特別難，沒(méi)辦法上崗，但只要在店一日，就要努力做好店鋪轉(zhuǎn)貨，把商品送達(dá)到最需要的顧客手中”。她表示。

疫情之下，羅森的新店迎來(lái)挑戰(zhàn)。正逢疫情管理最嚴(yán)格階段，防疫管理機(jī)構(gòu)對(duì)于店員的要求極高，在店員極其不穩(wěn)定時(shí)，羅森想到了齊薇薇，讓她接手其中一家新店鋪。在接手后，她嚴(yán)格遵守疫情防控要求，并在人手緊缺的情況下，不怕疫情，自己頂班，最終實(shí)現(xiàn)門(mén)店企穩(wěn)回升，并不斷突破。

而在服務(wù)中的一個(gè)細(xì)節(jié)是，齊薇薇每次都自己先“打樣”。比如，門(mén)店玻璃上做到?jīng)]有任何污漬，蒸包機(jī)也要干凈整潔，有貨商品必須要全部上滿(mǎn)，商品也要整齊擺放。榜樣的力量是無(wú)窮的，大家也在競(jìng)相效仿，不斷提升自身的服務(wù)能力。

“我們也思考過(guò)服務(wù)，反正就是必須做到門(mén)店整潔，真心對(duì)待顧客，用心想顧客之說(shuō)想，學(xué)會(huì)換位思考，要真心用心，以心換心。”齊薇薇說(shuō)。

比如，針對(duì)地鐵站門(mén)店顧客換零錢(qián)需求，門(mén)店多備了“貨”，急顧客之所急。疫情期間，線上下單、無(wú)接觸式配送成為標(biāo)配。齊薇薇記得有一天，一位住在門(mén)店附近的女生電話打到了門(mén)店，亟需生活用品，而線上下單一時(shí)半會(huì)也難以解決燃眉之急。在遵守疫情規(guī)定的同時(shí)，齊薇薇克服困難，將顧客所需商品迅速送到了小區(qū)樓下，經(jīng)過(guò)安全消殺后，及時(shí)送到了女生手中。

除了全力服務(wù)顧客，她也是同事眼里的知心大姐。逢年過(guò)節(jié)她總是會(huì)主動(dòng)提出留在門(mén)店，讓其他同事回家過(guò)節(jié)。當(dāng)同事因病住院時(shí)，她也不時(shí)去醫(yī)院探望，自發(fā)捐款。

一路走來(lái)，齊薇薇仍在為自己所熱愛(ài)以及追求的事業(yè)，不斷奮斗。一個(gè)很明顯的變化是，同事們都很喜歡跟著她干活。“我最自豪的是團(tuán)隊(duì)凝聚力，認(rèn)真做事真的能夠感染一群人�！饼R薇薇稱(chēng)。

這四年間，她感觸最深的是家人的理解和支持。零售行業(yè)是一門(mén)辛苦的行業(yè)，繁忙工作之余，她也不斷努力把身心投入到家庭生活中，實(shí)現(xiàn)工作和生活的平衡。

齊薇薇告訴聯(lián)商網(wǎng)，疫情之后，她想得最多的是把門(mén)店日銷(xiāo)持續(xù)提升上去，而獲獎(jiǎng)既是一種鼓勵(lì)，也是一種鞭策，最終還是要不斷服務(wù)好消費(fèi)者。

后記

服務(wù)于一線的零售員工，是公司與顧客之間的聯(lián)系紐帶，也是接觸顧客的關(guān)鍵體驗(yàn)的提供者，需要行業(yè)和企業(yè)給予更多關(guān)注、認(rèn)可以及尊重。

那些在零售行業(yè)中具有極高服務(wù)熱忱與專(zhuān)業(yè)精神的一線員工，他們每一次至誠(chéng)而用心的服務(wù)總是能夠讓顧客感受到零售企業(yè)的溫度與感動(dòng)，他們業(yè)精于勤的專(zhuān)業(yè)總是能夠?yàn)轭櫩蛣?chuàng)造更多驚喜與美好。

美好的零售，每一次回眸都令人動(dòng)容，每一次前行都發(fā)自?xún)?nèi)心。而發(fā)自?xún)?nèi)心的熱愛(ài)，高于一切。