3月25日至28日，由聯商網主辦的2025中國超市周在河南許昌隆重舉行。作為中國超市行業規模最大、專業度最高的年度盛會之一，本屆大會繼續以“美好之路”為主題，共謀行業發展新篇章。

在3月26日的中國超市店長交流論壇上，永輝超市北京喜隆多店店長蒲強以“學習胖東來走品質和幸福零售之路”為主題作了精彩分享。

以下是蒲強演講全文（經聯商網編輯）：

我這次分享主題是永輝超市學習胖東來走品質和幸福零售之路。我的分享一共三個部分：一是品質之路、二是幸福零售之路、三是反思與展望。    

 一、品質之路  

2024年5月在東來團隊幫扶下開啟調改工作。我們始終堅持品質提升，以人員、商品、賣場服務緯度，致力于從調改前滿足顧客功能性需求，到調改后滿足顧客體驗超越為目標。

（一）員工與團隊變化

1.員工品質：從“打工者”到“創業者”

我們一直堅持員工第一原則，我們相信薪酬福利提升將激發員工能動性，成為重塑品質底層驅動力。永輝調改以來40多家門店，跟剛才眾多伙伴企業一樣都是致力于對員工福利提升。北京門店為例，我們調改前門店員工工資不高，每月也才4000元，工作時長有超過8小時情況，年休假普遍不足10天。高強度低回報工作下，員工流失率居高不下，影響門店穩定經營。這導致我們工作積極性不高，反饋下來結果就是只會去執行一些簡單性的流程化工作，從而導致我們顧客來到賣場之后是感受不到太多服務，我們員工工作態度比較消極，最終影響到顧客體驗。

通過調改以后，我們以北京門店為例，最低工資提升至6000元/月，平均漲幅超過30%，將員工工作時長每天壓縮至不超過7個半小時，新增員工休息室，增加年休假以及對盈利門店進行分紅。

正是由于以上努力，工作員工積極性得到很大提高，主動服務性顯著增強，通過這些努力，最大核心變化是什么？員工從以往為考核工作，到轉變為現在為價值而創造。員工成為門店的價值創造者，積極參與門店各項工作當中去，也努力實現永輝遠景，讓用戶更喜歡，讓創業更容易。

2.店長：從“總部策略執行者”到“團隊賦能者與顧客體驗設計師”

作為永輝超市調改一線指揮官，不再像以往是總部策略簡單執行者，而成為調改理念詮釋者、變革理念引領者。作為入職永輝老店長，大部分我的精力都是總部指標性任務完成。其實每一個月就會花很多時間完成類似像今天的匯報工作。疏于對員工的關懷以及門店自主經營，最終導致門店長期缺乏活力和創新，我們最大調改就是需要店長有巨大轉變，才能推動調改事業不斷向前。我們最大變化從剛剛提到簡單從一個執行者，轉變為團隊賦能者和顧客體驗設計師。

主要表現在什么地方？表現在門店店長擁有更多商品選品以及顧客服務自主權上。以我為例，在去年調改以來，在東來團隊大力幫扶下，其實我是一直有跟東來團隊伙伴建立積極聯系，不停從東來商品汲取更多商品到我們門店。我們也不忘自我提升，在員工賣場積極地去挖掘出更加適合北京北方人口味商品，例如去年年底剛開發一款小吊梨湯商品，成功打造具有喜隆多特色商品，我們堅持復刻東來好的理念。

比如收銀臺顧客體驗區，學習胖東來增設了給顧客的視力監測表，會有一個距離小貼紙。由于客流量增加，會容易掉落脫落有一定安全風險，也是在小伙伴建議下，說其實網上有一個激光照射投射設備設施，這個設備還不便宜，我在網上看了差不多得一千元左右，對于這樣一個設備設施采購，換在我們調改前門店，這是需要層層審批和很長周期才能得以實現。正是由于門店店長擁有更多自主權，很快就將其采購，并且得以運用，從而我們改善了顧客安全隱患，提升了服務品質。

正是通過剛剛提到小的案例，反映出我們調改后永輝店長通過門店實際情況以及顧客需求及時做出決策，從而為門店注入新的活力與動力。

3.團隊煥新

我們都有一個共同特點就是年齡偏大，這樣限制了永輝業務拓展能力，通過調改以后提到員工薪酬福利大幅提升，我們更加有自己的能力去吸引更多的更年輕、更具有專業能力的員工加入到我們這個團隊。與此同時我們也不忘保留經驗豐富的老員工，我們用戶還是比較有特色，就是有很多像肉禽分割師、烘焙技師等，最終形成20歲活力+40歲經驗互補人員結構。我們在調改以后，我的門店員工平均年齡已經到27歲，我們員工流失率下降了50%。以我們門店為例去年調改初期人事就建立與北京新東方技能學校對口招聘，為我們門店調改以及后續新開門店不斷輸入更多的技術與活力。正是由于我們在人員品質上努力，最終將我們永輝超市以往員工打工心態到現在創業者的巨大轉變。

（二）商品品質：從“大路貨”到“精品化+本土化”

 何為土貨，以往生鮮商品更多是在二三級市場流通商品居多，因為會油價格優勢，但是由于損耗高，成本也相對很高，最終也沒有形成所謂價格優勢，給到顧客反饋就是我們價格貴，而且還不新鮮。這是我們在學習胖東來調改之后參考胖東來商品結構進行深度商品結構優化。以我所在門店為例，我們下降79%舊品11430個，新增12765個占比76.2%高品質商品，淘汰二三線品牌商品，大量增加進口商品，引入胖東來DL系列高品質商品，在北京不忘保留各自永輝超市本地特色商品，北京是旅游型城市，常住人口1800萬但是每年來到北京去旅游購物顧客超過千萬。我們在保留對本地顧客服務同時，也不忘給到旅游客群提供更好服務。我們就保留了例如像老字號的北京全聚德、稻香村、六必居這些商品，實現高品質商品、本質商品重大轉變。

我們學習胖東來以健康為導向+創造明星單品。

不得不提出烘焙推出“三無商品”，不是傳統以為三無，是指無添加劑、無反式脂肪酸、無代可可脂。按照國家法規，今年要停售脫氫乙酸鈉制品，我們去年10月份永輝率先停售該產品。我們進行468日清商品原則，不但降低損耗，同時也滿足了日益增長的健康商品需求。

剛才提到小吊梨湯是其中一個小小商品，我們在烘焙區有更多這樣單品，比如榴蓮千層蛋糕，日銷售突破上千盒。最近，在永輝隆重推出一款特色雜糧健康面包，這個商品現在熱銷程度導致顧客需要來到門店排隊才能購買，正是由于爆款商品涌現，不斷推高了商品占比，也成為銷售亮點。‘

（三）賣場品質：從“迷宮”到“生活空間”

其實作為一個傳統非調改門店，我們受限于過往零售傳統思維，設計動線趨于不合理，以我們門店為例，要求顧客繞行百貨區，顧客常購高頻消費，會藏到犄角旮旯，目的是為了增加品效。我們參考東來理念，取消強制動線，貨價從2米四降到1米6，通道拓寬至3米，讓賣場更顯得寬敞通透，同時我們將一些顧客高頻次消費區域生鮮加工進行前置，讓顧客能夠快速選擇自己的購物路線，而且我們在各個出入口都增設收銀機臺，，一切都是為了讓顧客能夠自由結帳，更加順暢體驗到自主購物。

除了動線革新，還有功能區進行優化，不得不提到調改前后一個變革最大的加工區域（烘焙熟食和面點區域）。在調改前其實永輝布局對于加工以往也是非常重視的，我們布局占比平均不會低過30%，甚至更多。但是我們的陳列與銷售嚴重不成比例，原因是以往缺乏顧客的信任，所以整體加工銷售全國來看是不會超過10%，以我所在門店調改前占比在7%。正是由于我們在調改后參考胖東來，擴大了烘焙熟食這些現制區域，讓門店更具煙火氣。加工銷售占比成功躍升到30%，至今我們也保持了35%的銷售占比。同時我們也新增煙酒柜及鮮食專區，精準滿足顧客對于鮮食的需求。我們在各個區域增加便民設施設備，出入口增設寵物寄存區、充電區、微波爐、飲用水、放大鏡、防凍手套等等。給顧客感受我們超市更像一個社區服務中心。也是通過在賣場品質以上調整，我們讓顧客對我們永輝從以往來到這兒感覺是逛迷宮，感覺到來到一個社區生活服務空間。

（四）服務品質：從“流程化”到“海底撈式感動”

 我們品質提升著眼于服務品質的不斷改進，致力于從以往流程化服務到現在給顧客提供海底撈式的感動。調改前我們服務比較機械化，主要停留在收銀理貨基礎環節，難以滿足顧客更高層次消費需求。也是在調改以后通過薪酬福利以及東來文化對我們不斷影響，員工服務主動性提升，會主動跟顧客問好，收銀員會主動給顧客裝購物袋，甚至贈送購物袋、一次性耗材，讓顧客感受到關懷。

不得不提到這是對我個人調改以來沖擊或者影響最大的一個案例：我是05年就進入到這個行業，在這個行業快摸爬滾打20個年頭，以往我們更多是成本思維，做任何事情想一下我們怎么減少成本，怎么樣提高銷售，從而推升盈利。以我們購物袋為例，以往更多從成本思維考量，購物袋是對我們成本增加，想著怎么樣把質量往下壓縮。正是由于我們在學習胖東來之后，將成本思維向價值思維的轉變，將購物袋贈送成為與顧客一個情感觸點鏈接。

我們通過贈送購物袋一個行為，給顧客傳遞我們的關懷。從行為經濟學角度，大家都知道人類其實是對意外獲得更加印象深刻，我們正是希望通過贈送行為，讓顧客感受到有一個互惠心理，從而激發他有回饋意愿。當然這不是我們初衷，但當我們要求員工主動做贈送購物袋這種行為的同時，也讓我們員工產生對自身價值的滿足。

我在賣場有收銀臺小伙伴找到店長說我真舍不得送，因為我們北京購物袋是無紡布的，一個袋子小的5毛，大袋8毛，成本屬實不低。但是當我們主動走出第一步，給顧客贈送同時，看到顧客臉上笑容和表達謝意，顧客感受到我的工作是有意義的。通過我們贈送購物袋這么一個小小的利他行為，最終實現了顧客滿意，員工自豪，讓員工更愿意做更多利他行為。小小購物袋蘊含大大的智慧、大大的愛。

品質提升在服務方面還體現在退換貨革新。學習東來無理由退貨政策，推出生鮮24小時退貨，推出之后投訴率下降45%。東來服務經典案例，顧客購買榴蓮，直到顧客滿意為主，這傳為業內佳話，是我們最終服務的一個典范。我們一個員工說有一個輿情，我看到時如出一轍，在我的門店，有一個顧客買榴蓮，來到服務臺，我們同事及時做了退貨。同時還帶領顧客到賣場，也是如同東來的一樣，去進行了細致入微服務，我們顧客將其拍攝和記錄下來，發到網上，以“永輝版的信任測試”為題廣泛傳播。我看到這個案例時，心里非常暖，讓我看到了我們堅持做東來服務理念，是能夠得到顧客信任和回報的。

同時我們在理賠制度化更加透明，推行商品先行賠付機制。在調改前我們會根據退貨金額進行層層審批，在調改后我們顧客其實可以通過小程序一鍵上傳購物小票，最快30分鐘就可以拿到理賠款，進而讓我們首月賠付相應響應速度提升70%，顧客滿意度達到98%。

正是由于以上商品品質做出一些努力，在我們商品服務賣場等等，讓我們顧客對永輝從以往的一個默默無聞超市，到現在一個現象級打卡場所重大轉變。調改前我的門店各項數據都是表現平平，無論客流、還是大眾點評分數，無不反饋出我們這一家門店是不具競爭力超市，很難吸引顧客來到我們門店。正是由于我們在以上品質方面重大調整革新，調改以后首日進店人數突破5萬人次，到首月銷售達到4110萬，我們日均的銷售較調改前有6倍增長。正是由于這些數據大幅提升，也彰顯出我們階段性的調改成效。

調改后我們這一家門店在網絡熱度非常高，抖音小紅書博主頻繁來到我們店打卡說服務堪比海底撈、北京版胖東來。我們大眾點評分數從以往不足3.2躍升至4.8高分，正是由于網絡熱度不斷攀升，很多顧客慕名體驗。同時我們還獲得媒體的一致認可報道。在今年的春節前，北京電視臺和中央電視臺都來到我們門店，特別是中央電視臺在新聞30分和新聞聯播進行了兩次報道。

通過以上顧客、媒體等對我們的認可，也證明了永輝在品質提升，堅持品質之路的決定是正確的。

二、幸福零售之路

（一）員工幸福：幸福的“哲學”

我們永輝相信以員工幸福為本，顧客體驗為核，品質服務為基，共筑幸福零售之路。我們永輝幸福哲學很簡單，就是以員工幸福為本，秉持照顧好員工才能服務好顧客理念，深刻認識到員工是我們企業發展的核心動力，員工幸福程度會直接影響到我們的服務品質和企業的長遠發展。

我們在學習胖東來以后，開展了員工座談會，我們不僅解決了跟員工之間的一些問題，同時也重塑了員工與企業之間的關系。讓員工感受到被尊重的同時，也提升了員工的幸福感。我們員工經常在座談會之后會拉著我的手講，以往我們也有問題，但是我們不提，因為提了沒有用。現在提了問題，被你們重視，被你們解決之后，其實我們更加覺得學習胖東來是能夠讓我們員工感覺到關懷和溫暖的。

我們永輝也是除了在薪酬福利提升方面，還增加了利潤分紅環節，今年二月為例，永輝面向一線員工分紅1100萬，惠及8000人的員工人數。含分紅在內，一線調改人員工資較調改前提升50%，以我的門店為例，我們開業也才4個來月，門店累計分紅110萬，這讓我們員工在經濟上更有保障，讓他們在工作上更有尊嚴。

我們除了在薪酬福利提升之外，還積極給員工賦能和給予成長機會，我們會給予員工參與商品選品以及服務設計上的一些機會，比如我的門店烘焙師就找到我們團隊說想增加某兩款產品核桃配比建議，得以采納以后，成功塑造了一個明星單品。這是員工從以往的一個執行者到現在創造者轉變，使我們整個門店員工都得以成長。我們員工是北京首家調改門店，也是給新的門店輸送37名優秀人員，包括17名核心合伙人，一個3名小店長、1名優秀門店店長。

（二）顧客幸福：超越期待的體驗設計

通過我們員工幸福感提升以后，員工自主服務能力、主動性也得以增強，我所在門店賣場離我們兩個停車場都非常遠，調改前也成為我們這家門店被顧客飽受垢病一點。調改以后，我們員工主動給顧客提供送貨服務，引發眾多永輝服務故事廣泛傳播。

通過員工幸福感提升，員工會反哺給顧客，讓顧客在購物中收獲被尊重、被關懷、被信任的幸福感。希望通過更加細致入微服務，讓顧客感受到被尊重，除了剛剛提到在收銀環節提供給顧客主動服務之外，會在賣場提供更多的諸如像水果切塊切片，肉類分割，火線打氧、免費冰袋，出入口為行為不便顧客提供老年購物車、殘疾人購物車等細致的服務，從而讓這些顧客從細致角度感受到尊重。同時我們還積極建立與顧客情感鏈接，員工會用心記住一些常客喜好，根據顧客特點主動為其推薦商品，讓顧客產生這不像超市，更像是我朋友開的門店親切感，建立起與顧客信任鏈接。

這里提到一個案例，這個門店從去年10月調改至今，發生多起顧客因為到店里購買食物產生身體不合的案例。如果是調改前這將是重大事件，我們陪同就醫，將危機事件轉化為與顧客信任鏈接，最終這些顧客都成為我們忠實的消費者。

我們也相信幸福零售是藏在每一筆爽快退貨、每一次快速理賠、每一句“我幫您中”。永輝愿做幸福傳遞者，讓品質與溫度觸手可及。

這次學習胖東來調改之后，我們引入現制現售模式，提供更新鮮更優質產品。核桃滿滿乳酪面包是從東來學習而來的優質商品，我們保留優質原料制作工藝，結合北京人口味增加核桃配比，成功塑造一支具有現象級明星單品。顧客自發進行購買，超過我們預料，一度導致排到商場入口。我們為排隊顧客準備飲品，為行為不便顧客提供座椅。很多顧客笑稱排隊也能感受到被尊重，并適時推出試吃服務，也是增強與顧客互動體驗。除了線下熱銷，線上成為現象級網紅單品。通過在網絡上刷到以后專程到我們門店購買，甚至還有跨區驅車前來，相隔50公里，可見它的吸引程度。這個商品成為小紅書抖音打卡標簽，網友調侃胖“永輝還有什么我搶不到”相關話題閱讀量超百萬次。很多顧客自發分享購買經歷，形成裂變式廣泛傳播，最終成就該款商品日均銷售最高1460份銷售數據。為保證員工得到休息以及商品品質，我們也對這個商品及時進行限購，現在每天限售800份，我們顧客依然絡繹不絕排隊購買。

三、反思與展望

（一）持續向來東來學習

持續向來東來學習，并非簡單口號，而是貫穿我們企業運營的方方面面。比如在商品選品上不再追求利潤最大化，而是考慮如何給顧客提供更加優質和更加合適的商品。這是利他在我們基因當中具體的體現。

本月21號北京物美首家調改店也開業，從全體員工、核心管理層都是經過我們鄭州永輝超市、北京永輝調改門店的系統培訓，這也彰顯出我們東來利他價值觀，在永輝身上傳承和延續。我們會繼續將東來哥愛的理念進行傳播，讓我們行業更美好，讓我們的城市更美好。

受我們東來利他價值觀理想，永輝實現重大思維轉變，從以往追求規模到創造幸福。過往永輝更加注重門店數量擴張和市場份額搶占，現在會將更多精力放在員工幸福和顧客體驗上面，這種思維轉變也會成為我們永輝持續發展的堅實基礎。

（二）未來展望

首先我們堅持飛輪效應，何為飛輪效應？永輝相信照顧好員工，服務好顧客，才能持續發展。這將成為我們未來發展核心邏輯。我們永輝相信只有當員工得到充分關懷和支持時，他們會用更加積極心態投入到工作，為我們顧客提供更優質商品，而我們滿意的顧客會帶來更好的顧客體驗和口碑傳播，進而讓永輝能夠得以持續的發展。我們將繼續圍繞飛輪效應，將品質永輝戰略進行落地，我們在商品品質上要持續商品結構優化，不斷提供更高品質、個性化商品，在服務品質上要不斷創新服務模式，提高服務水平。我們相信通過這些努力，會不斷將永輝推向品質與幸福之路。

最后，我們永輝相信零售本質是創造幸福，品質是零售行業立足之本，幸福是我們企業追求的最終目標，我們相信只有提供高品質的商品和服務，才能為顧客提供幸福的購物體驗，只有讓員工感受到幸福，他們才會將這份幸福傳遞給顧客。借助東來老師一句金句，零售不是賣商品而是賣幸福，深刻詮釋零售的真諦，零售不是簡單商品交易，更是情感交流和幸福的傳遞。我們永輝超市通過這一次調改蛻變，證明學習胖東來不僅是模式復制，更是對人的尊重、對品質的堅守。品質是底線，幸福是終點，胖東來精神啟示我們，員工眼里有光，我們顧客心里才有暖，企業腳下才有路。永輝超市愿與行業共同攜手，以品質提升，以幸福為錨，共同書寫中國零售新篇章，謝謝大家！